Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева

Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателей и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

Вопрос – покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

• Можно ли стирать этот джемпер?

• Какая начинка в этих конфетах?

• Есть ли гриль в этой плите?

• Из какого металла сделан этот чайник?

Если покупатель задает вопрос – радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы – эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

Как правильно отвечать на вопросы покупателя

Один вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.

Вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре.

После своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

Например:

Или:

ВАЖНО: правильно ответить на вопрос покупателя вовсе не означает, что вы можете выдать ему заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, но, скорее всего, это так». Если вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите «я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию у кого-то из коллег.

Сомнение – покупатель выражает сомнение относительно качества или/и полезности для него от выбранной вещи.

Да, написано, что стирать можно, но ведь все равно сядет.

Возражение – покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре^[39].

Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же чайник в два раза дешевле.

Работа с этими реакциями покупателя сводится к нескольким этапам.

1. Выслушайте, используя правила активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте!

2. Уточните, что именно скрывается за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:

• Что вы имеете в виду?

• Что вас смущает?

• Что вам не подходит?

• Что значит «не очень нравится»?

По необходимости спросите, что сам покупатель думает по поводу выбираемых товаров («а вам лично что больше нравится?»)

3. Убедитесь, что покупателю нужна дополнительная информация о товаре, и причина сомнения или возражения вовсе не в том, что вы продаете абсолютно не нужный ему товар.

Ответьте на сомнение и возражение с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:

• подтверждающая информация из письменных источников – каталоги с описанием свойств товара, отзывы прессы, результаты исследований, стереотипы, общепринятые факты и т. п.;

• фразы, указывающие на результат покупки: «представьте, как эффектно вы будете выглядеть в…»;

• сравнение с аналогичными товарами по принципу «давайте разберемся и сравним две модели»;

• опыт других покупателей: «многие выбирают именно эту модель, потому что…»;

• ваш собственный опыт: «я сам этим пользуюсь и убедился в том, что…»

4. Спросите, согласен ли покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснения потребностей и выясните его настоящую потребность в товаре.

5. Если он согласен, подтвердите его правильный выбор с помощью фразы «да, действительно» или «да, это так» либо комплимента.

Рассмотрим примеры.

• Мужчина выбирает себе галстук:

– Галстук хороший, но цвет как-то не очень…

– Угу А что для вас значит «не очень»?

– Мне кажется, что моей жене не понравится.

– А какие цвета ей нравятся?

– Более спокойные.

– А какие из более спокойных лично вам нравятся?

– Наверное, синие или серые.