Настольная книга успешного психолога. Все что нужно знать и уметь высококлассному специалисту. Экспресс-курс - Геннадий Старшенбаум

Скрытая причина

Клиент обосновывает причину своего поведения, скрывая ту, о которой должен догадаться Консультант. Например: сотрудница подает начальнику заявление об уходе, так как якобы хочет больше времени уделять ребенку и нашла работу ближе к дому. На самом деле она недовольна отношением начальника к себе. Обсудите, что помогло Консультанту выявить скрытую причину. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Вводные фразы

Вербализуя чувства Клиента, Консультант начинает со следующих слов: «Вероятно, вы чувствуете… Не чувствуете ли вы себя несколько… Мне показалось, что вы… Может, вам… Похоже, вы… Мне кажется, вы… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В ваших словах я ощутил… Если я не ошибаюсь, вы чувствуете…» Через 5 минут участники меняются ролями и затем делятся впечатлениями.

Отражение чувств

Клиент рассказывает что-нибудь Консультанту, который ограничивается высказываниями типа: «Похоже, что вы действительно очень разозлились», «В вашем голосе слышится тревога», «Кажется, вы испытываете к нему противоречивые чувства». Через 5 минут партнеры меняются ролями и затем делятся впечатлениями.

Трехступенчатая ракета

Клиент погружается в свои эмоции, он переживает их молча или откликаясь на слова Консультанта. Консультант использует схему трехступенчатой ракеты: 1-я ступень – восприятие Клиента, 2-я – предположение о его состоянии и 3-я – эмоциональная реакция на предполагаемое состояние Клиента. Например:

Я вижу, вы нахмурились (1).

– Я вижу, вы нахмурились и мне кажется, вы чем-то недовольны (1, 2).

– Я вижу, вы нахмурились, и мне интересно, с чем это связано (1, 3).

– Я вижу, вы нахмурились, мне кажется, вы чем-то недовольны, и мне хочется узнать, чем я могу помочь вам (1, 2, 3).

Обсудите вместе следующие вопросы.

• Что отражалось и как?

• Что достигалось отражением?

• Какие важные высказывания Клиента не были отражены?

• Какие применялись методы, кроме отражения, и в какой степени успешно?

• Какая вербализация была бы лучше?

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Сначала повтори

Слушая Клиента, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказаться, Консультант повторяет то, что сказал Клиент. Повторение может начинаться словами: «Вы думаете…», «Вы сказали…» Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Гуру

Ваша задача – максимально сосредоточиться на слушании, не отвлекая Клиента своими реакциями и отношением к услышанному. Сядьте напротив Клиента в нейтральной, свободной позе. Не следует опускать голову, сплетать пальцы рук, закладывать ногу за ногу и т. п. Постарайтесь выдержать эту позу в течение 10 минут. Пусть Клиент сам определит, в каких сферах он чувствует себя наименее уверенным и ожидает психологической поддержки или оценки.

Следующие 10 минут следите не за словами Клиента, а за своими ощущениями и чувствами. Обратите особое внимание на ощущения нарастания и ослабления телесного эмоционального резонанса с Клиентом. В первом случае скажите ему что-нибудь типа: «Я чувствую напряжение, это дошло до меня, мне очень интересно то, что вы говорите», во втором: «Мне стало скучно, я теряю интерес». Вы можете использовать первый и второй варианты только по три раза. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Молчание – золото

В роли Консультанта говорите только тогда, когда:

• клиент закончил выражать себя и теперь хочет слушать;

• ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;

• ваш вклад незаменим и полезен (например, когда Клиент не в состоянии продолжить один);

• вы хотите придать диалогу структуру;

• вам нужно подкрепить высказывание Клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);

• вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли Клиента, или в случае необходимости должны лучше понять его;

• Клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;

• Клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);

• вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;

• вы должны вербализовать что-то, что Клиент не в состоянии вербализовать, например, трудные чувства или запретные желания;

• вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с Клиентом стали подлинными и открытыми.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Хороший слушатель

В роли Клиента в течение двух минут рассказывайте Консультанту о том, как провели вчерашний день. В завершение расскажите Консультанту, что в его поведении помогало, а что мешало вам рассказывать свою историю. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Молчание в режиме внимательного слушания

Консультант держит паузу, не реагирует вербально на слова Клиента, чтобы тот почувствовал, что ему придется говорить в условиях минимальных реакций со стороны Консультанта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Принятие

Консультант показывает, что принял к сведению предыдущее высказывание Клиента, говоря «да» или «ага». Таким образом Клиента поощряют продолжать высказываться, не вмешиваясь в его речь. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Перефразирование

Консультант повторяет высказывание Клиента, отражая как содержание, так и эмоции, используя примерно те же слова. С помощью повтора последних двух-трех слов Клиенту помогают говорить дальше или обдумать смысл того, что он сказал. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Прояснение

Консультант своими словами передает смысл сказанного клиентом, вводя некоторые элементы утверждений клиента. Консультант стремится уточнить значение, которое имел в виду Клиент, и предлагает ему проверить, насколько точно его понимает консультант.

Расплывчато и четко

Клиент беседует с Консультантом, стремясь затронуть как можно больше вопросов и постоянно меняя тему разговора – спонтанно и в ответ на вопросы консультанта. В течение первых трех минут консультант следует предложенным темам, а затем на протяжении последующих трех минут старается вернуть клиента к первоначальной теме разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Уточнения

Клиент как можно подробнее рассказывает о том, какая проблема есть у него сегодня. Консультант, когда сомневается, насколько правильно он понял слова Клиента, проверяет это, например, с помощью следующих вмешательств: