Искренний сервис - Максим Недякин

Выступал Фуад Дашдамиров, один из руководителей, отвечающий за региональную работу. Он рассказал, как компания работает со своими сотрудниками, привел примеры по-настоящему искреннего сервиса, мы дошли до момента, когда уже нужно было аплодировать, и тут подняла руку одна из участниц.

Она возглавляла другой отдел компании. «А можно я расскажу то, что запомнилось лично мне?» – спросила она. «Конечно», – ответил я. И она рассказала, что давным-давно, когда она была обыкновенной сотрудницей, Фуад работал в другом отделе и отвечал за рассылку канцелярских товаров. Так вот, отправляя конверты с ручками-линейками-карандашами всем девушкам, он вкладывал в каждый из них несколько конфет.

«Представляете, каждый раз, когда я вскрывала конверт, там обязательно были конфетки». – «Что за конфетки?» – спросил я. «Обычные леденцы, – ответила она. – Но было так приятно».

Прошло много лет, в компании за это время произошло столько событий. А ей запомнилась пара конфет. Вы, конечно, можете подумать, что речь идет о каких-то ухаживаниях. Это первое, что пришло на ум лично мне. Но нет, конфетки шли абсолютно во все конверты независимо от возраста, личных данных и предрасположенностей адресата.

«Зачем?» – спросил я Фуада. «Просто так, – ответил он. – Мне приятно, я хотел, чтобы им тоже было приятно». При этом конфетки, естественно, он покупал за свои деньги.

Знаете, что я часто слышу на тренингах? Магическое слово – бюджет. Стоп, подождите, дайте я напишу его прописными буквами. БЮДЖЕТ! Так гораздо лучше. Ведь именно в него всё упирается. А вот если бы нам дали бюджет. Мы б тогда, конечно, среду создали и культуру развили. А нам на это денег не дают. Скажу честно: каждый раз, слыша это нытье, я с трудом сдерживаю раздражение. При чем тут деньги? Это вопрос отношений.

Кроме того, я знаю компании, где действительно выделяют деньги на всякие корпоративные мероприятия, проводят специальные тренинги по командообразованию. Но часто это превращается в галочки в графике обучения или в очередную пьянку, простите за прямоту.

Мы должны развивать в сотрудниках дружелюбное отношение друг к другу. Обязаны сделать это одним из своих приоритетов. Если мы хотим искреннего сервиса, то и отношения между нами, независимо от должности и функциональных обязанностей, тоже должны быть искренними. А это не купишь за деньги.

Я очень часто слышу о проблеме внутренних коммуникаций. Мы не понимаем друг друга! Мы не помогаем друг другу! В нашу бухгалтерию лучше не заходить. На складе работают хамы. С айтишниками лучше не связываться. Отдел закупок покупает не то. Отдел продаж продает не так. Ой-ой-ой. Это уже просто не умещается в моей голове. Я слышу эти стоны в разных компаниях, в разных концах нашей необъятной родины. Они занимаются разным бизнесом. Работают на разных рынках. Но все имеют одну и ту же проблему. У сотрудников нет взаимочувствия.

Я знаю, что этого слова нет в русском языке. И поэтому я его придумал. На мой взгляд, нам его действительно не хватает.

Я просто влюбился в компанию «Строительный Двор» (о которой уже рассказывал), узнав, что у них в каждом магазине есть должность менеджера по дружбе. Представляете? Менеджер по дружбе!

Просто потрясающе, когда компания настолько серьезно относится к отношениям в коллективе, что вводит специальную должность.

Мы много говорим о корпоративной культуре.

Но кто на самом деле понимает, что это такое? Набор правил, кодексов, стандартов? Я думаю, что правильный ответ лежит в сфере отношений. В том, что мы чувствуем к компании и к ее клиентам. В нашем отношении к тому, что мы делаем. Но самое главное, что выстроить эти отношения без налаживания отношений друг с другом просто невозможно.

Среда искреннего сервиса охватывает не только то, что происходит между продавцом и покупателем. Она включает и внутренние отношения. Причем именно они во многом определяют тот уровень сервиса, который предоставит компания вовне. Если мы хотим добиться внешнего искреннего сервиса, вначале мы должны создать внутренний. И взаимочувствие – ключ к его созданию.

Вернемся на секунду к Ritz-Carlton. Помимо своих обязанностей, сотрудники отеля должны помогать друг другу. По коридору идет официант, и если он увидел бумажку – он не проходит мимо, так как это «не его работа», и не зовет уборщицу, чтобы она ее убрала. Он поднимает ее сам. Потому что взаимопомощь – это часть ценностей компании.

Знаете, что меня очень сильно раздражает? Я просто выхожу из себя, когда слышу: «Я не из этого отдела», или: «Это не моя работа», или: «В этом виноват кто угодно, только не я». Мы делаем одно дело. Работаем в одной компании. У нас общее увлечение.

И если на твоем пути лежит бумажка – нагнись, подними и выбрось ее. В свое время я даже наказывал сотрудников за фразы, перечисленные выше. А потом понял, что и это не работает.

Нельзя заставить людей делать чужую работу. Всегда найдется сто причин и объяснений, почему они этого делать не будут. Но помочь им подружиться можно. Помочь им не просто понять друг друга, а именно почувствовать – это и есть взаимочувствие. Именно его мы должны развивать в сотрудниках.

Бывало ли, что, близко общаясь с человеком много лет, вы ловили себя на мысли, что чувствуете друг друга? Вам только-только пришла в голову мысль, а ваш друг снимает ее с языка? Или вы одновременно начинали говорить одно и то же? Все это происходит не тогда, когда мы понимаем друг друга. Это возможно только тогда, когда мы друг друга чувствуем. Имеем одну систему оценки. Живем в одной модели мира. Понимаем друг друга еще до того, как что-то сказали. Можем и вовсе помолчать, а чувствовать друг друга все равно будем.

Если мы хотим развить взаимочувствие в сотрудниках, мы должны повернуть их друг к другу. Помочь им не просто быть взаимно вежливыми, хотя начать нужно именно с этого. Мы должны помочь им подружиться.