Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней - Алексей Рязанцев

То есть таким образом вы осуществляете психологическую подготовку к продажам.

Когда возникнет необходимость активного звонка, в нашем арсенале уже будут наработки, то есть отдельные фразы, понятия или положения, которые вы сможете внедрить через презентацию вашего товара или услуги. Поэтому психологическая подготовка включает в себя понимание того, что мы делаем, когда звоним, кому звоним. Мы знаем все способы возражений и знаем, что делать, если клиент не согласится. Потому что иногда бывает ситуация, когда клиент говорит: «Я не согласен», а продавец, просто не понимая, что делать дальше, отказывается от борьбы и отпускает клиента, ощущая при этом вину.

В рамках психологической подготовки вы должны определить и усвоить следующее. Первое – четко поставить цели звонка. Второе – понимать все этапы звонка и все этапы, по которым должен пройти клиент, от контакта до момента заключения сделки. Третье – вы должны разбираться во всех цифрах, показателях, которые можете представить клиенту. Нужно понимать, в чем вы измеряете результат.

Кроме того, вам нужно понимать, при каких условиях звонок будет считаться совершенным. То есть каким должен быть минимальный результат и максимальный и каким образом мы можем его достигнуть.

Существует такой инструмент, как замедление. Что он из себя представляет?

Согласитесь, что при стрессе у вас увеличивается скорость мышления, речи и других биологических процессов. Поэтому вам нужно заранее «замедлиться». Перед звонком говорите более медленно, спокойно и уверенно. Тогда во время телефонного разговора не ожидавший вашего звонка спокойный и расслабленный клиент будет видеть в вас не человека, который тараторит и хочет поскорее продать, а полноценного собеседника.

Следующий психологический инструмент, который можно использовать при холодных звонках, – это звонки стоя.

Когда вы совершаете звонки сидя или – еще хуже – полулежа, ваш организм не настроен на работу, он не активизирует свои потребности, возможности и силы. Когда вы звоните стоя либо передвигаясь по офису, в вашем организме появляется больше сил и энергии для совершения продажи. Вы более уверенно, убедительно, грамотно совершаете презентацию клиенту.

Если во время звонка вы подойдете к зеркалу, вы можете еще больше почувствовать себя уверенно, потому что, глядя в зеркало, сможете проиграть ситуацию, как будто вы с кем-то общаетесь, а также сможете оценить со стороны, что вы говорите, как вы выглядите. Вам будет легче понимать, что и как нужно говорить.

Таким образом, вам нужно использовать как психологические приемы, так и информационную подготовку. Кроме того, можно применять физиологические методы, например методы снятия накопившегося стресса. Чаще всего продавцы прибегают к проверенным годами средствам: либо к физическим занятиям в спортзале, либо к потреблению кофе или «заеданию» стресса.

Я же советую вам прогулку на свежем воздухе либо опять же упражнения, такие как отжимания, приседания и др.

Глава 6. Рабочие инструменты в отделе продаж

6.1. План активности

Мы уже говорили, что менеджерам необходимо устанавливать планы продаж. Планы на отдел обязательны. Они устанавливаются на месяц. При необходимости можно составлять для менеджеров индивидуальные планы. План продаж – это ориентир, цель, которая должна быть достигнута за определенный временной интервал. Однако в компаниях далеко не всегда плановые показатели равны практическим. Если план продаж не выполняется, то составляйте план активности. В чем их различие?

План продаж – это объем продаж, выраженный в денежных единицах. План активности – это минимальное количество действий (звонков, встреч, КП), которое сотрудник должен сделать в день/неделю/месяц (рис. 6.1).

Рис. 6.1. Сравнение плана продаж и плана активности

Помимо плана продаж и плана активности, выделяют понятие «прогноз продаж». Менеджеры ведут клиента к продаже некоторое время, с каждым из клиентов отношения находятся на разном расстоянии до продажи. Прогноз продаж – это сведения, представляемые менеджерами ежемесячно, по оплате со стороны клиентов. Необходимо собирать сведения о том, сколько клиентов и на какую сумму: получили счет на следующий месяц, отложили покупку на следующий месяц, планируют совершить покупку в следующем месяце и т. д. На основе прогноза продаж ведется бюджетирование: зная планируемые доходы, вы рассчитываете, исходя из них, оптимальные расходы.

Весьма полезно ставить в зависимость размер заработной платы и выполнение плана активности. Если в вашей компании используется самая неэффективная система оплаты труда – оклад, то наличие плана активности особенно важно. Согласитесь, менеджеры не захотят работать больше, если, сделав десять звонков за неделю, они получат столько же, сколько и за 200 звонков. Наличие плана продаж нисколько не гарантирует его выполнение. Однако вы будете уверены, что оклад отработан полезными для компании действиями, а не просиживанием за кофе, разговорами и социальными сетями.

Активные продажи предполагают наличие плана активности. Однако если выполняется план продаж, то план активности является необязательным.

План активности устанавливается для отдела или индивидуально. Пример плана активности менеджера по продажам может выглядеть следующим образом (табл. 6.1).

Таблица 6.1. Еженедельный план активности менеджера по продажам

Чтобы отслеживать выполнение менеджерами плана активности, необходимо разрабатывать и внедрять систему отчетности. Она предполагает, что менеджеры по итогам дня заполняют отчетность, указывая в ней реальные, достигнутые за день показатели. Пример отчетности по плану активности приведен в табл. 6.2.

Таблица 6.2. Отчет по плану активности

В отчет по активности можно включать графу «Опоздание». Это дополнительный стимул вовремя приходить на работу. Если вы имеете системы, позволяющие отслеживать правдивость показателей, конечно, стоит их проверить. План активности выявляет низкопродуктивных менеджеров, которых надо научить работать или уволить.

Систематизируя показатели плана активности за некий период и сравнивая их с показателями продаж за это же время, можно определить, какое количество и каких действий приближает к желательному результату. Это удобно делать, анализируя воронку продаж (рис. 6.2).