Свой среди чужих. Переговоры изнутри - Андрей Толкачев

• вялый: скучает, лишен интереса к работе;

• безразличный: не заинтересован в собеседнике и в разговоре;

• энергичный: заинтересован в разговоре, любит работу, старается помочь собеседнику;

• заботливый: заинтересован в собеседнике, озабочен тем, чтобы помочь;

• холодный: враждебен.

Когда вы слушаете тон голоса, сосредоточьтесь на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Вы можете оценить тон своего голоса, записав его на диктофон при рутинном телефонном разговоре.

Самый надежный способ улучшить тон вашего голоса – это, варьируя свою тональность под манеру собеседника, избегать монотонности. Собеседник не может вас видеть, но услышит это обязательно. Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, без видимых усилий, в противном случае будет казаться наигранным.

Мини-тренинг «Менеджер внимательно читает эту инструкцию!»

Цель: выбрать правильную интонацию для убедительности.

Задание. Вам нужно сообщить указанной фразой, что менеджер, о котором идет речь, щепетильно относится к прочтению документов.

Реализация. Прочтите вслух все варианты. Фраза должна быть произнесена с логическим ударением на каждом подчеркнутом слове, и каждое произнесение будет передавать определенный оттенок значения. Выберите правильный и обоснуйте.

«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (именно менеджер, а не кто-то другой).

«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (внимательно, а не урывками).

«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (читает, а не перелистывает).

«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (именно эту, а не какую-нибудь другую).

«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (инструкцию, а не программу).

Тренинг «Ответ на отказ путем комбинирования модуля “Интонация + тема”»

Задание

1. Ситуация. Выбираем тему (предмет разговора) и начинаем ее обсуждение в импровизированном разговоре между ведущим (он играет роль закупщика оптового товара) и участником (он играет роль поставщика). Они находятся в той стадии разговора, когда поставщик сделал предложение закупщику о сотрудничестве.

2. Закупщик озвучивает свой отказ:

– Нам уже неоднократно предлагали. Мы сейчас ничего не закупаем – всем отказываем. Больше не звоните, мы сами с вами свяжемся, когда нужно будет.

3. Поставщик применяет выбранные из табл. 2.6 одну-две интонации и озвучивает свой ответ закупщику в данном разговоре по телефону.

Результат. Жюри (другие участники) определяет, какая интонация была применена, какие ее элементы особенно выделялись, и оценивает перспективы ответа по десятибалльной системе.

Таблица 2.6. Шестнадцать секретов интонации

Элементы интонации:

• мелодика речи, осуществляемая повышением и понижением голоса во фразе (ср. произнесение повествовательного и вопросительного предложения);

• ритм речи, то есть чередование ударных и безударных, долгих и кратких слогов (ср. речь прозаическую и стихотворную);

• интенсивность речи, то есть сила или слабость произнесения, связанные с усилением или ослаблением выдыхания (ср. речь в комнатной обстановке и на площади);

• темп речи, то есть быстрота или медленность протекания речи во времени и паузы между речевыми отрезками (ср. речь замедленную и скороговоркой);

• тембр речи, то есть звуковая окраска, придающая речи те или иные эмоционально-экспрессивные оттенки (тембр «веселый», «игривый», «мрачный» и т. д.);

• логическое ударение – выделение любого слова во фразе.

Интонация! Какая мелодия должна прозвучать, чтобы заинтересовать, увлечь, «заворожить» ее слушателя? Для подготовки полезно просмотреть сцену из кинофильма «Волк с Уолл-стрит», где главный герой фильма Джордан, которого играет Леонардо Ди Каприо, ведет разговор с клиентом и продает ему акции, чередуя громкий и тихий голос, медленный и быстрый темп речи. Так, играя голосом, можно внушить идеи, захватывающие клиента. Сделка состоялась.

Как бы ни сложился разговор, уберегитесь монотонного, нервного, а еще хуже – дрожащего голоса. Нельзя говорить с клиентом в одном ритме. Фокусируйтесь на интонации!