Неуязвимость. Отчего системы дают сбой и как с этим бороться - Андраш Тилчик

«Это была просто пекарня – и она была так же далека от АЭС Three Mile Island, как от Луны, – усмехается Миллер. – Но в каких-то аспектах, если подумать, отличий было не так уж и много».

Он посчитал, что план обновления сети получился слишком сложным и жестко связанным. Новое меню было длинным и непонятным. Оно подразумевало наличие обширной сети поставщиков. «У них были эти запутанные контракты с новыми поставщиками, – рассказывал Миллер. – Все: хлеб, супы, соусы, фрукты, напитки – поступало из разных мест, и всем этим потоком трудно было управлять. Даже дизайн новых кафе был очень сложным». К тому же сроки реализации плана были крайне напряженными. Владельцы хотели внедрить изменения одновременно во всех кафе – и в уже работающих, и во вновь открываемых. «Зазора» для ошибки было мало.

Миллер попытался убедить собственников сети уменьшить ее сложность как системы: сократить меню и цепочку снабжения, а также упростить новый дизайн заведений. Но владельцы на уступки не шли. Они уже подписали бóльшую часть необходимых контрактов, и им нравилось новое меню и дизайн интерьера. Тогда Миллер попробовал зайти с другого бока. «Я убедил их немного “притормозить”, установить менее амбициозные сроки и не заниматься одновременно всеми точками. Это потребовало определенного времени, но в конце концов они согласились».

Разумеется, с учетом сложности проекта модернизация сети не могла пройти идеально. Но, поскольку теперь в плане имелся определенный «люфт», компания смогла справиться с проблемами. «Да, несколько недель выдались трудными, – вспоминает Миллер, – но это же была не катастрофа».

В этой главе мы увидели, что существуют пути упрощения наших систем, придания им большей ясности и создания в них определенного «зазора». Однако у таких подходов есть свои пределы. Авиация всегда будет содержать элементы сложности и жесткой связанности, равно как и медицина, и глубоководное бурение, и финансы. Скорее всего, вы найдете много доводов в пользу того, что это применимо и к вашей сфере деятельности, и к вашей личной жизни.

Сложность и жесткость связей в системах имеют и свои положительные стороны. Сеть кафе-пекарен, с которой работал Гэри Миллер, в итоге выиграла от более полного меню, ведь оно предоставляло клиентам возможность большего выбора. Когда компании оптимизируют цепочки поставщиков, чтобы не сидеть без дела при забитых прилавках, это экономит деньги. Но это же повышает жесткость связей в системе. Большинство наиболее полезных технологий, определяющих качество жизни, одновременно и сложны, и жестко связанны. Из опасной зоны нет легкого выхода.

Хорошо, что можно быть умнее, работая, думая и живя в этом новом мире. Хотя принципиально изменить многие системы мы не можем, в наших силах изменить то, каким образом мы ориентируемся внутри их. В следующих главах мы рассмотрим вопрос о том, как принимать лучшие решения, сталкиваясь со сложностью систем; как научиться воспринимать предупреждающие знаки, чтобы увидеть, где в наших системах зреет беда; и как работать с другими людьми, чтобы предотвратить катастрофы в опасной зоне.