Слово как улика. Всё, что вы скажете, будет использовано против вас - Джон Олссон

Похоже, в последние годы большие корпорации и организации, воспользовавшись преимуществами современных технологий, стали держать простых граждан (особенно выражающих недовольство) на почтительном расстоянии. Стало почти невозможно дозвониться до тех, кто принимает решения, а ожидание ответа на письменную жалобу может растянуться на месяцы и даже годы. Многие запросы и жалобы касаются жизненно важных сведений. И тем не менее, некоторые организации ведут себя скрытно, нередко вопреки духу закона, и многие из них выработали сложные лингвистические стратегии, позволяющие избежать предоставления потребителю необходимой для него информации. Эта глава иллюстрирует один из таких случаев и завершается рассмотрением некоторых подобных стратегий.

История дела

Один пациент крупной больницы Государственной службы здравоохранения, расположенной где-то в Соединенном Королевстве (назовем его мистер Энтони), пытался получить копию своей истории болезни, полагая, что серьезная операция, перенесенная им в 2003 году, не была необходима. Он считал, что если бы хирург, оперировавший его в 2003 году, должным образом ознакомился с его историей болезни в части, касающейся более ранней операции в 1995 году, то он не стал бы его оперировать и мистер Энтони не столкнулся бы с дальнейшими осложнениями медицинского характера.

После нескольких телефонных звонков и писем мистер Энтони так и не получил всех сведений, которых он добивался от больницы; более того, ему сообщили, что больше ничего не могут сделать. Тогда он обрисовал ситуацию в письме, направленном в отдел жалоб больницы и в итоге получил от главного врача ответ, по сути снимающий с больницы всякую ответственность.

В переписке определенно обнаруживалось несколько несоответствий. В своем письме от 22 апреля 2003 года главный врач сообщал мистеру Энтони, что тот уже получил полную историю болезни. Однако, по утверждению мистера Энтони, в полученных документах операция 1995 года не упоминалась. Он написал об этом, но получил ответ лишь 16 октября 2003 года. В нем сообщалось, что персонал больницы как раз работал над «отправкой копий запрошенной истории». Из этого ясно следовало, что мистер Энтони не мог получить полную историю болезни в апреле. При более внимательном изучении апрельского письма выяснилось, что оно это подтверждает, так как в нем написано: «Мы уведомили вас о том, что отправили вам копии ваших медицинских записей… согласно вашему запросу». Отсюда можно сделать вывод, что существуют определенные документы, о которых мистер Энтони не знал, и что больница строго следовала его «непрофессиональному» запросу, в котором он, весьма вероятно, не упомянул определенные документы, так как, возможно, не знал о них – отсюда слова «согласно вашему запросу».

Весьма часто крупные корпоративные организации, имея дело с частным лицом, пользуются безобидными на вид фразами вроде «согласно вашему запросу», для того чтобы не предоставлять сведений, по-видимому не упомянутых в его письме-запросе. Хотя любой здравомыслящий человек в данном случае понял бы, что мистер Энтони говорил и об этих документах тоже.

Такое происходит, потому что большинство жалующихся – обычные граждане, не обладающие специальными знаниями, касающимися работы крупных организаций, особенностей хранения историй болезни и на самом деле слабо представляющие, как устроена бюрократическая машина, с которой они имеют дело. Более того, судя по апрельскому письму, главный врач отделял историю болезни (medical records) от медицинских записей (medical notes), чего мистер Энтони не мог принять во внимание. Хотя в некоторых случаях различие между историей болезни и медицинскими записями бывает значимым, главврач воспользовался возможным пробелом в осведомленности мистера Энтони и заявил, что все его запросы были удовлетворены, очевидно, для того, чтобы избежать выдачи определенного рода документации. Однако хотя словосочетание «медицинские записи» может показаться безобидным и неспециальным, подобное его использование – в качестве указания на документацию, не входящую в «историю болезни», – ясно говорит о том, что главный врач использует его в строгом терминологическом значении, возможно, как способ отказать мистеру Энтони в доступе к сведениям, включенным в историю болезни, а не в медицинские записи.