Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление - Владимир Репин

Пример. Обработка заказа клиента

На рис. 2.3.2 – схема процесса обработки заказа клиента. Этот пример – обобщение. Задача состоит в том, чтобы показать необходимость межфункционального взаимодействия при выполнении этого процесса. Так, например, менеджер по продажам в ряде случаев не может обеспечить клиента исчерпывающей информацией по заказу. Ему приходится привлекать инженера-технолога, который глубже понимает техническую сторону заказа и способен ответить на вопросы клиента. В свою очередь, экономист планового отдела рассчитывает себестоимость заказа. От него тоже многое зависит. Отмечу, что все рассматриваемые сотрудники находятся в разных функциональных подразделениях. Если коммуникации между ними сложны и длительны, то обеспечить быстрое и качественное (например, без ошибок) обслуживание клиента на стадии приема заказа сложно.

На рис. 2.3.2 выделенным курсивом обозначены некоторые типовые проблемы, которые могут возникать при выполнении рассматриваемого процесса.

Пример. Отправка оборудования клиенту

На рис. 2.3.3 показан сквозной процесс отправки оборудования клиенту. Компания выпускает промышленное оборудование под заказ. После того как комплект оборудования изготовлен, собран и проверен, его необходимо разобрать, упаковать и отправить клиенту. Для этого отдел продаж делает две заявки: в отдел логистики на отправку оборудования и в производственный отдел на подготовку его к отгрузке.

В назначенный день подготовленное оборудование передают транспортной компании, которая осуществляет доставку. После доставки оборудование хранится какое-то время на складе клиента. Затем в его офис прибывает монтажная бригада производителя, которая осуществляет сборку.

На рис. 2.3.3 предложена общая логика процесса и показаны типовые сложности, которые могут возникать на каждом его этапе. Например, при выполнении процесса «разборка и упаковка оборудования» нередки следующие проблемы:

• не выдерживаются сроки подготовки оборудования к отгрузке (не хватает упаковочных материалов, происходят задержки с подготовкой нужных документов и т. п.);

• есть потери комплектующих при разборке и упаковке отдельных узлов и агрегатов оборудования;

• есть повреждения оборудования при упаковке;

• имеется неправильная маркировка ящиков с частями оборудования;

• прочее.

При сборке оборудования у заказчика возникают следующие проблемы:

• задержки с началом сборки (неготовность заказчика или задержка приезда монтажной бригады);

• неготовность помещений и необходимых коммуникаций (электроэнергия, вода, сжатый воздух и т. п.);

• нехватка комплектующих (например, недоложили при отгрузке, потеряли при доставке);

• ошибки в спецификации (неточности в документах);

• потеря необходимых документов;

• недостаточная компетенция сборщиков монтажной бригады;

• отсутствие необходимых инструментов (забыли взять);

• нехватка смазочных материалов;

• прочее.

Таким образом, процесс отправки оборудования клиенту может оказаться длительным и затратным. По ходу его выполнения происходит множество отклонений, влияющих на качество выполненной работы и удовлетворенность заказчика. Если рассмотреть данный процесс как сквозной и оптимизировать его, то можно существенно повысить эффективность деятельности компании, поставляющей оборудование.

_{Рис. 2.3.3. Отправка оборудования клиенту}

Так чем же полезно компании выделение сквозных процессов? Приведу только некоторые важные аспекты:

• менеджмент рассматривает организацию как систему и реально управялет процессами;

• сотрудники начинают «видеть процессы целиком» и понимают свою роль в удовлетворении потребностей клиентов;

• улучшается взаимодействие вовлеченных в сквозные процессы подразделений (сотрудников) и, как следствие, возрастают эффекты синергии;

• повышаются результативность, эффективность и качество процессов;

• организация как система изменяется (становится более эффективной).