Человек цифровой. Четвертая революция в истории человечества, которая затронет каждого - Крис Скиннер

Работая над книгой «Человек цифровой», я довольно часто пытался усомниться в собственных выводах и задумывался над тем, не слишком ли много допущений делаю. Я полностью отдаю себе отчет, что из-за этого можно изрядно оскандалиться. В этой главе я не утверждаю, что все банки погибнут. Такой сценарий маловероятен. Однако совершенно верно, что многие банки США и Европы увязли в своих устаревших моделях, принципах и организации экономики, как показано на страницах этой книги. Банкам необходимо меняться, но им кажется, что это слишком сложно. Эта глава целиком посвящена проблеме лидерства и консерватизма, вставшей перед банками.

Для начала рассмотрим один интересный исследовательский документ^[46], в котором описано влияние цифровизации на финансы. Результаты этого исследования, выполненного Harvard Business Review и Genpact Research Institute, подтверждают именно то, о чем я твержу годами. Большинство респондентов сообщили, что пока не овладели потенциалом цифровизации и не смогли извлечь из нее бизнес-выгоды. Все дело в принципиальных преградах, например в неспособности экспериментировать или в бремени устаревших систем и процессов, затрудняющих эффективное использование цифровых технологий.

Кроме того, менее половины респондентов из сектора финансовых услуг считают, что у их компаний есть четкая стратегия цифровизации. По мнению многих, ответственность за ее разработку делится между топ-менеджерами и владельцами бизнеса. Компаниям не удается адекватно реагировать на вызовы, возникающие при освоении цифрового потенциала, и, соответственно, обеспечивать привлечение новых клиентов, увеличение прибыли и повышение эффективности не столько из-за слабого внедрения новейших технологий, сколько из-за отсутствия четкой стратегии цифровой трансформации на фоне разобщенности руководства.

Основные выводы исследования:

• Лишь 20 % респондентов из финансового сектора (среди всех респондентов – 21 %) считают, что их компании в полной мере реализуют потенциал цифровой эпохи. Однако в ближайшие годы 55 % финансовых организаций рассчитывают серьезно продвинуться в этом направлении.

• Компании не предлагают клиентам ценность, созданную на основе цифровых технологий, поскольку не могут оптимизировать комплексное взаимодействие с пользователем (ограничиваясь клиентским веб-интерфейсом), особенно при работе в чрезвычайно сложных устаревших системах. Лишь 15 % финансовых компаний сообщили, что хорошо справляются с этим.

• Пока лидеры цифровой экономики растут и выигрывают конкуренцию, финансовые компании запаздывают с внедрением цифровых технологий, что особенно влияет на лояльность клиентов (50 %) и рост доходов (51 %).

• В качестве основных препятствий финансовые компании указывают невозможность быстро экспериментировать (56 %), наличие устаревших систем и процессов (55 %) и неэффективность управления преобразованиями (41 %). Однако их меньше волнует дефицит технических навыков (24 %).

• Для достижения успехов в цифровой сфере поставщики финансовых услуг планируют создавать возможности для решения задач, ориентированных на клиента (76 % называют их в числе трех важнейших «цифровых» навыков), и адаптироваться к изменениям (73 %).

Хотя большинство компаний, специализирующихся на финансовых услугах, движется к цифровизации, лишь 20 % полагают, что они успешно осваивают эти технологии. Всего 15 % считают, что их организации способны оптимизировать взаимодействие с пользователем, а не только внедрить клиентский веб-интерфейс в цепочку операций миддл-офиса и бэк-офиса. Однако среди тех, кто успешно внедряет цифровые технологии, абсолютное большинство сообщает, что это серьезно повлияло на такие показатели, как стоимость обслуживания (90 %), лояльность клиентов (75 %), рост доходов (75 %), – налицо очевидные возможности, открывающиеся для сектора финансовых услуг.

Исследование показывает, что респонденты из финансового сектора связывают с цифровой средой большие ожидания, предполагая, что цифровизация поможет им в течение ближайших лет усилить конкурентные преимущества во всех направлениях их деятельности. Однако все группы респондентов, даже «цифровые» лидеры, признают наличие преград, в частности необходимость согласовать функции миддл- и бэк-офиса, чтобы оправдывать ожидания клиентов. Кроме того, среди барьеров цифровизации отрасли постоянно упоминают давние проблемы финансового сектора: устаревшие системы и процессы, невозможность экспериментировать, а также проблемы при управлении преобразованиями. Тем не менее знать о проблеме еще не означает решить ее или хотя бы уменьшить ее масштаб, когда фактически весь финансовый сектор может испытать серьезные потрясения под влиянием цифровизации.

Зачастую начинать нужно не с технологий. Компании, старательно «подправляющие» устаревшие системы и усматривающие в этом предпосылку к цифровой трансформации, неминуемо отстают. Лидеры цифровой сферы не бросали все силы на устранение непреодолимых барьеров, а создавали в рамках компании общее видение цифровой среды, оптимизируя взаимодействие между отделами и развивая умение быстро экспериментировать с цифровыми технологиями. Подобная активность четко отделяет компании, которые осознают преимущества цифровизации, от тех, которые этого до сих пор не сделали.

По мере того как все больше компаний, оказывающих финансовые услуги, внедряют цифровые технологии для ускорения принятия решений, снижения издержек и улучшения качества обслуживания клиентов, им стоит присмотреться к лидерам и перенять их опыт по части овладения новыми возможностями, преодоления барьеров и ускорения темпов и воздействия цифровой трансформации всей отрасли.