Вообразить будущее: Креативный подход к изменениям в бизнесе - Бет Комсток

— Нам нужен костяк данных! — вещал Жан-Мишель.

И рисовал кривоватые железнодорожные пути на листе одного из гигантских блокнотов, которые я расставила на мольбертах по всей комнате. А потом я подлетала к нему и выхватывала у него маркер.

— А вот по рельсам едет поезд, — приговаривала я, рисуя страшненький паровозик, будто вышедший из-под руки первоклассника. — Что он везет?

И все в том же духе — свободный обмен мнениями. Настоящий рабочий дзен.

Чтобы не слишком витать в облаках, мы старались постоянно возвращаться к двум ключевым вопросам. Какую проблему мы пытаемся решить? И как проще и быстрее всего протестировать решение?

— Медицина слишком дорогая и для большинства — не слишком качественная. А у кого-то вообще нет к ней доступа — что в развивающихся странах типа Индии, что в некоторых районах Соединенных Штатов, — заметил Жан-Мишель. — Все хотят получать медуслуги как в самых развитых странах, а платить за них как в странах третьего мира.

— Цифровизация должна обеспечить нас данными, и мы докажем, что можно повысить качество и доступность медуслуг и при этом снизить их стоимость, — ответила я. — Вот три ключевых для нас параметра: стоимость, качество, доступность.

— Но ни люди, ни организации не захотят добровольно предоставлять свои данные не пойми кому, — возразил он.

— Захотят, Жан-Мишель. Возьми хоть сайты вроде PatientsLikeMe. Пользователи рассказывают о себе, о своем диабете, считают себя частью сообщества, иногда даже имена не скрывают. Они верят, что сообщество способно им помочь. Некоторые больницы уже перешли на электронные истории болезни, есть стартапы, разрабатывающие сбор данных при помощи мобильных телефонов…

***

А затем мы приступили к поиску как таковому. Чем был для нас поиск, описывается известным японским выражением «генти генбуцу», что можно перевести как «пойди и посмотри». Этот принцип менеджмента придумали в Toyota. Смысл в том, что важнее всего отправиться туда, где что-то происходит, и понаблюдать за всем своими глазами. Это один из основных способов встречать перемены во всеоружии и вовремя.

Вот почему вскоре после того, как мы перешли к пресловутому поиску в области медуслуг, вдруг оказалось, что я иду через холл отеля в Эр-Рияде, столице Саудовской Аравии. Воздух был пропитан ароматом сандалового дерева. Я была полностью укутана в ближневосточную униформу, которую здесь приходится носить всем женщины: черный головной платок и тяжелый черный хиджаб, маскирующий, что я едва одета: иначе здешнее августовское пекло было бы не пережить. Казалось, тут не меньше тысячи градусов (на самом деле было +46). Краем глаза я заметила, что на диване сидит боксер Майк Тайсон.

«Интересно, что он тут делает?» — подумала я. Лучше бы я спросила себя: «А я-то что тут делаю?» Раньше я никогда не бывала в Саудовской Аравии. Туда вообще не слишком-то рвались сотрудники GE, тем более женщины. Когда я готовилась к этой поездке, одна из моих коллег сказала мне:

— Зачем вам в Саудовскую Аравию? Мне не нравится, как там относятся к женщинам. Всегда стараюсь, чтобы наши саудовские клиенты встречались со мной в Дубае.

Однако оказалось, что в мире не так-то много настолько интересных (с точки зрения бизнес-среды) мест, как Саудовская Аравия. Мы организовали ланч с группой врачей, инвесторов и университетских преподавателей женского пола. Редко мне приходилось видеть таких умных и сильных женщин. Мы хотели выяснить, как они используют технологии, как они относятся к современному состоянию здравоохранения и чего хотят от жизни (для себя, для своих дочерей, для других родственниц).

Мы узнали, что саудовский министр здравоохранения ищет системный подход к улучшению здравоохранения — включая инвестиции в анализ цифровых данных. И мы решили: вот она, площадка, где мы докажем полезность нашего проекта. Когда министра убедили, что GE могла бы помочь, он пригласил нас посетить Саудовскую Аравию, попросив прежде всего обратить внимание на «весьма неприятную проблему». Следовало как-то предотвратить массовую гибель женщин на четвертой стадии рака груди. Многие в Саудовской Аравии считали рак проклятием, чем-то стыдным. Из-за обычаев страны, тщательно охраняемой тайны частной жизни и недостаточной мобильности женщин было легко проглядеть рак груди — пока не становилось слишком поздно.

Мы с Жаном-Мишелем взяли в свою команду двух ближневосточных коллег (их звали Рания Ростом и Али Сала) и принялись за изучение проблемы. Сначала надо было понять, что же это за история с саудовскими женщинами. Решение отнюдь не сводилось к простому «пойдите на обследование». Речь шла о том, чтобы протестировать наши представления о цифровом будущем на фоне саудовских культурных норм, тамошней идеологии здравоохранения, принятых моделей поведения.

Мы работали с врачами, медсестрами и их пациентками. В основном мы просто слушали. И в ходе нашей работы мы вскрыли культурную проблему, объясняющую этот провал в здравоохранении. Доля обследованных оставалась низкой из-за стигматизации онкологических заболеваний — здешним женщинам было трудно заставить себя пойти в больницу, тем более когда там могли поставить убийственный диагноз «рак в терминальной стадии».

Во время визита в Саудовскую Аравию я на собственном опыте убедилась, как важны такие встречи лицом к лицу, погружение в незнакомую культуру и восприятие мира глазами других людей. Эти женщины оказались совсем не такими, как я ожидала.

— Спрашивайте нас о чем хотите, только давайте не будем тратить время на обычную болтовню — почему нам нельзя водить машину и все такое, — сказала одна из них (а запрет, кстати, был отменен лишь в 2017 году). — У нас есть заботы поважнее.

«Например, прожить подольше», — подумала я, внезапно осознав, как несладко им приходится.

В конце концов мы спроектировали передвижную маммографическую лабораторию. Этот фургон был сделан так, чтобы обеспечить максимальную приватность. Он приезжал в то или иное место, и окрестные женщины могли обследоваться. При тестировании установки получаемые данные передавались по беспроводной связи в систему, где хранилась история болезни пациентки, и в общую саудовскую базу. Мы открыли специальный сайт, где женщины могли анонимно задать вопросы врачам и медсестрам, спрятавшись за «виртуальным Я»: эта цифровая маска как бы создавала для них новую личность, позволяла набраться смелости и обратиться к специалистам с вопросами, которые они прежде постыдились бы задать. Для министерства здравоохранения это стало серьезным прорывом. Оно даже попросило нас разработать общенациональную рекламную кампанию с привлечением цифровых медиа — о том, как важно заботиться о здоровье. Окунувшись в повседневную жизнь королевства и понаблюдав за саудовскими женщинами, мы поняли, что они помешаны на приватности, но довольно хорошо подкованы в цифровых технологиях.

Учтя эти открытия при разработке новой продукции, мы начали думать, как теперь рассказывать про цифровое здравоохранение, как конвертировать сухие цифры в сильные эмоции. Мы обнаружили, что за 2008 год по всему миру потеряно в общей сложности 15 миллионов лет «здоровой жизни» (чудовищная величина) — за счет женщин, которые безвременно умерли от рака груди или которых он сделал инвалидами. В одной только Саудовской Аравии оказалось потеряно около 28 тысяч лет здоровой жизни. Статистика по цифровым историям болезни давала все больше информации, позволяла делать далекоидущие выводы и совершать ценнейшие открытия.