Внимание самому важному. От стресса и хаоса к осмысленности и концентрации - Нин Джеймс

Социальные сети – недорогой и эффективный канал связи с клиентами, посетителями и сотрудниками. Интернет-платформы можно использовать для того, чтобы показать потребителям: вы готовы их выслушать и учесть их мнение. Например, в гостиничном бизнесе социальными сетями активно пользуются для общения с клиентами до заезда, во время проживания и даже после выселения из отеля. Один из самых лучших примеров – Library Hotel в Нью-Йорке. Персонал гостиницы применяет современные цифровые технологии, чтобы проявить старую добрую заботу о постояльцах в городе, где за каждого клиента идет война не на жизнь, а на смерть. При наличии множества гостиниц и апартаментов Airbnb намеренное внимание становится важным козырем в борьбе с конкурентами.

Однажды я устроила моей дорогой подруге Лесли сюрприз – поездку в Нью-Йорк с проживанием в «Библиотеке». Лесли преподает литературу в Элонском университете, а в свободное время любит заниматься чтением с детьми. Зная все это, я без труда выбрала, где нам лучше остановиться. С того момента, как мы забронировали номера, и до самого выезда из гостиницы персонал приятно поражал нас вниманием и заботой – как в виртуальном пространстве, так и в реальности. Форма онлайн-регистрации очень простая и удобная; она позволяет гостям сообщить о готовящихся мероприятиях или попросить о дополнительных услугах.

Library Hotel находится в самом центре города, всего в десяти минутах ходьбы от Таймс-сквер и Бродвея, всего в квартале от Центрального вокзала. Каждый этаж тематически оформлен под один из разделов классификации Дьюи^[8], а книжное собрание гостиницы насчитывает более шести тысяч томов. Одним словом, мечта книголюба. Особенно мне понравился «читально-обеденный» зал на втором этаже: прекрасный кофе, великолепные завтраки и закуски, вечерние коктейли. Даже если к вашему приезду номер еще не готов, вам немедленно предложат освежиться и привести себя в порядок в гостевой зоне второго этажа.

Итак, мы с подругой приехали, освежились, отправились за покупками в SoHo, пообедали в моем любимом ресторане Balthazar, а потом вернулись в гостиницу и заселились в номер. Мы бронировали номер 1206 – посвященный античной мифологии, с прекрасным видом на здание Публичной библиотеки Нью-Йорка. Персонал оставил поздравительную открытку и подарок для Лесли: у нее как раз был день рождения. Так приятно! Затем я обнаружила бутылку своего любимого шампанского «Вдова Клико» (кто-то явно просмотрел мой аккаунт в Instagram). Но на этом сюрпризы не кончились. К вину прилагалась записка и подарочная книга от ресторана Balthazar! Моему изумлению не было предела.

Полистать публикации в соцсетях, написать записку, приложить книгу от любимого ресторана – это ведь просто, но благодаря таким знакам внимания гости возвращаются в отель снова и снова. Предлагая клиентам такой опыт, когда они чувствуют себя важными и ценными (в ходе онлайн-переписки и при личном общении), вы приобретаете горячих поклонников бренда. В дальнейшем они непременно поделятся восторгом с друзьями и родными, и тогда вам обеспечена бесплатная реклама.

Как вы думаете, написала ли я в Twitter и Instagram о том, как тепло нас встретили в «Библиотеке»? Ну конечно написала! И, как видите, теперь пишу об этом в книге. Порекомендую ли я эту гостиницу всем желающим? Непременно! Если хотите узнать, что такое намеренное внимание, поезжайте прямо туда.