Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из надежных элементов. Практикум - Михаил Рыбаков

Пример 46. Алексей Тимонин, генеральный директор интернет-магазина путешествий OZON.travel: «Методология описания БП крайне важна. Люди вообще не любят читать описания БП, а если описания состоят преимущественно из текста, то они его почти гарантированно не прочитают. В итоге у нас в компании была выработана собственная упрощенная методология описания БП – с упором на визуальные представления (диаграммы), а текст используется исключительно во вспомогательных целях. Распространенные методологии описания БП действительно нам было сложно использовать в полном масштабе. Я думаю, в том числе из-за того, что каждая из таких методологий создавалась в определенную историческую эпоху, для определенной индустрии и даже для определенных языков – и их адаптационные возможности ограничены».

Мы же применяем простые средства, на изучение которых уходит несколько часов, после чего команда клиента (от владельца до рабочего) активно работает с их помощью над реальными задачами своего бизнеса. Одно из таких средств мы сейчас и изучим.

У вышеупомянутого клиента с нашей помощью команда руководителей за один день просто и наглядно описала несколько ключевых процессов компании, смогла прорешать многие годами копившиеся проблемы.

У другого клиента – известной консалтинговой (!) компании – ушел год на то, чтобы собрать вместе учредителей, руководителей и ключевых сотрудников. А потом – один день, за который мы с ними разгребли годами копившийся бардак в основных процессах.

Методика называется SIPOC^[125] по первым буквам английских слов.

Возьмем чистый лист бумаги, лучше – большой, для флипчарта. Его удобно располагать горизонтально – схема широкая.

Сверху разместим шапку нашего процесса: его название, цель, РП и т. д.^[126] Напоминаю, что пример называется «Обслуживание клиента в ресторане от встречи до проводов».

Под ним равномерно распределите по горизонтали слова:

• Поставщик (Supplier)

• Вход (Input)

• Шаг (Process)

• Выход (Output)

• Клиент (Client)

Получится примерно следующее (рис. 10):

Рисунок 10. Шапка схемы SIPOC

Движемся дальше. Сейчас мы детально проанализируем первый шаг процесса. Как мы помним, это «Встреча и размещение гостя».

1. Сначала запишем его по центру под словом «Шаг» и обведем прямоугольником. Можно проставить номер шага (рис. 11):

Рисунок 11. Шаг процесса в схеме SIPOC

Рисуйте компактно: справа и слева вам понадобится много места.

Кто отвечает за встречу и размещение гостя? Скорее всего – официант.

Давайте запишем ответственного за шаг и исполнителей. Ответственного удобно выделять жирным шрифтом. Вполне возможна ситуация, когда он сам является и исполнителем. Тогда достаточно написать его один раз. То есть отдельных исполнителей может и не быть, а вот ответственный должен быть всегда (рис. 12).

Рисунок 12. Шаг процесса с указанием ответственного и исполнителей

Ответственный и исполнители – те же, о которым мы говорили при описании тела процесса в формате таблицы. Хотя, конечно, при более глубоком рассмотрении процесса вы можете уточнить как состав шагов, так и их параметры^[127].

2. Теперь нам надо определить выходы данного шага. Выходом может быть информация, а также нечто материальное^[128].

Каждый шаг выполняется ради своих выходов. То есть если их нет, шаг не имеет смысла и, скорее всего, не нужен. Поэтому выходы надо определить максимально точно.

Выходы шага – это то же самое, что его результаты в табличной форме описания процесса.