Как внедрить CRM-систему за 50 дней - Алексей Рязанцев

Основная функция руководителя – это грамотная организация бизнес-процессов, чтобы они максимизировали прибыль, и управление, чтобы сотрудники были мотивированы и соблюдали установленные нормы. То есть на руководителя возложены функции управления и контроля работы отдела продаж.

Резюмируем, что значит управлять продажами:

1. Проводить ежемесячный аудит клиентской базы, чтобы знать общее количество клиентов, какова его динамика за прошедший период, сколько новых клиентов было привлечено.

2. Сегментировать клиентскую базу хотя бы по одному критерию, чтобы грамотно выстраивать систему коммуникации с каждой группой клиентов.

3. Разрабатывать маркетинговые мероприятия с учетом потребностей и подхода к работе с каждой группой сегментации базы.

4. Иметь прописанные и соблюдаемые этапы продаж. Определить, сколько времени отведено на каждый этап и каков временной интервал между ними.

5. Знать воронку продаж и анализировать ее. Оценивать, на каких этапах вы теряете больше всего клиентов, и работать над их улучшением.

6. Менеджерам грамотно ставятся задачи с пошаговым алгоритмом и крайним сроком ее выполнения. Ведется учет всех задач. Предусмотрено депремирование за нарушение срока сдачи задачи.

7. Составлены и протестированы скрипты продаж. Ведется контроль за их использованием и соблюдением.

8. Регулярно устанавливается план продаж и объем продаж в целом на отдел и индивидуально для каждого сотрудника. Отслеживается их выполнение, анализируются причины невыполнения.

9. Системно проводится работа с рекламациями. Отлажены постпродажная работа и допродажи.

10. Ведутся замеры маркетинговых мероприятий. Оценивается эффективность каждого маркетингового канала. Наиболее результативные каналы масштабируются, убыточные – срезаются.

11. Клиентская база защищена от увода.

12. Разработана система мотивации, стимулирующая работать на процесс, а не на результат.

13. Ведется сбор контактов клиентов во всех точках взаимодействия с ними.

Что значить контролировать процесс?

1. Определить и описать все бизнес-процессы так, как они должны быть.

2. Иметь инструкции на каждый процесс.

3. Внедрить систему контроля и отчетности.

4. Автоматизировать процессы. Сделать их максимально независимыми от человеческого фактора.

Все перечисленные выше параметры можно внедрить с помощью CRM-системы. Она позволяет всегда помнить клиента, экономить время на отчеты и усилия на систематизацию статистики и ведение замеров, повышает качество сервиса за счет хранения истории предыдущих взаимоотношений с клиентом, улучшает коммуникацию между отделами, позволяет грамотно распределять время и силы менеджеров по группам клиентов, ведет запись телефонных разговоров, защищает базу от увода, ваш клиент всегда до вас дозвонится, улучшает трудовую дисциплину и повышает продуктивность сотрудников, делает уровень обслуживания клиентов независимым от конкретного менеджера и его профессионализма. И многое другое.

Рис. 17. Функционал CRM-системы

Глава 3
Каких результатов ожидать от внедрения CRM (Кейсы)

3.1. CRM в отраслях

Организация бизнес-процессов и подход к работе в каждой компании свои. У кого-то работают одни техники продаж и маркетинговые каналы, у кого-то – другие. Нельзя распечатать из Интернета или попросить у партнера скрипты.

Это индивидуальный стандарт, который должен разрабатываться именно под вас, тестироваться и оттачиваться.

Я очень рекомендую вести Книгу продаж. Подобно о том, что это, зачем она нужна, какие разделы включает и т. д., вы можете прочесть в моей книге-бестселлере «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней». Если кратко, то это документ, которые хранит материалы (техники, скрипты, регламенты, фишки), доказавшие свою эффективность в вашей компании.

Аналогично с CRM-системой. Идеальная CRM разрабатывается программистами специально для вас и зашивается под задачи, которые вы хотите решать с ее помощью.

Однако клиентская база есть в любом бизнесе. И подходы к работе с ней стандартны.

Рис. 18. Функционал CRM-системы для решения бизнес-задач

Можно найти CRM, разработанную под конкретную сферу бизнеса (недвижимость, фармацевтику, автосервис и т. д). Она учитывает ее особенности, а также описывает стандартную организацию бизнес-процессов. Есть много качественных CRM. Классическая ошибка в том, что их с энтузиазмом внедряют, но в дальнейшем не используют. Конечно, скорее всего, вы встретите сопротивление сотрудников. Они отторгают любые изменения. Но вам нужно думать о своем бизнесе и о том, как сделать его максимально эффективным. Достаточно месяца жесткого контроля и персонал привыкнет к новой организации работы.

Я расскажу, чем может быть полезна CRM-система конкретно в вашей нише. Охватим лишь несколько направлений. Если в этом списке вы не найдете свою сферу деятельности, это не признак того, что вам CRM-система не нужна. Приведем несколько фактов о ее роли в компании.

По данным Европейского института торговли, в результате внедрения CRM-систем:

✓ увеличивается количество повторных покупок до 66 %;

✓ снижаются потери клиентов в среднем на 77 %;

✓ повышается эффективность привлечения новых клиентов на 51 %;

✓ уменьшается риск потери клиентов, связанного с уходом менеджеров по работе с клиентами, до 76 %;

✓ увеличивается рентабельность продаж в различных отраслях от 28 до 64 %.

CRM-технологии оказывают качественное влияние на отдел продаж, маркетинга и службу клиентской поддержки.