Реинжиниринг бизнеса - Равин Джесутасан

Компании, оказывающие финансовые услуги, всё чаще сталкиваются с повышением расходов, направленных на соблюдение законодательных требований. По данным Института международных финансов, средняя сумма для каждой организации составляет примерно $1 млрд в год. Значительный процент этих затрат связан с деятельностью кредитных аналитиков. Их работа включает в себя, в частности, задачи по выполнению требований, связанных со «знаниями о клиенте». Эти требования регулирующего органа обязывают банки демонстрировать понимание того, кто одалживает у них деньги и пользуется их услугами. Необходимо показать, что банкиры знают, как именно заемщики используют выделенные им средства, – чтобы, к примеру, не дать кредит торговцу наркотиками или организации, занимающейся отмыванием денег. Когда, допустим, кто-то обращается за ипотечным кредитом, аналитик должен собрать информацию о нем в банковских базах данных, запросить его кредитную историю у рейтинговых агентств, проанализировать то, как он платит налоги, и просмотреть его профили в соцсетях, чтобы оценить возможные риски по кредиту. Эта работа отнимает уйму времени, к тому же аналитику легко совершить ошибку, которая приведет к принятию неправильного решения (а возможно, и к нарушению местного или федерального законодательства).

Однако сегодня многие из этих задач можно возложить, хотя бы частично, на автоматизированную систему: она соберет все данные из разных источников, объединит их и представит полную информацию о клиенте, причем сделает это гораздо быстрее человека, допустив меньше ошибок. По оценке экспертов McKinsey&Company, окупаемость инвестиций в подобные системы составит от 30 до 200 % только за первый год^[31]. При этом снижение числа ошибок приведет к тому, что невыплачиваемых кредитов и отказов по заявкам о кредитах станет меньше, а удовлетворенность клиентов возрастет. Этих стратегических целей можно достичь, всего лишь переосмыслив работу кредитного аналитика и видоизменив процесс рассмотрения заявок. Если роботизированные системы возьмут на себя часть обязанностей данных специалистов, то сами аналитики смогут посвящать больше времени поддержке клиентов – объяснениям, почему тому или иному человеку было отказано в кредите, предложениям по исправлению кредитной истории, работе с нестандартными случаями.

Помимо прочего, внедрение роботизированной автоматики способствует масштабированию процессов. Всплеск заявок на ипотеку в связи со снижением кредитных ставок зачастую требует от банка привлечения 40 дополнительных сотрудников в выходные дни. Если же работу выполняет роботизированная система, то можно в субботу и воскресенье задействовать дополнительных роботов, а в понедельник просто отключить их.

Оптимизация трудовой деятельности вследствие замены людей роботизированными системами помогает избежать негативных значений ПУРР, снижая число ошибок. Переключение специалистов на общение с клиентами и принятие решений по нестандартным случаям способствует плавному росту ПУРР, поскольку вследствие улучшения качества работы создается дополнительная ценность.