Где твоя волшебная кнопка? Как развивать эмоциональный интеллект - Л. Южанинова

Мы сложили два основных научных и уже бесспорных принципа:

✓ от персонала компании зависят и работа с клиентами, и бизнес-процессы, и финансовые показатели;

✓ эмоции человека оказывают непосредственное влияние на эффективность и результативность работы человека.

И задумались о регулярном и комплексном мониторинге эмоционального состояния сотрудников организации с последующим анализом. В итоге родилась система СЭМ, которая базируется строго на научной основе – уже знакомых вам теорий эмоций Р. Плутчика и К. Изарда. К модели Р. Плутчика мы питаем очевидную привязанность, поскольку именно она рассматривает эмоции в разрезе защитных реакций личности. Мы уверены, что данная модель ближе других к практике, потому что позволяет рассматривать личность сотрудника организации как развивающуюся систему, постоянно находящуюся во взаимодействии с внешним окружением.

На рис. 6.2 представлены эмоции, отображенные по интенсивности проявления. Вертикальное измерение отражает интенсивность эмоций, круг характеризует их сходство, а полярность представлена противоположными эмоциями в этом круге. На пересечении базовых эмоций находятся их производные – вторичные эмоции (или смешанные), называемые чувствами.

Эмоции вызываются различными событиями, которые должны быть оценены с точки зрения значимости для благополучия индивида (табл. 6.1). Результатом оценки являются различные переживания, а также определенные физиологические изменения. Последние носят характер реакций, связанных с различными действиями: побуждением к исследованию, атаке, отступлению и т. д.

Таблица 6.1. Комплексная последовательность событий, включенных в развитие эмоции

В систему для мониторинга мы внесли базовые эмоции, выбрав их в соответствии с критериями К. Изарда:

✓ базовые эмоции имеют отчетливые и специфические нервные субстраты;

✓ проявляют себя при помощи выразительной и специфической конфигурации мышечных движений лица (мимики);

✓ влекут за собой отчетливое и специфическое переживание, которое осознается человеком;

✓ возникли в результате эволюционно-биологических процессов;

✓ оказывают организующее и мотивирующее влияние на человека, служат его адаптации.

СЭМ включает в себя базовые эмоции из моделей Р. Плутчика и К. Изарда, методологию с описанием причин возникновения эмоций, пять основных сфер для измерения, собственно систему количественной оценки и другие элементы.

СЭМ позволила понять и описать причины возникновения различных эмоций на рабочем месте. Как оказалось, чаще всего они возникают по поводу неких организационных процессов, своего положения в организации, в результате взаимоотношений с коллегами, руководителями и клиентами. А знание о причинах возникновения эмоций у сотрудников дорогого стоит. Потому что можно:

✓ составить логическую и психологическую модель коллектива – быстрее и увереннее выбирать индивидуальные методы и инструменты для управления;

✓ определить ключевые процессы групповой динамики;

✓ выявить слабые или проблемные отделы или персоны на стадии появления проблем;

✓ заранее подстелить соломки в возможных местах падения.

В итоге мы начали осуществлять «эмоциональный дозор» в пяти важных и смежных направлениях (рис. 6.3).