Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ - Влад Титов

Что уж там, раз все карты на стол, то открою вам секрет.

Количество людей, которые готовы вас похвалить, не меньше, а иногда и значительно больше, чем тех, кто жаждет поругать.

Конечно, это не касается коллекторов, разговор про среднестатистическую организацию, которая стремится повышать качество продуктов и сервиса.

Спасибо за логичный вопрос, коллега: тогда почему в сетях так мало положительных отзывов и так много отрицательных?

Между желанием и действием в теле должен пройти импульс.

Так вот, одна из причин в том, что импульс, когда человеку улыбнулись и вовремя принесли горячий кофе с булочкой, значительно слабее, чем когда кто-то опрокинул на посетителя салат, пусть даже это был не официант, а другой посетитель.

Значит, ничего изменить нельзя?

Можно.

1. Вы просто не видите большую часть отзывов.

Ваши коллеги ежедневно мониторят сети на предмет «негативных» отзывов, чтобы помочь решить проблемы. Очень хорошо!

Только решить, а не «поработать с негативом», ладно? А то знаю я несколько личностей, которые хотят именно «поработать с негативом», а не с его причиной, удалить и забанить, чтобы другим неповадно было. Это, конечно, клинический случай. Мы им руки не подадим.

А позитивные отзывы вы мониторите? Складываете любовно в коробочку? Общаетесь с этими неравнодушными героями нашего времени?

Ааааа! А надо!

О пользе социальных подтверждений мы уже говорили. Значит, что надо сделать?

Правильно, сделать репост в официальное сообщество и мило поболтать. Или хотя бы просто мило поболтать.

Зачем мило болтать? Чтобы камертончик положительных эмоций в голове человека звенел дольше. В этот момент происходит импритинг к вам и вашей компании. Создается эмоциональная связь.

Бинго! Вы конвертировали просто лояльного человека в активного промоутера, в камертона!

Конечно, этот период недолог, у человека в голове полно своих забот, но это уже ваша задача — периодически создавать условия для возобновления этого звучания.

Учтите, слова в духе «Приходите снова. Свободная касса!» в область «мило поболтать» никак не попадают.

Вообще, «болтать» иногда мило, иногда сопереживать, иногда мягко воспитывать — это основная функция комьюнити-менеджера. А еще важно слушать и слышать.

Евангелист, лидер, мать-наседка и Дядя Степа в одном лице.

2. Можно и нужно создавать условия для проявления отзывов от тех самых 90 % молчунов.

Всех, к сожалению, активизировать не удастся, но увеличить количество положительных социальных подтверждений на 10–15 % вполне реально. Проверено на практике.

«Аааа, надо попросить об отзыве!» — скажет кто-то.

Тут вопрос нелинейный и зависит от нескольких факторов. Я рекомендую просить об отзыве далеко не в каждом случае.

Вот один из инструментов, который без всяких просьб позволит вам намекнуть, что уже прям сейчас пора хвалить.

Яна Харина, успешный организатор мероприятий и основатель сообщества #PRSPB, после конференции разместила такой пост.

Что дальше происходит?

Яна получает большое количество благодарностей.

Что было бы, если бы этот пост не был размещен?

3–5 спикеров написали бы благодарность в личных сообщениях.

Остальные эмоции так и потухли бы непроявленными.

Такие посты в стиле «Мы вместе молодцы! Спасибо, друзья!», написанные в эмоциональном стиле — один из способов сподвигнуть тех самых довольных молчунов излить свою радость.

А нам только этого и надо:

• камертон поделился благодарностью,

• тем самым напомнил себе, как ему понравилось, и продлил свое звучание,

• его друзья увидели в своей ленте социальное подтверждение.

Теперь внимание к новым приглашениям от Яны у части аудитории всегда будет окрашено положительными эмоциями, то есть внимание будет заинтересованным.

5.5. Вовлечение

Об активном вовлечении участников в обсуждения говорили и будем говорить постоянно.

Даже в обычном приглашении через комментарий есть свои подводные камни.

Ольга Лютова, куратор факультета в бизнес-школе RMA, разместив пост о прошедшей лекции, задает вопрос одному из студентов, отметив его активно.