На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Что такое энкоды? Как они работают? И как их использовать при ответах на вопросы? Вот одно из определений:

«Энкод – это нарочито двусмысленное высказывание, основанное на использовании речевых клише, маскируемых под спонтанную реплику в диалоге, и обладающее скрытым содержанием, которое противоположно по смыслу ожиданиям партнера и в силу этого способно ввести его в состояние замешательства, обескураженности, недоумения».[55]

Энкоды также можно было бы определить так:

• речевые клише, обескураживающие собеседника в диалоге;

• особый вид психолингвистической игры, в которой не бывает проигравших;

• техника разговорно-смехового пинг-понга.

По механизму своего действия энкод – это разрыв шаблона, выход за пределы привычных и ожидаемых рамок мышления. Это своего рода детонатор когнитивного диссонанса. Ваш собеседник, услышав энкод, не может ужиться с диссонансом, поэтому он автоматически начинает этот диссонанс разрешать. Таким образом, энергия собеседника уходит не на противостояние с вами, а на расшифровывание энкода. Скоро слушатель понимает, что это всего лишь словесная игра, но: 1) вы уже выгадали время на ответ по существу; 2) вы «расслабили» мозг оппонента, сделали его менее критичным к восприятию ответа по существу.

Эффект расслабления достигается как раз за счет того, что в каждом энкоде «зашита» ассоциация второго уровня, т. е. юмор или намек на него. Учтите, что энкод – это оружие тонкое, и оно работает независимо от того, понимают его окружающие или нет. При этом энкод не «убивает» соперника, он призван сделать из него партнера, пусть и ошарашенного.

Пожалуй, главная прелесть энкодов заключена в их универсальности. Такие заготовки пригодятся вам всякий раз, когда нужно будет красиво уйти от явно манипулятивного или агрессивного вопроса. В ответе на вопрос энкод выполняет роль буфера или эмоциональной подстройки. Поэтому, применив энкод, вы можете легко переходить к ответу по сути, если посчитаете нужным. Для этого у вас есть оборот «а если серьезно…».

Если же вы общаетесь в режиме дружеского стеба и взаимных подколов, можно ограничиться только энкодами. Одним словом, действуйте по обстоятельствам! От вас понадобится только выучить дюжину энкодов наизусть, чтобы иметь в рукаве несколько вариантов на всякий пожарный. Из более чем 200 описанных в разной литературе энкодов я привожу 13 наиболее универсальных на мой взгляд:

1) Не обязательно говорить гадости, чтобы проявить свою любовь.

2) Не хотите страшных ответов, не задавайте мне страшных вопросов.

3) Все, что вам нужно, – это представить, что перед вами живой человек.

4) Великое делается по-большому!

5) А вы умеете говорить слово «да» слову «нет»?

6) Все, что вы думаете по этому поводу, пройдет.

7) Ситуация завладевает вами, а вы даже не замечаете…

8) Вы слишком хороший человек для меня!

9) Вы действительно думаете, что вам сделают скидку за красоту?

10) Бывает так, что охотник и его жертва меняются местами…

11) Ты хочешь поговорить об этом?

Возможно, сейчас эти фразы выглядят для вас как набор слов. Это нормально. Действие энкодов можно почувствовать только в реальном диалоге. Вскоре мы попробуем их применить, а пока – еще пара энкодов. Они отличаются от всех других тем, что их нужно слегка достраивать по ситуации:

12) В городе, где я родился, таких, как вы, называли (дерзкими, умниками, тихонями, пролетариями, люмпенами, занудками – нужное подставить по ситуации).

13) А вы читали книгу «__________________________»? или: «А вы смотрели фильм «_________________________________»? (название книги или фильма придумать по ситуации).

Представьте, что вы случайно наступаете в автобусе кому-то на ногу и в вас летит вот такой «вопрос»:

– Слон! Вы можете нормально стоять как человек?!!

– Простите! А вы читали книгу «Женщина и слон»? или «Простите меня! А вы смотрели фильм «Раздави меня»?»

Как вы думаете, какова будет реакция? Если вы произнесли свою фразу уверенно, но беззлобно и с легким задором, то другие пассажиры скорее всего посмеются и это заставит агрессора прекратить диалог. Если же пострадавший не уймется, у вас в рукаве еще дюжина энкодов. Итак:

– Что вы несете, вы что, идиот или шут гороховый?!

– В городе, где я родился, таких, как вы, называли тихонями! Или «Ситуация завладевает вами, а вы даже не замечаете…»

Попробуйте в ответ на вопрос «Вы что, идиот?» вставить любой из приведенных выше энкодов! Так вы сможете ощутить универсальный характер этих фраз хотя бы в первом приближении. А если у вас получится применить их в реальном диалоге, вы точно получите удовольствие!

Конечно, в сфере общения нет ничего на 100 % предсказуемого или гарантированного. Однако вы можете тренироваться на бытовых ситуациях и тем самым повышать вероятность успеха в ситуациях деловых. Когда-то я начал применять энкоды в семье. И тогда один из моих диалогов с супругой выглядел так:

– Ты весь торт съел и детям не оставил, что это за свинство?

– Танюш, все, что тебе нужно, – это представить, что перед тобой живой человек…

– Чего?!

– Ты хочешь поговорить об этом?

После первой фразы я внимательно следил за выражением лица своей супруги: изрядная доза недоумения разбавила собой смесь гнева и негодования. После второго энкода я перехватил инициативу, принес извинения и предложил решение вопроса. Конфликт, угрожавший испортить вечер, был исчерпан за 15 секунд.

Конечно, в деловой среде комбинации энкодов были чуть более сложными и удавались не всегда. Однако все приходит с практикой. Приведу только один из примеров. Это было у меня на тренинге в диалоге с «трудным» участником:

– А вы сами-то умеете делать то, чему нас учите?

– Не хотите страшных ответов, не задавайте мне страшных вопросов!

– Ну вот, опять эти ваши штучки!

– Все, что вам нужно – это представить, что перед вами живой человек…

– Это вы про что?!

– Ситуация завладевает вами, а вы этого даже не замечаете! (недоумение собеседника, смех в аудитории).

– Извините, но я вообще ничего не понимаю из того, что вы сказали…

– Поверьте, все, что вы думаете по этому поводу, пройдет! Ну, а если серьезно…

В части случаев энкоды оказываются применимы и в ситуации серьезного публичного выступления. Особенно если вопрос относится к разряду «желтых» (эмоционально-полемических) или «красных» (манипулятивных и агрессивных). В таблице 20 я привел вопросы из предыдущих глав. Тогда мы учились отвечать на них по схеме: «Подстройка – Ответ на рациональное зерно – Переход к ключевому сообщению». Теперь вы можете вместо подстройки использовать энкоды и переходить к ответу и ключевому сообщению только при необходимости – через оборот «а если серьезно…». Попробуйте прямо сейчас подобрать по 1–2 энкода для каждого вопроса!