Отношение определяет результат - Дов Сайдман

Но для дальнейшего улучшения репутации – а некоторые воспринимают ее как высокую похвалу или поддержку – они должны, в свою очередь, поставить ее на кон. Если я звоню менеджеру в наш офис в Нью-Йорке и спрашиваю ее мнение о ком-то, я возлагаю на нее важную миссию, а ее оценка также отразится на моем уважении к ней. Если она станет расхваливать этого человека, а на самом деле он этого не заслуживает, репутация моего нью-йоркского менеджера померкнет в моих глазах. Я буду уже не столь сильно уверен в ее способностях оценивать чьи-то таланты. Ее репутация зависит от силы тех кругов доверия, которые она создала и сохраняет. Возможно, ее ошибка не станет критической, но это все же ошибка.

Когда ваше поведение соответствует вашей репутации, это порождает доверие к вам. Люди, с которыми вы сотрудничаете, начинают общение с вами, зная о вашей репутации. Если взаимодействие с вами укрепляется, продолжается или, по крайней мере, не противоречит вашей репутации, они с большей уверенностью начинают вам доверять. Так репутация и опыт, который ее поддерживает, способствуют доверию. Если, однако, вам не удастся оправдать ожидания, соответствующие вашей репутации, вы столкнетесь с разногласиями в отношениях. Несовместимость ожиданий и реальности вызывает путаницу. Диссонанс и отвлекающие факторы, как мы знаем, порождают трение. Потенциальные партнеры, сталкивающиеся с противоречивыми посылами, укрепят свою защиту и сократят общение с вами, чтобы выиграть время, оценить ситуацию и сделать правильный выбор.

Дэйв Тиу и Дидье Хиллхорст, старшекурсники Института проектирования взаимодействий в городе Иврея – итальянской некоммерческой организации, посвященной интерактивному дизайну, – недавно разработали проект мечты, который они назвали RentAThing. Небольшое переносное устройство, напоминающее iPod, RentAThing – это «прибор для переговоров, который предоставляет дополнительную информацию о репутации нужных лиц и позволяет улучшить взаимодействие». RentAThing представляет собой еще один шаг на пути к «торговле репутацией» в буквальном смысле этого слова^{178}. Когда два человека хотят заключить деловую сделку – Тиу и Хиллхорст приводят пример аренды граблей, – владелец граблей сможет воспользоваться своим RentAThing для оценки репутации того, кто хочет одолжить эту садовую принадлежность. Заручившись этой информацией, собственник оценит сделку, основываясь на относительном риске: низкий уровень репутации будет означать высокую арендную плату и наоборот. Уровень репутации арендатора граблей можно соотнести с другими репутационными основаниями, скажем, с возвратом книг в библиотеку вовремя или со своевременным ответом на телефонные сообщения, с целью повышения уровня доверия, что в результате снизит стоимость арендной платы.

Тиу и Хиллхорст с нетерпением ждут того дня в недалеком будущем, когда беспроводная связь позволит людям быстро рассказывать о репутации друг друга, как в случае с кредитными историями, что приведет к возможности использования RentAThing при заключении сделок. «Вместо множества отзывов от различных служб, компаний и отдельных людей прибор RentAThing обеспечивает возможность централизованного управления и сбора информации для создания одной репутации».

В своем романе 2003 года «Разруха в волшебном королевстве» (Down and Out in the Magic Kingdom) канадский писатель-фантаст и борец за либерализацию авторских прав Кори Доктороу утверждает, что мир «после дефицита» – мир, где все доступно, – действительно основывается на уровнях репутации отдельного человека, которые Доктороу называет вуффи (whuffie). Вуффи накапливаются либо исчерпываются в зависимости от положительных или отрицательных поступков человека и служат реальной валютой в безденежном мире. Каждый немедленно узнает об изменениях в вуффи других людей (с помощью чипов, имплантированных в голову, – так ведь фантаст же!), и у каждого есть возможность тотчас повысить либо понизить вуффи другого человека. Вы дирижер симфонического оркестра? Аудитория любит вас и добавляет вам вуффи. Вы толкнули кого-то на улице? Придется заплатить за злобный взгляд этого незнакомца. Доктороу считал, что, раз вы сможете получать вуффи только после взаимодействия с другими людьми, каждый будет доброжелательнее относиться к окружающим, чтобы быть полезнее и создавать новое^{179}.

Обе эти фантастические идеи основаны на реальном явлении: пересечении информационных технологий и личного поведения. Репутацию в виртуальном мире, где общение происходит посредством интернета, можно просчитать предельно точно. Специалисты в вычислительной технике создают системы оценки репутаций, которые математически просчитывают доверие в онлайн-сообществах. Все ресурсы, начиная от защиты сайтов до таких торговых сообществ, как, к примеру, eBay, используют устройства, основанные на измерении репутации, которые оценивают поведение пользователя, подсчитывают очки доверия и затем используют их при оценке безопасности и рисков. Так как все больше информации о том, кто мы и что мы делаем, проникает из относительно ограниченных и безопасных зон личного общения в намного более обширные просторы интернета, наша личная репутация становится все больше похожей на эту абстрактную коммерческую модель. И поскольку мир интернета не имеет себе равных по части сохранения данных, качество выполняемой работы и каждый наш день становятся все более важными и существенными показателями нашего возможного успеха.

Математические онлайн-системы репутации в действительности предоставляют нам интересный способ оценки значимости репутации в нашей жизни. Ученые из Университета Мичигана и Гарвардского университета провели исследование, целью которого было непосредственно определить эту значимость. Прежде всего они отметили тот факт, что в существующих устных репутационных системах – тех, которые ежедневно выступают «за» или «против» нас в бизнесе, – большинство информации теряется либо не принимается во внимание. Эмоциональные люди являются далеко не лучшей коммуникационной системой (спросите любого, кто в детстве играл в «испорченный телефон»). Онлайн-системы, похожие на те, которые используются в наиболее известном портале eBay, никогда ничего не забывают. Покупатели и продавцы на сайте eBay оценивают друг друга с помощью отзывов и кратких комментариев. И суть заключается не только в том, что эти отзывы и комментарии остаются навечно, ведь миллионы людей могут получить эту информацию без особых затрат (информация через интернет поступает одновременно как к торговцу в Пекине, так и домохозяйке в Швеции)^{180}. Для определения точного значения репутации на сайте eBay исследователи решили выяснить, сколько стоила хорошая репутация продавца на электронном рынке, где отсутствуют традиционные признаки качественного продавца: стоимость и внешний вид услуги, продолжительность работы в этой сфере, связи. С одобрения знаменитого и уважаемого дилера коллекционных открыток они продавали множество похожих карточек от лица этого дилера с высокой репутацией и от лица других продавцов-новичков с низким уровнем репутации. Выяснилось, что в среднем покупатели были согласны платить продавцу с хорошей репутацией на 8,1 процента больше, чем продавцу с идентичным товаром, но без хороших отзывов.