Теория развития рынка. Психология потребления - Олег Строкатый

Как выглядит следующая неотъемлемая часть любого продукта – сервис? В начале разработки своей теории я больше приходил к выводу, что при логическом потреблении сервиса как такового нет, но все-таки я заблуждался. Сервис всегда есть. На этапе логического потребления он носит, скорее, неизбежный характер. С ярким проявлением характера личности, которая оказывает сервис клиенту. И хорошо, если все ограничивается простым логическим взаимодействием на уровне «покажите вон тот магнитофон», а в ответ продавец тихо протягивает указанный товар. Если мы говорим о логическом уровне потребления, включающим в себя еще и низкий уровень развития общества, то здесь ярко демонстрируется зависимость клиента от производителя, когда первый обязан заискивать и довольствоваться тем, что предложат, потому что «в стране и так дефицит, а ему еще и качественное обслуживание подавай». Подобное доминирование сохраняется продолжительный отрезок времени, буквально до конца второй стадии развития рынка. На мой взгляд, именно это сейчас происходит в России – низкий уровень сервиса. Логический, или, как его еще называют, «советский» сервис. Его главная отличительная черта: клиенту всячески демонстрируется его зависимость от производителя. Отношения между производителем и потребителем, заключенные в рамки сервиса, имеют свойство переходить из деловых в личные, то есть ярко эмоциональные, при которых обсуждение логики переходит на обсуждение личностей, предоставляющих сервис. Или, как говорят психологи, имеет место не деловой конфликт, а психологический.

На мой взгляд, средство развития и воздействия на плохой сервис здесь одно – конкуренты. Именно конкуренты, которые дадут тот же уровень логики, но высокий уровень сервиса, названный мною эмоциональным, будут впереди, и таким образом случится переход на новый виток развития. Но об этом – в главе, посвященной эмоциональному сервису. Для любого сервиса характерна работа с обратной связью клиентов. Именно эта обратная связь, в которую входят отзывы или количество обращений в сервисную службу с жалобой на товар, влияет на логику продукта. «Слушая» рынок, производитель совершенствует логику своих товаров. Он не всегда может знать, приведет ли к успеху данная стратегия развития рынка или вообще данный продукт с текущими свойствами, поэтому вынужден проверять свои гипотезы и учитывать мнение рынка. Для логической стадии развития в части сервиса как метода развития через него логики характерна так называемая «работа по сигналам». Что это такое? Приведу конкретный пример.

Наш дом обслуживает определенная управляющая компания, которая обеспечивает его работоспособность. Меняет при необходимости лампочки, дверные ручки, стекла, красит стены, ремонтирует крышу и пр. Так вот, на примере этой и других управляющих компаний видно, что уровень ее развития как производителя достаточно низкий, но все же соответствует уровню развития рынка. Почему? Потому что эти самые лампочки, ручки и стены ремонтируются и меняются только по сигналу жильцов как потребителей этих услуг. Вы сказали – мы сделаем, не сказали, ну, значит, вам это не надо и вас все устраивает. Объективно, поведение управляющей компании верно. Рынок, то есть мы, такое поведение производителя принимает и не думает о другом возможном. Мы даже не думаем о том, чтобы взять и сменить управляющую компанию, которая будет сама делать профилактические обходы, например раз в месяц и делать так, чтобы жильцы вообще не замечали каких-либо изъянов. Как говорил древний китайский философ Лао Цзы, «Лучший правитель тот, о котором народ знает лишь, что он существует». Этот афоризм является девизом третьей стадии развития рынка. Конечно, этому можно найти разные причины, собраться, провести голосование, провести выборы, заключить кучу договоров и пр.