Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ - Влад Титов

В сообществе компании Logitech во «ВКонтакте» всегда хватало встревоженных новичков, купивших навороченный игровой джойстик и не сумевших подключить его с первого раза, равно как и опытных старичков, которые все это давно прошли и знают, реально знают ответы на все вопросы, но откровенно скучают.

В какой-то момент сообщество досталось в добрые руки отличного КМа Святослава Орлова.

Как перейти от состояния «преддедовщина» к взаимопомощи? Как зажечь новый огонек в глазах опытных старичков?

Один из инструментов, который применил Святослав — это рубрика «Советы от наших участников».

Детально промониторил сообщество, составил базу таких старичков и записал все полезные советы, которые они когда-то давали в клубе.

Далее важно не просто выдать этот совет новичку, важно сделать так, чтобы этот совет «прозвучал» именно от опытного старожила.

Святослав запустил рубрику #LogitechMaster, в которой публикует полезные советы от активистов с обязательной ссылкой на автора и его аватаркой.

Через некоторое время последовательного стимулирования активистов ситуация в клубе изменилась коренным образом.

Активисты, зачастую без подсказки, сами спешат ответить на вопросы новичков. В клубе закрепилась конструктивная атмосфера взаимной поддержки.

Также полезно формировать из самых лояльных активистов пул народных модераторов, которые помогают решать простые задачи, как то: удаление спама, контроль и одобрение запросов на вступление.

Помимо этого, совместное участие в значимом и важном деле является и отличным командообразующим инструментом.

Это могут быть тест-драйвы или социально значимые проекты (см. список идей в разделе 3.1).

Например, игровые проекты регулярно приглашают добровольцев участвовать в тестировании обновлений игры.

Юлия Сидорова, КМ онлайн-игры Belmo.bowling, рассказала, что вначале создание команды тестеров было вынужденным шагом, т. к. выход игры задерживался и появилось достаточное количество недовольных нарушением обещанных сроков.

Компания пригласила самых активных войти в команду тестеров бета-версии и создала для них отдельный закрытый филиал клуба.

Постепенно компания заметила, что этот клуб превратился в очень спаянную команду настоящих евангелистов. Филиал превратился в инструмент формирования и наращивания активного ядра основного клуба игроков.

Подытожим, какие плюшки вам позволяет получить системное выращивание народных модераторов и использование волонтеров:

• антидедовщина;

• «завязывание шнурков» новичкам;

• комьюнити-менеджмент light;

• антиспам;

• контент;

• сплочение активного ядра;

• помощь в организации и проведении онлайновых и офлайновых событий;

• воодушевление участников от чувства гордости, значимости и сопричастности (зависит от решаемых задач — см. пример World of tanks, раздел 4.1);

• вовлечение в активное сотрудничество еще до момента «приобретения».

Последнее отлично используют в Службе крови ФМБА России.

Всем очевидно, что сдавать кровь — дело доброе и важное.

При этом многим просто в голову не приходит соотнести себя с самим процессом сдачи крови.

От понимания до действия нужен импульс.

Чем «холоднее» аудитория, тем сильнее нужен импульс.

Грубо говоря, если на улице подходить к прохожим с предложением сдать кровь, очередь из согласившихся будет минимальна.

Служба крови в каждом регионе, в каждом городе ведет работу по вовлечению волонтеров. Волонтеров, которые помогают проводить всероссийский День крови и другие события.

Кроме очевидной пользы, люди работают бесплатно, они очень тесно контактируют с темой, и конечно же, среди волонтеров максимальный процент тех, кто и сам начинает сдавать кровь.

Это правило без исключений. Вовлекая человека в какое-либо значимое и полезное событие, вы постепенно поляризуете его голову в правильном направлении. Таким образом вы создаете себе верных евангелистов.

Важно, вы создаете армию не просто лояльных людей, а активистов, разделяющих вашу идеологию.