Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Коллеги наивно забывают о другом, гораздо более важном факторе — о неплохом пиаре. Причем — на федеральном канале. Еще и бесплатно. А это мечта любого иностранного отельера. Там давно это поняли. И охотно приветствуют, и активно участвуют в таких форматах программ. И вот почему.

Продажи номеров в гостинице строятся по иной логике, нежели это представляется многим обывателям. Аудитория потенциальных гостей отеля огромна, а география — безгранична. Она не ограничивается зрителями одной передачи. Или потребителями одной местности (как у ресторанов), региона, города, страны. И даже континента.

Комнаты продаются круглосуточно в онлайн-режиме постояльцам из разных уголков земного шара. И удаленно. Номера нельзя потрогать, пощупать. Или забежать по дороге в гостиницу, чтобы воочию убедиться в своем выборе.

Постояльцы принимают решение о выборе любимого отеля исключительно по фотографиям. Или по описанию в красивых буклетах, на различных сайтах. Или на порталах онлайн-бронирований. Либо по рекомендациям знакомого турагентства, коллег или друзей.

Но окончательное решение постояльцы принимают на основании детального изучения отзывов и рейтингов конкретной гостиницы, размещенных на самых известных онлайн-ресурсах: booking, tripadvisor, expedia. И с каждым годом важность отзывов и рейтингов возрастает. Причем в разы.

В мире сегодня не существует мало-мальски приличной гостиницы, сознательно пренебрегающей своими отзывами и рейтингами на главных онлайн-площадках.

В современном динамичном и открытом мире ничто не способно так обрушить цену — и в конечном счете уничтожить гостиницу, — как систематические плохие отзывы. А вслед за ними — неизбежно и стремительно падающие рейтинги отеля на основных интернет-ресурсах.

Грамотно составленный негативный отзыв постояльца Лены Летучей на том же tripadvisor или booking нанесет гостинице существенно больший вред, нежели пара кадров с увеличенными на весь экран посторонними волосками. Или сероватой пылью на комоде. Даже показанными на федеральном канале.

Крыс, мышей, клопов или исчезнувших (по непонятным причинам) тараканов я в расчет не беру. Вряд ли найдутся в стране еще такие гостиницы.

«Ревизорро» все же оказывает влияние на гостиничную отрасль страны. И влияние серьезное. А временами даже негативное и опасное. Эта популярная передача взращивает и формирует нового потребителя. Она меняет поведенческие стереотипы гостей, саму культуру потребления гостиничной услуги в стране. И превращает россиян в грамотных и требовательных гостей. И более нетерпимых к недочетам в гостиничном сервисе. И, к огромному сожалению, гораздо более неблагодарным и высокомерным к чужому труду. Иногда откровенно пренебрежительным. А временами даже унижающим человеческое достоинство. Особенно линейного персонала — горничных, администраторов, официантов, подносчиков багажа, дворецких, как раз тех, кто находится в зависимом положении.

«Как у вас здорово. И красиво. А главное — чисто, — в очередной раз недавно услышал я от одного из гостей. — Моя жена устроила вашим горничным Лену Летучую. И ничего криминального не нашла. Все перевернула. Даже перчатку надела. Все — как в программе „Ревизорро“. И наматрасник подняла — чужие волосы там искала. Так что не зря вы ваших горничных тут держите. Пусть пашут. Ведь где грязь искать, мы знаем», — довольно высокомерно и цинично резюмировал гость.

Похожие комментарии и реплики от российских постояльцев мы слышим последние три-четыре года почти ежедневно.

Но отельеры не дремлют. И не остаются в стороне от новых реалий. Гостиницы в последние годы внимательнее и требовательнее относятся к чистоте номеров и стандарту уборок.

Отели тратят существенно больше средств на поддержание своего номерного фонда, ресторанов, инвентаря, мебели и сантехники в хорошем состоянии. Они чаще «красят, мажут и чистят» свои помещения. Конечно, не из страха перед красивой блондинкой, а прежде всего ради отзывов и рейтингов «новых» потребителей.

Гостиницам существенно проще, чем ресторанам, защитить себя от посторонних. И потребовать от них соблюдения закона и правил проживания на своей территории.

Ведь в штате любого, даже среднего отеля — многочисленная охрана и юристы.

Вряд ли бригаде «Ревизорро» удастся так же легко попасть в служебные и производственные помещения отеля, как в небольшом и часто беззащитном городском ресторане.

Владельцы и управляющие гостиниц еще на этапе проектирования разносят производства, кухни, склады и залы ресторанов далеко друг от друга. Но не из страха перед проверками красивой блондинки. А потому что так удобнее и грамотнее по логистике круглосуточно обслуживать сразу несколько ресторанов, баров и службу room service гостиницы.

Работа охраны и юристов в гостиницах четко формализована. И прописана в стандартах. Персонал отеля работает по четким инструкциям. И часто — как в «Гельвеции» — под видеокамеры и аудиозапись.

В служебные зоны и помещения гостиниц посторонние могут попасть лишь с письменного согласия управляющего отеля. Или в его присутствии. А без согласия, но строго по закону пустят представителей госорганов. И только с правильно оформленными документами, в рамках официальных проверок, оперативно-разыскных или следственных действий.

Для съемки в публичных помещениях (и в номерах) охрана потребует письменное согласие того же управляющего. Ведь коммерческий показ чужих интерьеров и помещений без согласия правообладателя нарушает закон об интеллектуальной собственности. Потому что любой интерьер — это уникальное произведение, объект интеллектуальной собственности, созданный одним и приобретенный за деньги другим.

Публичная демонстрация персонала и особенно гостей отеля невозможна без их согласия. И чревата большими исками постояльцев к гостинице за нарушение тайны их личной жизни.

Гостиничная и ресторанная отрасль — одна из редких, полностью негосударственных отраслей в стране. И существует она в жесточайших условиях рынка и высокой конкуренции. Здесь правит потребитель. Он всегда прав. И обычно голосует своим кошельком.

А там, где нарушены его права или причинен вред здоровью или его имуществу, — госорганы по его жалобе замучают ресторан или отель. Придут с проверками, завалят штрафами, закидают исками. Или в серьезных случаях даже закроют.

Но действовать этими методами вправе только государство. И никто больше. Это всегда опасно. Прежде всего для того, кто претендует на права государства. И действует его методами.

«Ревизорро» — грамотный и успешный телевизионный проект. С хорошими рейтингами и любовью зрителей. Но это прежде всего коммерческий проект, хорошее шоу. Его цель — не забота о потребителе, не поиск истины. И не образовательная деятельность. А рейтинги, выгода, деньги. И это правильно! Ведь это бизнес. А бизнес обязан быть таким! И ничего личного.

Запирать телеведущую в морозильной камере ресторана и поливать ее водой, обливать журналистов грязью в соцсетях и СМИ, угрожать им и обвинять руководство программы во всех грехах — глупо и бессмысленно. А главное, преступно.