Реинжиниринг бизнеса - Равин Джесутасан

ПУРР может выражаться по-разному, но, чтобы продемонстрировать всю мощь этой идеи, мы возьмем четыре базовых показателя. В качестве примера рассмотрим сдачу бухгалтером налоговой документации, однако будем иметь в виду, что эти параметры присутствуют практически в любой работе.

На рис. 2.1 на вертикальной оси обозначается ценность качества работы для организации, а на горизонтальной – уровень исполнения задачи. Кривая ПУРР поделена на четыре отрезка, соответствующих четырем видам ценности.

Отрицательная ценность: снижение числа ошибок

Левая часть графика демонстрирует переход от крайне неудовлетворительного выполнения задачи, генерирующего отрицательную ценность, к минимально приемлемому уровню. Дополнительная ценность при улучшении качества работы создается здесь за счет устранения потерь. Применительно к составлению налоговой декларации эта часть графика будет включать очень низкий уровень исполнения с большим количеством ошибок и пропуском сроков. Верхняя точка тут – не отличное, а минимально приемлемое выполнение задачи, которое приносит организации пусть небольшую, но выгоду. Для налоговой отчетности это будет правильное заполнение документов в установленные сроки.

Стабильная ценность: снижение вариативности

Вторая часть графика показывает уровень ПУРР, при котором разница в качестве работы не производит дополнительной ценности. В случае со сдачей налоговой отчетности это заполнение формы в любой день до требуемой даты или непосредственно в эту дату. Лучшее качество исполнения (предоставление документов задолго до наступления дедлайна) не приносит дополнительной ценности по сравнению со сдачей точно в срок. В эту часть графика также входят различия в точности, не отражающиеся на итоговой сумме налогов, к примеру, расчет с точностью до цента, если правила требуют округления до доллара. Стабильная ценность часто описывает задачи, для решения которых существует несколько способов: допустим, рабочие собирают детали в разной последовательности, но результат сборки при этом всегда одинаков. Еще один пример: сотрудники колл-центра могут упоминать в разговоре имя собеседника от одного до трех раз, но эти различия не будут влиять на финальную удовлетворенность клиента уровнем обслуживания.

Плавно растущая ценность: стабильное улучшение

Третий отрезок графика показывает ПУРР для тех случаев, когда каждое улучшение в процессе работы приводит к стабильному увеличению выгоды. Применительно к налоговой отчетности сюда будут относиться, в частности, ясность и грамотность изложения в сопроводительном письме, которое прилагается к налоговой декларации. Письмо, написанное хоть сколь-нибудь понятным языком, уже соответствует минимальным требованиям, однако если оно составлено более грамотно и четче отражает наиболее важные факты, это создает дополнительную ценность как для клиента, так и для организации. В работе колл-центра это будет способность оператора убедить клиента потратить больше денег на товары и услуги, предлагая ему дополнительные опции или ускоренную доставку.

Быстро растущая ценность: блестящее исполнение

И наконец, самая последняя, правая часть графика описывает уровень ПУРР, при котором улучшение качества работы приводит к взрывному росту ценности. Это происходит в случае исключительного мастерства исполнителя, а также при использовании нестандартных подходов, которые приятно изумляют клиента или принципиально меняют к лучшему качество процессов. Если говорить о налоговой отчетности, то это относится к ситуациям, когда специалист по оформлению документации находит неочевидный способ получить налоговые льготы или применяет сложную методику пересчета суммы доходов, которая даст возможность снизить налоги. Еще один пример: продавец в магазине или сотрудник колл-центра, сумевший на основе имеющейся у него информации о клиентах распознать их нестандартную потребность в товарах или услугах, которая обеспечит компании бо́льшую выгоду. В этой части графика прорывные инновации приносят огромную прибыль: вспомним создание новых эффективных средств для лечения болезней или посты в социальных сетях, которые обретают вирусную популярность.