Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из надежных элементов. Практикум - Михаил Рыбаков

Что будет выходом нашего шага? Информация о размещении гостя. То есть сведения о том, какой столик он занял.

Часто у шага бывает несколько выходов.

Удобно соединить шаг и каждый его выход отдельной стрелкой. Получается следующее (рис. 13):

Рисунок 13. Шаг процесса и его выход(ы)

3. А сейчас давайте подумаем: а кому в ресторане нужна такая информация?

Старшему официанту: чтобы знать, куда направить свободного официанта для принятия заказа.

Администратору зала, который отвечает, в том числе, и за загрузку ресторана (рис. 14).

Рисунок 14. Шаг процесса, его выход(ы) и их потребители

В данном случае старший официант и администратор зала являются клиентами (потребителями) данного шага^[129]. То есть теми, кому нужен выход данного шага, кто предъявляет к нему требования. Задача исполнителя данного шага – удовлетворить своего клиента: внутреннего или внешнего. Дать то, что ему нужно, и в той форме, в которой это ему нужно. Исполнитель шага является поставщиком для своих клиентов.

• Внешний клиент – это клиент компании, потребитель ее товаров и услуг.

• Внутренний клиент – тот сотрудник вашей компании, который использует результаты данного шага.

Концепция внутренних клиентов и поставщиков – ключевая в современном управлении^[130].

Давно замечено, что большинство проблем возникают именно на стыках, т. е. в ходе передачи информации и ответственности между сотрудниками и подразделениями. И именно эти проблемы в полной мере решает процессный подход, в т. ч. данная методика.

Давайте представим себе на минуту, что удовлетворение внутренних клиентов – никому не нужная глупость.

Тогда что будет, если старший официант не получит информацию о том, куда был размещен гость, или эта информация будет ошибочной? Куда он направит официанта принимать заказ?

А что будет, если администратор зала не будет знать о том, сколько столиков сейчас занято? О том, что приехал гость, который бронировал столик на определенное время? Даже если руководитель – гений, при такой кривой системе он вряд ли сможет нормально управлять работой ресторана. Особенно при большом масштабе бизнеса.

Напомню, что «любая операция должна оставлять след»^[131]. То есть информацию о ней нужно где-то зафиксировать. Говорю ли я о бюрократии? Отнюдь! Чем меньше времени будет у сотрудников занимать запись и передача информации, тем лучше. В данном случае в зале может быть установлен сенсорный дисплей, на котором официанты могут отмечать занятие и освобождение столиков. Если электронная система – слишком большая роскошь, администратор зала может вести у себя простую бумажную или электронную табличку. Или же эти записи можно делать на маркерной доске, которая находится в общем доступе.

4. Хорошо. Теперь посмотрим, а что нужно официанту, чтобы качественно встретить и разместить гостя? Например:

• пожелания гостя;

• информация о свободных/занятых и забронированных столиках.

Это – входы данного шага. Нарисуем их слева от шага^[132] и соединим с ним стрелками (рис. 15):

Рисунок 15. Шаг процесса и его входы. А также выходы и внутренние клиенты

5. А от кого официант может получить всю эту информацию? Смотря какую.

• Пожелания гостя – от него самого.

• Информацию о свободных/занятых и забронированных столиках – от администратора зала (рис. 16).

Рисунок 16. Полное описание одного шага в SIPOC

Мы дошли до очень важного момента. Сейчас гость и администратор зала являются внутренними поставщиками для официанта. И должны удовлетворить его потребности. Пожалуй, все, кроме гостя (внешнего клиента): от него официант должен получить информацию сам, причем в приятной для того манере. А вот если администратор зала не сообщил своему сотруднику нужную информацию – как он может требовать от него качественной работы?^[133] Ведь это и есть бардак! Спонтанный бизнес…

Получается, что в одной ситуации официант является поставщиком и должен удовлетворять своих клиентов, а в другой – клиентом и может выдвигать требования к своим внутренним поставщикам.

Важнейший вывод: в компании выстраиваются цепочки «клиент – поставщик», и от того, насколько отлажены эти стыки, насколько поставщики удовлетворяют своих клиентов, зависит эффективность бизнеса^[134] (рис. 17).

Рисунок 17. Цепочка «клиент – поставщик»

Рисунок 18. Несколько шагов схемы процесса в нотации SIPOC