Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ - Влад Титов

Рассмотрим пример.

В сообществе «Комьюнити-менеджеры» на Facebook одна из участниц задала вопрос про идеальные форматы изображений.

Скорость изменений функционала в соцсети такова, что этот вопрос всегда актуален, особенно с учетом множества форматов под разные устройства.

Мы видим обсуждения и дружеский обмен практикой с другими участниками.

В какой-то момент к ветке присоединяется персонаж, который сначала начинает продвигать свои платные консультации.

Автор вопроса сохраняет спокойствие, но далее ситуация стремительно ухудшается.

Мы видим прямой наезд («Не придется ныть»), навешивание ярлыка и признание в ненависти («Ненавижу нытиков, которые ничего не делают»).

К каким последствиям это приведет?

Я вам скажу:

1. Обида одного из участников;

2. Возможно, ответная пикировка;

3. Остальные участники, видя и наезд, и последующую пикировку (срач), делают вывод, что ЗДЕСЬ ТАК МОЖНО;

4. В пикировку включаются другие участники;

5. Кто-то, по результатам пикировки, почувствует себя в числе проигравших и незаслуженно оплеванных;

6. Большинство из угнетенных снизят свою активность в этом сообществе, а некоторые удалятся сразу;

7. Зачинщик, из-за которого все и началось, почувствует свою силу и даже не безнаказанность, а моральную поддержку в этом сообществе, ведь он в числе морально победивших, и станет постоянно троллить других участников;

8. Те, кто даже не помышлял в данном сообществе о троллинге, сделают вывод, что здесь выживает сильнейший и такой критично-тролльный стиль общения здесь является признаком большого ума;

9. Многие примут форму поведения «Чтобы не напали, напади первым»;

10. Срач будет происходить каждый день;

11. Все новички сообщества с любыми вопросами будут заплевываться мгновенно: «Что, лень погуглить было тривиальный вопрос?»;

12. Любой вопрос будет признаваться тривиальным, т. к. крутышки знают все лучше бога, т. е. лучше Цукерберга, а если кто-то о чем-то спрашивает, значит, он зеленый ламер;

13. Большинство нормальных участников, которым некомфортен такой стиль общения, будут участвовать в беседах все реже и реже и вовсе отпишутся от сообщества;

14. Бинго, у нас получился заповедник троллей.

Именно по такому сценарию происходит развитие любого сообщества, где комьюнити-менеджеры не ловят мышей и не стоят на страже атмосферы в сообществе.

ЛЮБОГО!

Даже если сообщество изначально создано единомышленниками вокруг естественного интереса, то постепенно, с разрастанием появятся крутышки-старички и начнется дедовщина.

Загляните в большинство профессиональных сообществ, где никто не стоит на страже атмосферы.

Сплошная пикировка, ёрные выпады и так называемый срач.

Вопросы задаются только на околопрофессиональные темы. Практически отсутствует конструктивное обсуждение по тематике сообщества, я уже молчу про взаимопомощь.

Почему?

Не только новички, но и практики боятся задавать вопросы по теме, потому что опасаются неминуемого уличения в несоответствии.

В неконтролируемых сообществах всегда проявляется дедовщина — комменты свысока «Давайте скажем так, это полная чушь!» или «Погуглить лень было?».

Даже такие простые слова, как «Это не ново!», «Полный бред!», «Статья вообще ни о чем!», «Баян!», являются первыми ростками неуважения и неконструктивной критики, которые постепенно выльются в троллинг.

В некоторых случаях срач ошибочно признается за единственную форму активности.

Я знаю группы, где подобное специально не пресекается, т. к. времени на кропотливую работу с сообществом тратить не хочется, а так хоть какое-то подобие активности.

В каких еще случаях возникает неконструктивная критика:

1. Активный участник сообщества всегда общается корректно, но сегодня встал не с той ноги (самый мягкий случай);

2. Активный участник сообщества всегда общается остро, на грани, ёрничает и подтрунивает;

3. Активный участник сообщества, практик, которого зазвездило от своих успехов, превращается в супер-бупер-эксперта-деда «Пойди погугли!»;

4. Новичок-всезнайка-крутышка «Вчера получил диплом»;