Вопросы — это ответы - Хэл Грегерсен

Одна из самых популярных среди бизнес-инноваторов лекций TED — это рассказ Дуга Дитца о том, как он с группой коллег внедрял новый подход в детских отделениях больниц. Дитц много лет работал промышленным дизайнером в GE Healthcare и занимался дизайном медицинской аппаратуры, в том числе сканеров МРТ. Но за все это время он ни разу не был в детском отделении больницы и не видел сканера в действии. Наконец у него появилась такая возможность. Он вспоминал: «Навстречу мне по коридору шла молодая семья с дочкой, и я заметил, что девочка плачет. Они прошли мимо меня, отец наклонился к ней и произнес: „Мы с тобой это обсуждали, помнишь? Будь умницей, не бойся“». В этот трогательный момент Дитц вдруг увидел больницу глазами маленького пациента: «Все кругом такое бежевое», а вместе с тусклым освещением, мрачными плакатами на стенах и оборудованием просто наводило жуть. Да и сам сканер, любимое детище Дитца, «выглядел как громадный кирпич с дыркой». С тех пор он не мог этого не замечать. Но этот опыт, хоть и неприятный, породил глубокое убеждение, что пора сделать больницу «доброжелательнее» к маленьким пациентам. Как должен поступить хороший дизайнер?

Продолжение этой истории я узнал от Кэтлин Капсин, директора отделения педиатрической рентгенологии в детской больнице Питтсбурга. Капсин и ее коллеги осознавали, какие проблемы требуют решения. Очень часто не удавалось с первого раза сделать снимки в достаточно хорошем качестве, чтобы врачи могли по ним уверенно поставить диагноз и назначить лечение. Проблема была в том, что в отличие от взрослых пациентов дети не могли долго лежать неподвижно. Их трудно было успокоить на то время, пока машина медленно выполняла сканирование. Казалось бы, очевидное решение — потребовать от GE или других поставщиков оборудования выпустить усовершенствованную модель, которая позволила бы быстрее выполнять исследование. Конечно, у такого решения был недостаток: пришлось бы заплатить за новое оборудование внушительную сумму и списать старое, рассчитанное еще на много лет службы.

Но однажды проблему переосмыслили, и родилась идея. А что, если не ускорять сканирование, а убедить детей не двигаться? Почему они вообще шевелятся в сканере? И вскоре наблюдения, такие же как у Дуга Дитца, дали ответ: детям просто-напросто страшно. Что же можно сделать, чтобы этого кирпича с дыркой стали меньше бояться?

Если я скажу, что решение создать интерьер, как сейчас делают во многих детских отделениях, отвлекающий внимание детей, родилось в ту самую минуту, это будет недалеко от истины. Но не стоит думать, что и воплотить это решение удалось мгновенно. В действительности Капсин и ее коллегам потребовался не один месяц напряженной работы в сотрудничестве со многими другими специалистами, включая Дуга Дитца и его команду из GE Healthcare. В итоге медицинские кабинеты превратились в место, где детей ждали яркие приключения. Пребывание в сканере — это момент в сюжете, когда маленькому герою нужно лежать тихо и неподвижно: он прячется в пещере от пиратов или лежит в тени грозного динозавра. Результат превосходит ожидания: снимки получаются четкие, ребенок счастлив. Некоторые даже спрашивают: «А когда можно еще прийти?»

^{Указатели «приключений» в детской больнице Питтсбурга}

^{Кэтлин Капсин, директор отделения педиатрической рентгенологии (на заднем плане справа) руководит «приключениями» в детской больнице Питтсбурга}

^{На «пиратском острове» маленьких пациентов встречает сундук с сокровищами и веселая обезьянка — бояться просто некогда!}