Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ - Влад Титов

Главные задачи комьюнити-менеджера: сформировать лояльное сообщество вокруг компании (персоны, движения, идеи), вовлечь участников во взаимодействие, сформировать эмоциональную связь и воодушевить на ожидаемые действия.

Стратегия

— Глубоко изучать интересы своей целевой аудитории;

— Сформировать стратегию комьюнити-менеджмента, интегрированную в достижение бизнес-задач компании (совместно с директором по маркетингу);

— Определить необходимую архитектуру точек концентрации и каналов коммуникации в социальных сетях, мессенджерах, email и т. п.

— Сформировать календарь событий на год, квартал и месяц;

— Сформировать контентную политику;

— Разработать методические рекомендации для сотрудников региональных подразделений/ дилеров (если имеются);

— Отчитываться и анализировать свою работу в том числе с использованием сервисов.

Сообщество

— Создать сообщество и выращивать его на всех выбранных площадках;

— Сформировать и сохранять заданную атмосферу в сообществе;

— Сформировать и выращивать ядро активных участников;

— Повышать активность в сообществе;

— Стимулировать горизонтальные связи (нетворкинг);

— Генерировать вовлекающий контент;

— Стимулировать пользовательский контент (UGC);

— Формировать команду волонтеров;

— Стимулировать обмен пользовательским опытом в сообществе и вне его;

— Вовлекать участников в жизнь сообщества.

События

— Проводить онлайн и офлайн события для:

• повышения активности участников;

• повышения эмоциональной связи с сотрудниками компании;

• вовлечения потенциальных клиентов в тест-драйв и обсуждение продукта.

Вокруг сообщества

— Вовлекать в коммуникации лидеров мнений;

— Создавать взаимовыгодные связи с тематическими сообществами;

— Самому быть евангелистом компании.

Менеджмент

— Сотрудничать с коллегами, и подрядчиками по производству отдельных видов контента;

— Сотрудничать с отделом клиентской поддержки;

— Сотрудничать с отделом продаж.

— Ставить задачи и управлять работой подрядчиков;

— Управлять интеграцией комьюнити в бизнес-процессы компании.

Личные качества

— Эмпатия;

— Экстраверт с жаждой общения и отчаянным желанием организовать любое мероприятие и всех на него собрать;

— Готовность быть в центре внимания;

— Лидерские качества;

— Креативность и инициативность;

Навыки

— Умение чувствовать тональности и прогнозировать развитие обсуждений и действий;

— Умение сохранять спокойствие и чувство юмора под давлением;

— Умение чувствовать грань провокаций для конкретной целевой аудитории;

— Умение работать с социальными сервисами;

— Умение говорить с ЦА на одном языке;

— Глубокое знание продукта и полное совпадение с ценностями компании.

У компаний разной величины и из разных отраслей будут свои особенности в задачах КМа, например, я умышленно не включал в этот список задачи по клиентской поддержке в соцмедиа (работа с негативом и проблемами) т. к. это работа для сотрудников саппорта. Вместе с тем, понимаю, что в небольших компаниях эти функции могут частично совмещаться.

Берите список за основу и смело убирайте, или добавляйте задачи по вкусу.

Только пожалуйста, не заставляйте КМа работать курьером-экспедитором;)