Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко

15 000 рублей × 12 мес. × 0,15 = 27 000 рублей,

где 0,15 – выбранный вами уровень рентабельности, допустим 15 %.

Зная этот показатель, все сотрудники получают представление о том, что они в рамках лимита могут предоставлять Клиентам компенсации различного размера, но не превышать верхний порог.

Шаг № 4. Лимит бюджета Системы компенсации.

Для того чтобы понять, каким объемом ресурсов обладает компания, предлагаю использовать в качестве отправной точки годовой бюджет на маркетинг. Один из самых простых способов – просто разделить его на три равные части (рис. 6.4). В нем есть средства на привлечение новых Клиентов, удержание уже имеющихся и компенсацию допущенных ошибок.

Рис. 6.4. Состав годового маркетингового бюджета

Когда все необходимые показатели определены, с ними можно работать.

«Группа двадцати». Если компания допустила ошибку, то максимальная денежная компенсация, которую она может выплатить Клиенту, равна по нашему примеру расчета 27 000 рублей. Решение о выплате компенсаций для Клиентов этой группы принимают руководители или квалифицированные менеджеры, несущие ответственность за финансовые показатели.

Группы «Эксперты» и «Душа». Размер компенсации здесь равен стоимости привлечения одного нового покупателя. В нашем примере это максимальная сумма 5000 рублей. Для Клиентов группы «Душа» речь идет об эквиваленте данной суммы оказанному вниманию со стороны сотрудников. Например, Клиентку, входящую в магазин, ударило дверями. Сотрудники, оказывая ей помощь, вызывают такси, чтобы она спокойно доехала до дома.

Группа «Теплые». В моем примере финансовых средств на нее не выделяется. Действия сотрудников – зафиксировать причину недовольства Клиентов, а затем предпринять все, чтобы исключить повторение ошибки. Как только это удалось, сотрудник звонит Клиенту и сообщает, что его замечания учтены и ситуация исправлена, благодарит за помощь и приглашает увидеть изменения своими глазами.

Каждый случай выплаты компенсации должен разбираться в компании очень тщательно и, как вы помните, с правильным отношением к ошибкам. Работа считается сделанной на пять, если компания не использовала бюджет повторно на компенсацию одной и той же ошибки.

В самом крайнем случае может возникнуть ситуация, когда финансовый год еще не закончился, а денег в бюджете компенсации уже не осталось. Я являюсь сторонником следующего варианта решения: средства на пополнение Системы компенсации должны быть взяты из бюджета по привлечению новых Клиентов.