Большая энциклопедия продаж - Александр Белановский

Вы можете находиться в абсолютно любом месте, в любом городе, в любой стране и не выдавать собеседнику своего истинного места пребывания.

На данный момент существуют специальные API-программы, позволяющие изменить номер вашего телефона так, чтобы потенциальный покупатель был уверен, что вы звоните ему, к примеру, с Кипра.

Однако будьте готовы к дополнительным вопросам клиента о месте вашего пребывания.

Для этих целей просмотрите карты в «Google Maps», чтобы вполне светский, стандартный вопрос: «А какая у вас сейчас погода?» или «Какой у вас открывается вид из окна?» не застал вас врасплох.

• Вы можете прервать разговор в любой момент

Достаточно распространенная ситуация: клиент задает вопрос, на который вы не знаете ответ. При этом вам требуется время, чтобы найти правильный ответ или получить дополнительную информацию из других источников.

Пока проблема не решена, действуйте двумя путями: либо прервите разговор, либо промолчите.

• прерванный разговор

В данном случае такую фразу, как «Я уточню и вам перезвоню» лучше не использовать вообще, ведь тем самым вы понижаете свою экспертность в глазах потенциального покупателя.

Предположим, что вы продаете по телефону тренинги. В данном случае в разговоре с клиентом не только распишите преимущества, которые получит человек, приобретая у вас продукт, но и обратите его внимание на возможные небольшие нюансы и трудности, возникающие в процессе обучения.

Всегда вникайте в дополнительные моменты, даже если вы продаете сантехнику для ванной комнаты. Просто перед осуществлением продажи узнайте размер этой комнаты или уточните, в каком дизайне интерьера она оформлена.

Тем самым вы повысите свою внешнюю экспертность в глазах клиента и увеличите доверие к своей личности. А это обязательно скажется на увеличении ваших продаж.

• молчание, пауза

Пока вы выдерживаете паузу и ищете ответ, вашему клиенту тоже приходится нелегко, так как он находится в двоякой ситуации. С одной стороны, он может посчитать, что возникли проблемы со связью. С другой стороны, он может подумать, что вы просто не знаете ответа на вопрос. Однако пусть лучше покупатель находится в сомнениях, чем точно будет уверен в вашей некомпетентности.

Получив вопрос в лоб при личной встрече, у вас не останется другого выхода, как признаться клиенту в отсутствии у себя должных знаний. Хотя всегда существует еще один вариант: вы можете просто убежать со встречи. Но тогда говорить об успехе ваших продаж будет бессмысленно.

Экономия времени

Вы можете самостоятельно ездить по магазинам и офисам, чтобы осуществлять продажу своего продукта, товара или услуги. Примерно так поступают обычные дистрибьюторы, которые занимаются прямыми продажами. Они посещают все торговые точки подряд, затрачивая при этом максимум времени, но получая минимум результата.

Однако вам будет гораздо легче, если вы за один день обзвоните большое количество организаций и распланируете для себя только нужные встречи на неделю вперед. Таким образом вы затратите минимум своего времени и получите максимальный результат.

Экономия средств

Для того чтобы закончить свою продажу, вам не придется затрачивать большие средства. Весь процесс организуйте по телефону, а остальное доделайте по электронной почте. При этом на личные встречи выезжайте только в тех случаях, когда это действительно нужно.

Легче говорить эмоциональнее

В том случае, если вы встречаетесь с потенциальным клиентом лично, то вам будет трудно играть своим голосом и грамотно чередовать свои эмоции. Ведь человек, постоянно переходящий в разговоре с шепота на крик, всегда выглядит не совсем адекватным и серьезным собеседником.

Однако телефонный разговор вы можете строить таким образом, чтобы для вашего собеседника ваша речь не выглядела монотонной и скучной.

Выделяйте голосом те моменты, на которые хотите обратить внимание, и скрадывайте те, которые хотите оставить практически незаметными.

Определите для себя ключевую фразу, которая будет помогать вам привлекать внимание собеседника. Например, «обратите внимание», «а теперь о самом главном», «сейчас приступим к основному» и т. д.

Нижеприведенный рисунок призван наглядно продемонстрировать, каким образом должен строиться ваш разговор с клиентом по телефону или Skype.

Вы можете видеть себя при разговоре

В телефонных продажах всегда используйте зеркало. Чаще улыбайтесь. Вы должны видеть свою эмоциональную составляющую во время разговора. Это позволит вам отрабатывать свою мимику и жесты и четко играть в том направлении, которое нужно именно вам.

В этом есть один большой плюс: в будущем, во время личных продаж вы будете знать свои эмоции наизусть, так как постоянно наблюдали за собой в зеркало и видели все эмоции, которые отражались на вашем лице в различных ситуациях. Говоря ту или иную фразу, вы будете знать, как видит вас собеседник.

Возможность разговаривать стоя

Это очень удобно, потому что общаясь с людьми в положении стоя, вы чувствуете себя более раскованными и, соответственно, более естественными и эмоциональными.

• «Игра в босса»

Если во время телефонного разговора клиент просит вас пригласить руководителя, чтобы поговорить с ним лично, то вы можете пригласить к телефону кого угодно. Предположим, рядом с вами находится друг или знакомый. Выдайте его за руководителя, пусть он скажет то, что будет вам на руку.

Игра в два голоса позволяет «дожать» клиента. Бывают такие ситуации, когда ваш голос просто не подходит. Хоть пляши, хоть пой, но клиент никак не воспринимает вас. Это происходит на эмоциональном уровне, и ничего нельзя поделать.

А вот присутствие второго голоса или второго персонажа может компенсировать этот момент.

Однако никогда не додумывайте за клиента. Если вы чувствуете, что он собирается прервать разговор, спросите напрямую: «Какова причина того, что вы хотите прекратить общение? Это единственная причина? Или есть еще что-то?»

В рекламе есть очень интересный эффект соглашательства.

Например, вы рекламируете какой-то ресторан, известность которого достаточно низкая. Он известен только в каком-то локальном районе, и ваша задача его раскрутить. Зачастую рекламщики поступают следующим образом: они говорят клиенту такую фразу:

– Вы, наверное, знаете, что есть такой журнал «Рестораны Москвы». В прошлом месяце этот ресторан занял почетное второе место в рейтинге этого журнала.

На самом деле такого журнала нет, но, как ни странно, практически все клиенты говорят, что знают этот журнал. Более того, около 5 % респондентов говорят, что его выписывают, регулярно читают и начинают активно рассказывать другим, что это отличный журнал. То есть получается, что клиенты начинают делать за вас вашу работу.