На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

• вопрос понятен и спикеру и аудитории;

• значимость ситуации невысока или не вызывает дискомфорта;

• вопрос не задевает спикера лично;

• вопрос корректен, не основан на ложных посылках;

• вопрос мотивирован недостатком информации;

• задающему искренне интересен ответ;

• вопрос соответствует компетенции спикера, «по адресу»;

• вопрос соответствует теме и регламенту выступления;

• у спикера есть ответ;

• у спикера нет препятствий к ответу, он может его дать.

Прямо-таки стерильный вариант, не правда ли? Действительно, я описал некий «нулевой меридиан», от которого мы будем отсчитывать все степени трудности. Наша сверхзадача – предложить лучшие способы реагирования на все вопросы – от самых «легких» до самых «трудных». Кстати, кавычки в этих словах – существенная деталь. Я буду везде сохранять эти кавычки, чтобы они напоминали нам о том, как велика роль субъективного восприятия. Один и тот же вопрос при прочих равных условиях одному спикеру покажется труднее, другому – легче.

Ведь главная трудность – не в вопросе задающего, а в голове отвечающего. И все же вопросы бывают разными. Поэтому мы можем – пусть и условно – разделить их на типы.

ТИП 1: «Зеленые» вопросы. Их задают с целью восполнить недостаток информации (ответ искренне интересен), основаны на истинных посылках и не содержат конфликтных выражений, задевающих спикера или выставляющих его в невыгодном свете.

Пример:

«Как рассчитывался объем первоначальных инвестиций в ваш проект?»

ТИП 2: «Желтые» вопросы задают с целью самовыражения: выплеснуть эмоции или выразить мнения (ответ спикера интересен относительно). «Желтые» вопросы искренни, задающий не играет роль и не пытается манипулировать. Однако вопросы этого типа часто содержат конфликтные выражения, поэтому их побочным эффектом может быть выставление спикера в невыгодном свете.

Пример:

«Вам не кажется, что вы сильно переоцениваете объем первоначальных инвестиций?»

ТИП 3: «Красные» вопросы задаются ради выставления спикера в невыгодном свете (ответ спикера неинтересен). «Красные» вопросы основаны на разного рода манипуляциях: от ложных посылок и обвинений до управляемой агрессии и прямых оскорблений.

Пример:

«…Сколько денег из заявленных вами пойдут вам в карман, а сколько на дело?..»

Отмечу, что все типы вопросов «отягощаются» значимостью ситуации, опытом задающего (по сравнению с опытом отвечающего) и рядом других факторов. Кроме того, все вопросы могут сопровождаться затруднениями, такими как неясность, несоответствие регламенту и пр. Наша с вами задача – определить наиболее эффективный способ реагирования в каждом случае. О «желтых» и «красных» вопросах речь пойдет в следующих главах. А пока…

ИЗ МОНОЛОГА М. ЖВАНЕЦКОГО

«На вопрос «как живешь?» – завыл матерно, напился, набил рожу вопрошавшему, долго бился головой об стенку… в общем, ушел от ответа».

Как реагировать на вопросы из «зеленой зоны»

Казалось бы, здесь все очевидно – просто отвечать! Если вы молодой предприниматель и потенциальный инвестор спрашивает у вас:

«Как вы видите свой бизнес через год?», или

«О чем вы договорились с компанией «Х»? или

«Где будет находиться основное производство?»

Что тут еще делать, как не отвечать? Опыт выступления Андрея Шмидта на стартап-шоу «Премьера» телеканала «Успех» (см. подробнее главу 7) показал, что в ситуации временного и психологического прессинга не все так просто, как кажется.

Кроме прессинга свою роль играет и стереотипное отношение спикера к вопросно-ответной сессии как к игре в одни ворота. Они – нападающие, я – вратарь. Они бьют, я отбиваю. Если не я их, то они меня, и третьего не дано! Парадигма «защита—нападение» довлеет настолько, что иногда самый простой вопрос внутренне воспринимается спикером в штыки, и тогда реакция идет не на сам вопрос, а на воображаемую спикером негативную подоплеку. У него спрашивают: «Как вы видите свой бизнес через год?», а он слышит, например: «Вам не кажется, что ваш бизнес и года не проживет?» Инвестор хочет понять, «о чем вы договорились с Х», а предприниматель слышит: «Зачем вы нам врете, что у вас уже есть договоренности?» и т. д. Как говорится, у «страха глаза велики» – видят то, чего нет!

Какой может быть реакция на негативную подоплеку в вопросе? Конечно, это либо уход от вопроса, либо защита, либо нападение. По какому бы из этих путей ни пошел спикер и какие бы словесные формы ни принимала эта реакция, она будет проигрышной. Нарушится контакт с аудиторией и возникнет угроза схода с содержательных рельсов. Как отреагирует спрашивающий, когда в ответ на простой и прямой вопрос он получит непростой или непрямой ответ, да еще с налетом обиды или агрессии?

Чаще всего это что-то вроде «да я просто спросил…» с интонацией – «не надо так кипятиться» или «да вы не волнуйтесь так…».

Что будет дальше, зависит от дальнейших ответов спикера. Если динамика сохранится, конструктивно настроенные слушатели перестанут задавать вопросы, а деструктивно настроенные активизируются.

Вывод? На «легкие» вопросы нужно отвечать легко. Здесь не нужны схемы ответа, описанные в предыдущих главах. Очень странно выглядят спикеры, которые по привычке обрабатывают «легкие» вопросы так же, как «трудные»:

«Хороший вопрос!», или

«Вы правы, место производства – ключевой вопрос…», или

«Вы хотели бы знать, каких договоренностей мы достигли…»

Опытный слушатель узнает в этих словах неудавшегося манипулятора. Важный начальник или клиент поерзает и поморщится: «Зря теряем время, ближе к делу!» И они будут правы! Вывод? На «легкие» вопросы нужно отвечать сразу!

З. ФРЕЙД: «ИНОГДА СИГАРЫ – ЭТО ПРОСТО СИГАРЫ»