Как говорить, чтобы вас слушали - Майкл Клейтон

Отношения портятся, особенно на работе. Между двумя коллегами, начальником и сотрудником, поставщиком и клиентом или представителями двух сотрудничающих организаций.

Если хотите исправить отношения, необходимо восстановить доверие и желание сотрудничать. Самое сложное в сломленных отношениях – а точнее, в конфликте, который лежит в их основе (см. последний раздел главы), – отсутствие взаимопонимания. Важно признать, что отношения нарушены (шаг 1), потому что с этим могут согласиться обе стороны. Следовательно, это базис для того, чтобы заново достичь взаимопонимания.

Я предлагаю процесс восстановления отношений, которому вы можете следовать шаг за шагом. Хотя на первый взгляд кажется, что он отличается от семи шагов (тяжелые разговоры), процессы похожи. На рисунке 23 цифрами отмечено, с каким шагом сообразуется каждый этап этого процесса.

Рис. 23. Процесс восстановления отношений

1. Признайте, что отношения разрушены.

Нужно обозначить, что в отношениях есть проблема, и предложить свой взгляд на ситуацию. Это первый шаг к восстановлению доверия, поэтому обговорите, почему это так важно для вас.

Если вы совершили ошибку, признайтесь и извинитесь. Но не ждите и не просите прощения или одобрения. Цель процесса не в этом.

«Прошлый раз разговор прошел не совсем гладко».

2. Сформулируйте последствия для вас.

К какой цели вы стремитесь?

«Мне бы хотелось достичь…».

3. Предложите мне поделиться своими представлениями о последствиях.

Спросите, к чему стремлюсь я. Возможно, я совсем не возражаю против прекращения отношений, хотя это вряд ли. Восстановление отношений опирается на наши взаимные цели и стремления.

«Чего бы вы хотели достичь?».

4. Поделитесь фактами.

Честно обсудите, что произошло, ваши ошибки и эмоции. Приведите примеры, если они не очевидны для обеих сторон, но избегайте обвинений. Будьте готовы признать, что вы по-разному интерпретируете события и свою причастность к проблеме. Разделяйте факты и ваше личное мнение и поделитесь своими чувствами.

«В прошлый раз случилось вот что…».

5. Сформулируйте свои обязательства.

Можно в двух словах напомнить свои прошлые обязательства, но сосредоточьтесь на том, какие обязательства вы берете на себя сейчас, чтобы достичь желаемого результата.

«Я обязуюсь…».

6. Предложите мне сформулировать мои обязательства.

Будьте готовы к тому, что на этом этапе я могу отказаться от каких-либо обязательств. Однако если нам с вами удалось к этому времени достичь хоть какого-то согласия относительно последствий конфликта, я, вероятно, захочу взять на себя обязательства – в ответ на ваши.

«Какие обязательства вы берете на себя сейчас?».

7. Подумайте, чего не хватает.

Возможно, не хватает информации, или вы упустили один из этапов процесса, или не вполне понимаете, что чувствуют обе стороны, или по-разному воспринимаете, что возможно, а что нет. Не думайте, что знаете мои намерения и мысли, и воздержитесь от упреков. Иначе я перестану быть честным с вами.

«Я не совсем понимаю…».

8. Придумайте разные варианты.

Какими способами можно восстановить отношения? Если мы оба согласны, что восстановить отношения невозможно, каковы альтернативы? Можно ли продолжить сотрудничество без налаживания отношений? Как?

«Вот несколько вариантов дальнейших действий… Что предложите вы?».

9. Вместе разработайте план действий.

Какие действия, требования, обещания, ресурсы и сроки мы обговорили, чтобы восстановить отношения?

«Вот, что я предлагаю сделать… И вот, чего я жду от вас».

10. Повторите свои обязательства.

Четко и ясно сформулируйте, что вы собираетесь делать дальше, затем предложите мне сделать то же самое.

«Думаю, это хороший план, и я готов выполнить его, приложив максимум усилий».

Конфликт

«Говорите, когда злитесь, и произнесете лучшую речь, о которой всегда будете сожалеть».

Амброз Бирс

Конфликт возникает из-за того, что у нас разные ценности и предпочтения. И мы вступаем в конфликт, либо чтобы отстоять свои ценности и убеждения, либо чтобы убедить другую сторону в том, что мы правы.

Если вы оказались в конфликтной ситуации, постарайтесь выяснить отношения с собеседником с глазу на глаз, потому что на публике обе стороны обычно устраивают театральное представление, и у них нет шанса выслушать друг друга и переоценить свою точку зрения. Вы будете только упорно отстаивать свои убеждения.

Конфликт появляется в результате ряда негативных эмоций, где каждая следующая сильнее предыдущей – от раздражения до гнева, оскорблений и агрессии. Если вы с самого начала увидите признаки эскалации конфликта, то сможете довольно легко разрешить конфликтную ситуацию до того, как она выйдет из-под контроля. Язык тела самым очевидным образом указывает на наличие конфликта.

Рис. 24. Признаки нарастающего конфликта

Поза

Когда мы чувствуем раздражение, мы либо отклоняемся назад, чтобы уйти от дискомфорта, либо наклоняемся вперед, чтобы продемонстрировать конфронтацию.

Жестикуляция

Первые жесты выдают сомнения и недоверие. Если мы дотрагиваемся до лица и прикрываем рукой глаза, как бы говоря: «Не хочу видеть этого», – это яркий признак несогласия. Последующие жесты выдают неприятные чувства тревоги и страха, например, если мы трем руку о ногу или дотрагиваемся до шеи, теребя галстук или воротник (мужчины) либо ожерелье или шарф (женщины).