Поиск и оценка линейного персонала. Повышение эффективности и снижение затрат - Светлана Иванова

1. Назовите три плюса и три минуса работы с клиентами (коллегами).

2. Назовите три плюса и три минуса работы без общения с людьми.

3. Что значит хороший клиент?

4. Что такое сложный клиент? После ответа: Приведите конкретный пример из вашего опыта.

5. Чем обычно вызваны конфликты с клиентами?

6. Почему так много агрессивных и неадекватных клиентов?

7. В какой ситуации стоит отказать клиенту в обслуживании?

8. Зачем помогать коллегам?

9. Кто везет, на том и едут. Вы согласны? Все время помогая другим, вы просто начинаете работать за всех, не так ли?

10. Что такое конфликт?

11. Что вызывает конфликты с клиентами (коллегами)?

12. Опишите типичный для данной должности конфликт с клиентом (коллегой). Ваши действия? Не получилось. Ваши действия? (Так два-четыре раза.)

13. Ролевая игра «Типичное возражение» или «Типичный конфликт с коллегой». (Повторить два-четыре раза. Главное – оценить невербальное поведение: раздражается кандидат или нет?)

14. Что может стать залогом успеха в отношениях с клиентами (коллегами)?

15. Что недопустимо при общении с клиентами (коллегами)?

16. Что значит фраза «Клиент всегда прав»?

Определение мотивации и приоритетов

1. Зачем люди работают?

2. Что побуждает работать более эффективно?

3. Что раздражает в работе?

4. Представьте себе, что у вас достаточно денег (наследство получили). Чем вы будете заниматься?

5. Вам предлагают работу с очень высокой зарплатой, но контракт на десять лет именно в этой должности. Ваша реакция?

6. Почему некоторые люди при хорошем доходе стремятся зарабатывать еще больше, а другие – нет?

7. Зачем нужна карьера?

8. Из-за чего человек может уволиться?

9. Что важнее всего в жизни?

10. Что такое успех? Зачем к нему стремиться?

11. Представьте себе, что у вас есть выбор или место работы, где лучше Х или У (заменяем: зарплата или карьера, близко к дому или интересно и т. д.). Что вы выберете и почему?

12. При каких обстоятельствах человек может считать себя счастливым?

Комплексная оценка ответственности

Оценка отношения кандидата к значимым факторам работы^[5]

Оценка потенциальной лояльности к компании

1. Назовите три плюса и три минуса компании Х.

2. Что такое хорошее место работы?

3. Что такое хороший (другие позитивные слова) коллектив, руководитель, условия труда, содержание работы и т. д.? Что такое плохой (другие негативные слова)?..

4. Вы узнаете, что ваш коллега делает нечто, что наносит компании определенный ущерб (конкретизировать применительно к типу кандидата). Ваша реакция? А зачем вам это надо, это ведь не ваша обязанность?

5. Вы слышите, как один из ваших знакомых в компании друзей негативно говорит о вашей компании. Ваша реакция?

6. Из-за чего человек может уволиться?

7. Что значит быть лояльным к компании?

8. Попросите кандидата прокомментировать ситуации, связанные с корпоративной культурой (например, три плюса и три минуса общения по имени и на ты в коллективе).

Прогнозирование ухода в декретный отпуск

Оценка склонности к нарушениям дисциплины, чрезмерно частому уходу на больничный, наличия скрываемых проблем

1. Из-за чего человек может не выйти на работу без предупреждения?

2. Почему человек может уйти с рабочего места, не поставив руководителя в известность?

3. Что такое допустимое опоздание?

4. Почему одни опаздывают часто, а другие почти никогда?

5. Можно ли сказать, что никакие опоздания не допустимы?

6. Вы согласны, что униформа (строгий дресс-код) совершенно не нужна?

7. Как вы считаете, за что руководители чаще всего делают замечания?

8. Что значит нормальное количество больничных листов в течение года?

9. Из-за чего оправданно уходить на больничный?

10. В какой ситуации можно выйти на работу и при плохом самочувствии? Насколько плохом? Приведите пример.

11. Из-за чего человек может плохо себя чувствовать в конце рабочего дня?

12. Какие условия труда (нагрузки) можно считать вредными для здоровья? А нормальными?

13. Ваш коллега просит болеутоляющую таблетку. Как вы думаете, что у него болит?

14. Из-за чего человек может уволиться, если зарплата устраивает?

Оценка стрессоустойчивости

1. Из-за чего человек испытывает стресс?

2. Назовите три плюса и три минуса работы в сложных ситуациях (стоит уточнить применительно к специфике работы). Пример: «Назовите три плюса и три минуса работы в торговом зале, когда много покупателей».