Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова - Ли ЛеФевер

Эмма вспомнила электронное письмо, которое она разослала, и пришла к выводу, что, по сути, это было множество деревьев-идей, которые существовали без контекста или фундамента.

Мы можем начать построение контекста, сделав несколько утверждений, которые основываются на фактах и не содержат противоречий. Мы хотим, чтобы каждый почувствовал себя уверенно. Очень полезно сформулировать их так: мы все можем согласиться с этим. Карлос привел ряд примеров.

Мы все можем согласиться, что:

• Охрана здоровья – вещь дорогостоящая, и расходы растут.

• Оплата медицинской страховки – важная часть финансовой ответственности.

• Компания хочет, чтобы сотрудники были счастливы и здоровы.

• Компании требуется контролировать расходы как сотрудников, так и организации в целом.

«Как видите, эти утверждения выполняют несколько функций. Во-первых, они делают первый шаг, который всем понятен, и не содержат сложной терминологии.

Во-вторых, они задают тему объяснения: речь идет о цене на медицинскую помощь, то есть о том, что на всех влияет. В-третьих, они создают фундамент для будущих идей и (или) целей. Мы начинаем строить лес».

Команда был взволнована, фрагменты начали складываться в целое.

«Затем мы подробнее рассмотрим и представим общую идею. Пока давайте скажем что-нибудь вроде этого: чтобы гарантировать удобное управление расходами на охрану здоровья в будущем, мы переходим на новый план под названием “План страхования здоровья с повышенной франшизой”, и это сообщение поможет вам понять, что это значит.

Он продолжил: «Как видите, здесь мы сосредоточились на общей идее и заверили своих коллег, что они легко ее поймут. Мы дали больше контекста, а следовательно, больше уверенности. Обратите внимание: мы все еще на конце шкалы A и отвечаем на вопрос зачем, к как мы перейдем позже. Вопрос, на который мы пока отвечаем, звучит так: “зачем это нужно?”»

Карлос призвал команду провести мозговой штурм, чтобы ответить на этот вопрос. Зачем нужен новый план, помогающий сотрудникам управлять расходами на охрану здоровья в будущем?

После обсуждения возникло несколько общих идей. Лучшая поступила от менеджера среднего звена, который описал ситуацию так: «По старому плану люди платили за медицинские услуги вне зависимости от того, пользовались они ими или нет. Новый план означает, что они могут сэкономить деньги, потому что расходы напрямую связаны с использованием. Если у вас здоровая семья, то ваши расходы снизятся, чего не могло произойти прежде».

Это заявление вызвало дискуссию. Менеджер по медицине сразу начала возражать: «Это упрощение, оно справедливо лишь для некоторых случаев. Существует несколько важных исключений, и я считаю, что мы не вправе провоцировать необоснованные ожидания». Все видели, что она была права, в том числе и Карлос. Но он был готов и к этому аргументу.

«Я думаю, ваше замечание справедливо. Но пока наша главная задача – сделать абсолютно ясной общую концепцию. Мы все еще говорим о лесе и хотим, чтобы люди почувствовали себя уверенно. О тонкостях поговорим позже, а сейчас мы должны добиться, чтобы люди поняли общую идею. В противном случае детали окажутся ненужными».

Они решили немного изменить формулировку заявления: до сих пор вы ежемесячно оплачивали медицинскую страховку вне зависимости от того, обращались ли к врачу. Новый план означает, что ваши медицинские расходы смогут меняться в зависимости от того, как часто вы и ваша семья пользуетесь медицинскими услугами. Если вы здоровы, ваши ежемесячные расходы могут уменьшиться.

С точки зрения Карлоса, объяснение двигалось по верному пути. Группа признала, что большая и сложная идея нового плана была слишком сложной, чтобы сразу начать ее обсуждение. Сначала следовало объяснить ее суть и ценность. Хотя некоторые члены команды испытывали опасения, они постепенно согласились с выбранным подходом.

Карлос вернулся к доске и показал на шкале, как идет прогресс. По его оценке, они были уже примерно в районе J.

Они показали лес; настало время ввести некоторые деревья и сделать выбор, какие ступени использовать. Карлос указал на шкалу.

«Пока все хорошо. Мы подняли уровень тех, кто не понимал, и сейчас они имеют общее представление о том, что и зачем мы говорим. Мы находимся приблизительно на J и собираемся сделать следующий шаг, теперь уже в сторону конкретных фактов. Но в первую очередь нам необходимо выбрать ступени. Существует ряд вариантов, мы можем сейчас их рассмотреть и при желании объединить в группы.

Два самых распространенных – это рассказать историю или создать связь; мы можем сделать оба. Связи чаще всего бывают аналогиями, которые связывают новые идеи с тем, что человеку уже известно. В историях описывается, как человек изучает продукт или услугу и делает попытку их использовать.

По своему опыту я могу сказать, что связи – прекрасная отправная точка, так как они оказывают помощь тем, кто все еще недопонял общую идею». Эмме это понравилось.

Карлос призвал сотрудников придумать идеи, которые не были бы связаны с охраной здоровья и могли служить примером нового плана действий. Это должны быть общие концепции, знакомые большей части людей. «Смысл в том, чтобы сказать: “Вы знаете, как это работает, не так ли? А то, что мы предлагаем, очень на него похоже”».

Один из присутствующих уточнил: «То есть мы говорим, что старый план был подпиской с постоянной ценой, а новый – это тоже подписка, но стоит дешевле, если не используется, правильно? Может быть, нам надо подумать о чем-нибудь связанном с подпиской или членством? Может быть, о газетах и журналах? А как насчет членства в фитнес-клубе?»

Когда команда слишком увлеклась деталями, Карлос напомнил, что имеет смысл создать связь, а когда нужно донести мысль, она может работать с любым предположением.

«Например, – отметил он, – могла бы сработать идея с журналом. Предположим, вы подписаны на журнал и платите каждый месяц независимо от того, читаете вы его или нет. Но теперь издатель предлагает новый план, по которому вы платите меньше, если прочитали его лишь частично». Пример оказался несколько неуклюжим. «Я понимаю, что такого никогда не случится. Но разве это главное? Если этот пример послужит нашей цели и поможет людям почувствовать себя увереннее, то его можно рассмотреть. Вопрос в том, поможет ли эта связь увидеть общую идею с новой точки зрения и сделает ли ее прозрачнее?»

Мнения разделились. Тогда они решили двинуться дальше, оставив идею про запас: в случае надобности они ее отредактируют.

Вот один из способов думать о новом плане. Давайте представим, что вы подписались на журнал. Некоторые номера вы прочли от корки до корки, другие выбросили в мусорный ящик. Согласно нынешней системе, вы платите за все номера, в том числе за те, которые не читаете. Теперь давайте рассмотрим новый план: в нем цена номера зависит от его прочтения. Вы все еще платите за подписку, но в те месяцы, когда вы не читаете журнал, эта плата уменьшается. Таким образом, вы экономите часть денег. Наш новый план по охране здоровья похож на описанный выше. Основная идея заключается в том, что, когда ваша семья здорова, ваши расходы должны уменьшиться. Это вполне логично.