неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди - Вадим Белов

У нас сложный бизнес. Возникает множество нестандартных ситуаций, которые нужно решать быстро. И здесь важно наладить работу так, чтобы быстро выявлять эти узкие места и закрывать их. У нас действует система инцидентов.

Инцидент – это любой сбой, который мешает эффективно, своевременно и качественно выполнять задачи. Это любые отклонения по качеству или времени, то есть любые недоработки.

Любой инцидент заносится в базу. Всю информацию по инцидентам мы собираем в специальном отделе и анализируем. Если выявляются системные сбои, то мы разрабатываем правила, которые позволяют эти сбои ликвидировать.

Важно оперативно решать любой инцидент, особенно если он связан с клиентом.

Пример

Клиент пишет, что у него недостача. Начинаем разбирать, где это могло произойти. На складе нужно снять остатки, а склад в это время отгружает 300 заказов, то есть некому и некогда этим заняться. Поэтому сотрудник, отвечающий за инциденты, идет на склад, берет бухгалтера, снимает остатки и тут же пишет ответ клиенту.

Мелкие инциденты должны решаться на местах рядовыми сотрудниками. Например, если при получении заказа клиент не удовлетворен внешним видом товара, диспетчер сам принимает решение в пользу клиента – это наше правило! Меняет товар или отправляет дополнительный товар с новым курьером.

Или, например, у клиента не хватает одной открытки в коробке. Чтобы решить эту ситуацию, нужно найти, какая бригада собирала заказ, какая маркировка, а не открыл ли клиент сам эту коробку, и т. д. Отдел по инцидентам оценивает и принимает решение: «Да, мы это возместим клиенту, спишите с нашей суммы». И даже не будет разбираться.

Бизнес-хак

Нельзя тратить время на инциденты, разбор которых для компании стоит дороже, чем сама суть инцидента.

Таким образом, мы убрали затраты огромного количества времени плюс отношений внутри компании, переписки, разборов тем, что ежемесячно списываем 10 000 рублей на подобные ситуации. И это огромная экономия времени и эмоций для сотрудников.

Проект «Инциденты» дал возможность экономить время на принятии решений, выявлять недоработки и ликвидировать узкие места.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Правильно ли я работаю с инцидентами

• Когда случается инцидент – я говорю себе, что это не трагедия, а возможность выявить и устранить недочеты в рабочих процессах

• Сперва я вникаю в проблему и разбираюсь с ней – и только затем, если необходимо, наказываю виновных

• Я определила, какие сотрудники должны разбираться с инцидентами

• Я фиксирую все инциденты в отдельном документе и регулярно их анализирую

• Если вижу системные инциденты – составляю инструкцию, как их избежать

• Я решаю проблемы оперативно – не «морожу» клиента по несколько дней или недель

• Рядовые сотрудники – например, операторы колл-центра – имеют полномочия решать мелкие инциденты на месте

• Я решаю все проблемы в пользу клиента

• Если инцидент незначительный – я не трачу время сотрудников на его разбор, а просто выдаю компенсацию клиенту

• Я определила сумму, которую готова ежемесячно списывать на компенсации