Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса - Хорст Шульце

Угодить ожиданиям людей порой очень непросто. Среди клиентов встречаются очень требовательные и вечно всем недовольные люди. А иногда и просто невыносимые. Неудивительно, что подчас теряешь терпение, стараясь удовлетворить их запросы.

Но если вы решите по умолчанию, что люди всегда недовольны, чтобы вы для них ни делали, – вы перестанете прилагать достаточные усилия при обслуживании, и в конечном счете однажды вам придется за это поплатиться.

За многие годы я проанализировал тысячи отзывов гостей и опросов и утверждаю, что двум процентам клиентов угодить просто нереально. Это неадекватные люди, которые требуют от вас невозможного. Либо то, что они хотят, будет раздражать 98 процентов. Я называю эту небольшую группу «фактор геморроя».

Но даже они – не повод перестать быть дамами и господами. В нашей работе мы – дамы и господа. И должны ими оставаться независимо от того, ценят это окружающие или нет. Нельзя забывать о четырех сверхзадачах, которые должна ставить перед собой любая организация.

1. Сохранить клиентов.

2. Приобрести новых клиентов.

3. Мотивировать клиентов тратить как можно больше! – Но не в ущерб задаче номер один.

4. Стремиться стать еще эффективнее во всем вышеперечисленном.

Какую бы сферу вы ни избрали для своих амбициозных начинаний – производство, розничные продажи, финансы, образование, работа в министерстве, – перед вами стоят эти четыре сверхзадачи. О них никогда не следует забывать, каким бы беспокойным ни делался мир вокруг вас, какими бы занятыми вы ни были. Все равно нужно стараться решить эти задачи.

Многие некоммерческие организации, занимающиеся сбором средств, готовы к тому, что ежегодно они теряют 30 процентов своих благотворителей. Они взяли себе за правило каждый год находить нескольких новых спонсоров, чтобы сохранять сбор средств на уровне, достигнутом ранее.

Допустим, кто-то из спонсоров умер. Но как быть с теми, кому надоели ваши призывы жертвовать средства и они просто перестали участвовать? Разве неинтересно узнать, почему эти люди от вас ушли и что следовало предпринять, чтобы снова вдохновить их жертвовать средства на вашу благотворительную миссию?

Мне рассказывали, что в бизнесе прямой почтовой рекламы есть целое вспомогательное направление, в рамках которого организации покупают и продают списки бывших спонсоров. В них имена и адреса тех, кто определенный период жертвовал средства на какое-либо благое дело, но затем перестал (неизвестно почему), и теперь реестр с их данными можно использовать для другой благотворительной миссии по цене x за тысячу. Раз старая организация больше не добивается пожертвований от этих спонсоров, то не исключено, что новой организации их удастся заинтересовать. Это считается обычной практикой, хотя заполучить нового заказчика или спонсора всегда дороже, чем сохранить старого.

Но если вся организация, от самых низших ступеней до высокого руководства, нацелена на то, чтобы сохранить клиентов, изо всех сил стараясь отвечать их ожиданиям, то результаты дадут о себе знать изумительным образом.

Вопиющие случаи

Возможно, вы сейчас про себя сказали: «Но, Хорст, некоторые люди действительно невыносимы. Даже и надеяться не стоит, чтобы им угодить».

Если клиент требует чего-то противозаконного, тогда, конечно, следует обратиться к властям, и о том, чтобы исполнять его требования, не может быть и речи!

Но это исключение, а в прочих случаях всегда есть варианты решения, если немного подумать.

Изредка в нашем гостиничном бизнесе бывают случаи, когда гость настолько несносный, что опускаются руки. Для моей сети из пятидесяти с лишним отелей Ritz-Carlton по всему миру я установил правило, что единственный человек, имеющий право выселить гостя, – это я. И такое полномочие я никому не передаю.

Однажды управляющий отелем в Атланте позвонил мне и сказал: «Хорст, у нас тут уже десять дней живет один господин, который каждое утро приходит ко мне в офис и на все жалуется. Чтобы мы ни делали, все ему не так. Ко всему прочему, он проживает на клубном этаже, где уже приставал к двум женщинам! Они очень встревожены. Можно я его выселю?»