Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса - Хорст Шульце

Такова сила искренних извинений и последующей тщательной работы над ошибками. Отношения не только возвращаются к своему прежнему состоянию, а становятся лучше, чем были до возникновения проблемы. Доверие обретает новое качество.

Однако такое доверие нельзя считать незыблемым.

Если через месяц или в следующем сезоне подобная ситуация снова возникнет, клиент, естественно, усомнится в том, что в прошлый раз отношение к нему было искренним. «Может быть, мне не стоит слишком уж доверять этой организации», – подумает он. Индикатор отношений вернется в нейтральную позицию, и доверие придется завоевывать снова.

Любая трудность – всегда возможность как укрепить доверие клиента к вам, так и потерять его.

Репутацию легко испортить

Однажды я пошел купить себе костюм и две дополнительные пары брюк в один из самых известных универмагов в Америке. В плане обслуживания клиентов у этого магазина прекрасная репутация. Я выбрал стиль и цвета, которые мне нравятся. В местном ателье портной снял с меня мерку и пообещал, что подгонит одежду по моему размеру.

Через неделю я вернулся забрать заказ и все примерил. Костюм сидел прекрасно. На брюках, купленных про запас, отвороты падали на концы ботинок, как положено. Но в бед-рах брючины сидели слишком свободно. Мне это не понравилось, поскольку, покупая брюки неделю назад, я измерил их ширину в примерочной, а теперь снова ее померил. Было очевидно, что портной их не заузил.

Я сказал продавцу-консультанту: «Минуточку! Я просил заузить брюки, а вы этого не сделали. Длина в самый раз, но в бедрах они прежние».

Продавец-консультант ответил: «Хорошо. Сейчас позовем портного». Они сняли мерки еще раз, размеры оказались те же самые.

«Мы все сделаем, – заверил меня продавец-консультант, – дополнительная работа портного будет стоить 80 долларов. Приходите в следующую среду».

«Но почему? – возмутился я. – Платить еще раз? Вы в своем уме? Я хочу поговорить с менеджером». Они, что, за дурака меня держат?

Пришла менеджер, выслушала и формально извинилась. Она согласилась, что плату повторно брать не следует. Но никто и не потрудился объяснить, почему работу не выполнили в прошлый раз. Я получил брюки такие, какие хотел, но после множества пререканий. И не сомневайтесь, что больше я никогда ничего не куплю в том универмаге. Как бы мне ни нахваливали их сервис. Они легко могли сохранить меня в качестве клиента, если бы правильно отреагировали на претензии, но они этого не сделали.

Как быть с угрозами

Иногда, чтобы остудить пыл возмущенного клиента, одних извинений недостаточно. Вы можете изо всех сил стараться понять их чувства и даже выплатить компенсацию, но они все равно будут угрожать вам судом.

Возьмем, к примеру, пищевое отравление. Гость говорит: «Я вчера у вас поел креветок, и мне стало очень плохо! Всю ночь мучился. Все! Подаю на вас в суд!» Ему до лампочки, что вчера вечером официанты приняли шестьдесят заказов на креветки и больше никто не отравился.

Можно попробовать извиниться, сказать, что вам правда жаль, что клиент испытал такой дискомфорт. Но если он все равно обещает, что его адвокат привлечет вас к ответственности, манеру диалога надо менять. Тогда вы отвечаете: «В таком случае нам с вами не следует тут разговаривать. Вот имя и телефон нашего адвоката».

Иногда такого достаточно, чтобы гость отступил. Если вы все же получаете официальную жалобу от его адвоката, то передаете ее своему адвокату. С этого момента вы вне игры. В нее вступает юрист, который постарается разрешить конфликт с наименьшим ущербом для вас. Часто под натиском показаний претензии снимаются сами собой. Переговоры и решение спора вне суда значительно уменьшат потери для вашей итоговой прибыли. Такова природа деловой жизни в современной экономике.

И все же в большинстве случаев те, кто чувствует себя обиженным, просто хотят, чтобы их выслушали и произнесли: «Мне искренне жаль». Они хотят, чтобы с их эмоциями считались, а не отметали в сторону. Извинения, принесенные своевременно, за которыми последует письмо, написанное от руки, сотворят чудеса. И все пойдет своим чередом.

Никогда не забуду, как рано утром я зашел в лобби отеля Ritz-Carlton в районе Бакхед в Атланте и ко мне подбежал один из гостей, узнавший меня. «Вы представляете! – почти прокричал он. – Я попросил моего номерного передать швейцару квитанцию, чтобы мою машину забрали из ремонта и пригнали ко входу, а в нее кто-то сел и уехал!» Весь персонал в лобби прервал работу, услышав этот крик отчаяния.

Вероятно, номерной отвлекся и не стал ждать рядом с машиной, пока ее владелец выйдет из отеля. У нас появилась новая головная боль.

Я тут же ответил: «Мне очень неудобно. Пожалуйста, простите меня. Мы сейчас вызовем полицию. А вам предоставим другую машину, так что вы никуда не опоздаете». Это было несложно, поскольку у одной из автомобильных компаний пункт аренды находится прямо в лобби нашего отеля. Через несколько минут гость успокоился и поехал по своим делам.

К ночи полиция нашла машину и вернула ее владельцу. На следующий день наш гость позвонил мне и поблагодарил за то, как нам удалось все разрешить. Этот случай мог обернуться кошмаром для престижа организации, но в итоге все закончилось хеппи-эндом.

Жалобы не должны приводить к осложнениям. Если на них реагировать своевременно, сопереживая клиенту, то можно не только решить все проблемы, но добиться хороших результатов для организации.