Homo Deus. Краткая история будущего - Юваль Ной Харари

А в миллионах рядовых фармацевтов здравоохранение будет нуждаться еще меньше, чем во врачах. В 2011 году в Сан-Франциско была открыта аптека, где клиентов обслуживает один робот. За считаные секунды он обрабатывает рецепты посетителей вместе с подробной информацией об уже принимаемых ими препаратах и об их возможной предрасположенности к аллергии. Робот проверяет, нет ли у новых препаратов несовместимости с теми, что были прописаны раньше, или с организмом пациента, и затем отпускает требуемые лекарства. За первый год функционирования робот-фармацевт обработал два миллиона рецептов, ни разу не допустив ошибки. Аптекари из плоти и крови ошибаются в среднем в 1,7 процента случаев^[222].

Некоторые считают, что, даже если алгоритмы сумеют превзойти докторов и фармацевтов в чисто профессиональном плане, они никогда не смогут заменить их человеческого отношения. Если результаты томографии покажут, что у вас рак, вы предпочтете узнать это от бездушной машины или от доктора, чуткого к вашему эмоциональному состоянию? А как насчет того, чтобы узнать это от чуткой машины, которая подберет слова именно к вашему типу личности и вашим чувствам? Вспомните, что организмы – это алгоритмы, и Watson способен будет диагностировать ваше эмоциональное состояние с той же точностью, с какой диагностирует ваши опухоли.

Обычный врач угадывает эмоциональное состояние больного по внешним признакам, таким как выражение лица или интонации голоса. Watson сможет не только точнее, чем человек, считывать эти внешние признаки, но еще и анализировать многочисленные внутренние показатели, скрытые от человеческого восприятия. Сопоставляя информацию о вашем кровяном давлении и мозговой активности с массой других биометрических данных, Wat s o n будет безошибочно определять, что вы чувствуете. И благодаря статистике, сформированной на основании миллионов предшествующих социальных контактов, сумеет сказать именно те слова, которые вам необходимо услышать, и именно тем тоном, которого требует ситуация. При всей своей хваленой эмоциональной чуткости люди часто поддаются собственным эмоциям и реагируют неправильно. Например, если собеседник озлоблен, начинают кричать, а если испуган, впадают в панику. Wat s on от этого застрахован. Лишенный эмоций, он всегда настроится на ваше эмоциональное состояние наилучшим образом.

Частично эта идея уже была воплощена в жизнь некоторыми клиентскими службами, вроде тех, пионером среди которых была корпорация Mattersight из Чикаго. Она рекламирует свою продукцию так: «Случалось ли вам заканчивать разговор с ощущением, будто вы с собеседником совпали? Это волшебное чувство – результат установления связи между двумя личностями. Mattersight дарит людям это чувство ежедневно, в колл-центрах по всему миру»^[223]. Когда вы звоните в клиентскую службу с вопросом или претензией, обычно проходит сколько-то секунд, прежде чем ваш звонок перенаправляется оператору. В системах Mattersight эту операцию производит умный алгоритм. Вы первым делом сообщаете о причине своего обращения. Алгоритм анализирует ваши слова и модуляции голоса и делает заключение не только о вашем сиюминутном настроении, но и о типе вашей личности – интроверт вы или экстраверт, скандалист или тихоня. Затем алгоритм соединяет вас с тем оператором, который наилучшим образом соответствует вашему характеру и расположению духа. Алгоритм знает, кто вам нужен: добрая душа, готовая терпеливо внимать жалобам, или рациональный практик, способный предложить самое быстрое техническое решение. Правильный подбор оператора – это и довольные клиенты, и сэкономленные время и средства^[224].