Do not disturb. Записки отельера - Юнис Теймурханлы

На днях одна моя давняя знакомая позвонила с просьбой трудоустроить ее дочерей-двойняшек, не так давно окончивших школу.

Девочек я знаю давно. Обе красавицы, хорошо воспитаны и общительны. Правда, не очень хорошо учились в школе.

— Мечтают работать в отеле. Первая работа, романтика. Правда, знаний о гостинице — никаких, — с сожалением заметила она.

— А иностранные языки? — спрашиваю я.

— Английский — хороший у обеих. Ну а немецкий — средний, на тройку. Больше ничего…

Нагоняю страх. Рассказываю, что работа трудная, график тяжелый — и дневные, и ночные смены. Работать нужно и в праздники, и в выходные. Никаких отпусков летом. Гости разные — и приятные, и не очень. Никаких поблажек «по знакомству». Пахать — и по-другому никак.

Даю пару дней подумать. Звонит, сообщает, что обе согласны. И очень хотят. «А почему тебя не интересуют их профессиональные знания? Вернее, их отсутствие?» — удивляется моя знакомая.

Объясняю. «У нас есть правило „пяти“: иностранный язык (желательно не один), большая мотивация, общительность, хорошие манеры. Ну и длинные ноги».

Я не шутил.

Нет другой отрасли, где бы красивая внешность, общительность и хорошие манеры ценились бы так высоко, как в индустрии гостеприимства.

Дорогой престижный отель — это обязательно молодые люди. Именно молодые. И желательно разные. С экзотической внешностью или без. Блондинки или брюнетки. Высокие или не очень. Не важно. Главное — молодость, хорошие манеры и приятная внешность.

Гости обожают красоту. Отель, особенно премиальный, ассоциируется у большинства с красивой жизнью — некой мечтой. Прекрасны в нем должны быть не только интерьеры номеров и холлов. Но и персонал отеля, с которым гости непосредственно сталкиваются (так называемый фронт-офис): администраторы, консьержи, хостес. Подносчики багажа. И даже водители.

Постояльцы всегда щедрее в чаевых к обладателям красивой внешности и хороших манер. Им охотнее прощают ошибки. И ценят такой отель обычно выше. Несправедливо? Наверное. Но это так.

Пенсионер или взрослая дама за стойкой престижного отеля — скорее экзотика. Или признак наличия проблем в этой гостинице. Не исключено, что и экономических.

Кстати, стоит ли серьезно относиться к специальности «гостиничное дело», которую преподают повсеместно в российских вузах? А тем более отдавать обучению пять лет жизни подростка?

Ответ прост. То, чему учат в учебных заведениях, не имеет ничего общего с навыками и знаниями, которые требует современный отель и современный гость.

Российские учебные заведения, в отличие от многих специализированных зарубежных, не имеют самого главного — традиций обучения этому самому гостеприимству. Еще двадцать лет назад в стране не существовало самого понятия «индустрия гостеприимства». А тем более не было такой специальности.

Мы жили по правилам советского Интуриста, вечного отсутствия мест в мало-мальски приличных гостиницах и полного пренебрежения понятием «сервис».

Сами понятия «индустрия гостеприимства», «стандарты обслуживания (сервиса)», «многовековые традиции» и «отельер» привезли в Россию те самые первые международные сетевые операторы, пришедшие в страну после развала СССР.

Они взрастили первое поколение российских профессионалов, работающих по сей день во многих самих престижных отелях страны.

Поэтому и обучаться гостиничному делу нужно непосредственно в отеле. Причем начинать желательно с любого известного международного бренда. Глобальный сетевой оператор — это прежде всего мощнейшая кузница профессиональных кадров с постоянно действующим практическим полигоном. С хорошо обученным международным персоналом.

Находясь в постоянной жесточайшей конкуренции друг с другом, гостиничные операторы вкладывают, по разным оценкам, от восьми до двенадцати процентов своей валовой выручки в обучение персонала, его социальную защиту и программы мотивации.

Любой глобальный сетевой бренд давно имеет собственные уникальные стандарты сервиса, процедур и технических регламентов. Отели соревнуются друг с другом в бесчисленных тренингах и мастер-классах.