Психология помощи. Альтруизм, эгоизм, эмпатия - Евгений Ильин

Психологическая помощь, оказываемая телефонной службой доверия, имеет большое значение для современного общества, в котором межличностные контакты зачастую сильно ограничены и людям некогда и не с кем поделиться своими проблемами. Ее можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, применяемую в случаях, не терпящих отлагательств. «Телефон доверия»^[34] представляется хорошим способом выхода из таких ситуаций, поскольку оказание психологической помощи по телефону имеет ряд преимуществ. Во-первых, она доступна, так как большинство служб «Телефонов доверия» (ТД) работают ежедневно и круглосуточно, а само обращение по телефону возможно в тех случаях, когда нельзя встретиться с консультантом лично. Во-вторых, консультации по ТД бесплатны. В-третьих, соблюдается анонимность как абонента, так и консультанта и конфиденциальность общения гарантируется.

Кроме того, рассматриваемой службе свойственны (Романова Е., 2001):

• элиминированность, «неявность» психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии);

• возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;

• эффект ограниченной коммуникации, поскольку общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;

• эффект доверительности: свойство телефонной связи — звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта — способствует быстрому формированию доверительной беседы.

Телефонное консультирование возникло в России сравнительно недавно. Первая в СССР служба телефонного консультирования появилась в Москве в 1982 г. К 1991 г. таких организаций в нашей стране насчитывалось уже около 25, они объединились в Российскую ассоциацию телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП). Сейчас РАТЭПП объединяет уже более 200 членов, и каждый год специалисты, работающие на «Телефонах доверия», отвечают на 150 тысяч звонков.

Основная функция работника службы «Телефона доверия» состоит в том, чтобы оказывать психологическую помощь тем людям, которые обратились в их службу со своими проблемами. Специфика работы консультантов телефонной службы доверия состоит в том, что обращение в большинстве случаев носит разовый характер, следовательно, о результатах консультирования можно говорить лишь условно — обычно психолог не знает, как его разговор с клиентом повлияет на дальнейшую жизнь последнего. Правда, в ряде случаев у работника «Телефона доверия» могут быть несколько «постоянных клиентов», которых они «ведут» на протяжении длительного времени. В таких случаях психолог может назвать свое имя для того, чтобы человек при повторных обращениях мог по своему желанию соединиться с тем же консультантом, с которым он разговаривал ранее.

«Телефоны доверия» бывают как государственные, так и частные, но чаще всего они организуются при различных медицинских центрах (например, наркологических) и центрах психологической реабилитации (например, для жертв насилия). Кроме того, существуют специальные «Телефоны доверия» для подростков.

Профессиональная квалификация является непременным условием работы при телефонном консультировании; в таких службах обычно задействуются люди с психологическим и медицинским образованием, причем в последнее время существует мнение, что в телефонном консультировании должны работать только клинические психологи. В то же время на Западе, например, иногда набирают волонтеров без специальной предварительной подготовки.

Обычно работники службы «Телефона доверия» работают по бригадной системе. Бригада состоит из 5–6 человек, и ее состав не меняется на протяжении долгого времени. В бригаде должен быть не только психолог, но и психиатр, и специалист по детской психологии. Благодаря этому можно «передавать» звонок от одного специалиста к другому в зависимости от специфики проблем клиента (хотя с людьми с ярко выраженными психически расстройствами стараются все же не говорить долго). Кроме того, работники одной бригады при необходимости оказывают друг другу психологическую помощь.

Режим работы в таких службах приблизительно следующий: бригада работает 12 часов, потом 24 часа отдыхает, затем работает еще 12 часов, после чего отдыхает в течение трех дней.