Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения - Сергей Гредников

Оценка выполнения и полнота реализации Стратегических инициатив выполняется на очередных (плановых) заседаниях Комитета по ИТ Предприятия.

Информация предоставляется членам Комитета по ИТ посредством отражения текущего статуса по каждой Стратегической инициативе, намеченной к реализации в отчетном периоде. В случаях, если работы по инициативе не завершены, то указывается в примечании текущий статус выполнения работ. Если работы по реализации Стратегической инициативы завершены, то заполняется колонка «Оценка выполнения инициативы».

В целях подведения итогов по факту выполнения Стратегических инициатив, по факту завершения работ по инициативе инициатором Стратегической инициативы (руководителем подразделения Заказчика), совместно со специалистом ИТ-подразделения проводится процедура оценки результатов выполнения по следующим параметрам:

– Полнота реализации функционала;

– Достаточность выходной технической документации;

– Выполнение работ в заданных бюджетных ограничениях;

– Соблюдение сроков реализации Стратегической инициативы.

Для получения взвешенной оценки по каждому из вышеперечисленных параметров, возможно применение методики оценки, представленной в таблице 7.

По окончании оценки всех запланированных к реализации Стратегических инициатив в области автоматизации, члены Комитета ИТ имеют возможность выставить итоговую оценку деятельности ИТ – подразделения в этом направлении: «Реализация ИТ-проектов и стратегических инициатив в области автоматизации», а также разработать и утвердить план мероприятий (при невыполнении Инициатив) по достижению необходимого и приемлемого результата.

Следующий инструмент отчетности ИТ-подразделения может быть еженедельный отчет по текущей деятельности. Данный отчет готовится ИТ-подразделением по всем направлениям деятельности и содержит следующие разделы:

1. Инциденты – в случае фиксации Инцидента за отчетный период в разделе отражается информация: описание инцидента; ИТ-сервис, по которому произошел Инцидент; текущее состояние инцидента (открыт/закрыт); количество пользователей ИТ-сервиса, «пострадавших» в связи с Инцидентом; количество зафиксированных часов простоя. Все эта информация используется в дальнейшем при расчете показателей соблюдения условий Соглашения об уровне сервиса (SLA).

2. Заявки – данный раздел отражает текущее состояние дел по количеству поступивших заявок за период, выполненных и мотивированных отказов. Раздел может отражать картину как по предприятию в целом, так и по ключевым подразделениям Заказчикам. Дополнительно в разделе отражается текущее значение показателей KPI подразделения, относящихся к работе с Заявками. Если за отчетный период были зарегистрированы просроченные Заявки на выполнение – приводится детальная расшифровка этих заявок и указываются причины.

3. Запросы на изменение также как и раздел «Заявки» отражает текущее состояние дел по количеству поступивших Изменений за период, выполненных и мотивированных отказов по ним. В разделе отражается текущее значение показателей KPI подразделения, относящихся к работе с Изменениями.

4. Ключевые задачи ИТ – руководство предприятия или члены Комитета по ИТ имеют возможность контролировать выполнение работ не только по Стратегическим инициативам, но и по текущим Заявкам, при возникновению такой необходимости. Данные Заявки выделяются из общего пула Заявок и выполненные работы по ним ИТ-специалистами отражаются в данном разделе. Это могут быть как проекты других структурных подразделений, участие в которых принимает ИТ-подразделение, так и любые значимые работы в области автоматизации по предприятию в целом.

5. Обслуживание парка компьютерной техники и периферийного оборудования – раздел предназначен для отражения информации по выполненным работам за отечный период по техническому сопровождению/ обеспечению работоспособности компьютерного оборудования предприятия. В разделе, обычно, отражаются такие работы как: количество установленного программного обеспечения на ПК пользователей; количество перемещений рабочих мест; количество заправленных (замененных) картриджей; количество рабочих мест, по которым выполнен комплекс работ по плановому техобслуживанию; ремонт принтеров, сканеров, мониторов и т. п.

6. Договорная деятельность – ИТ-подразделение в процессе своей деятельности взаимодействует с внешними поставщиками ИТ-услуг и работ. Данный раздел предназначен для отражения выполненных работ за отчетный период в рамках разработки, согласования и утверждения договоров с внешними поставщиками, а также оформления необходимой первичной документации по сопровождаемым договорам ИТ-подразделения.

7. Ключевые события периода – раздел предназначен для отражения всех значимых событий по ИТ-подразделению;

8. Расшифровка закрытых изменений за период – табличная часть отчета, отражающая номера Заявок, на основании которых выполнялись изменения, ИТ-сервис, по которому выполнялись изменения, текстовое описание Запроса на изменение.

Еженедельный отчет является инструментом получения оперативного среза по текущему состоянию дел и принятия корректирующих управленческих решений не только для ИТ-руководителя, но и инструментом контроллинга со стороны более высокого руководства предприятия.

Отчет по журналу учета рабочего времени – еще один полезный инструмент ИТ-руководителя. Данный отчет строится базе Каталога ИТ-услуг по каждому ИТ-специалисту. Основная цель отчета – формирование первичной информации по структуре рабочего времени ИТ-специалистов в разрезе ИТ-услуг для последующего анализа эффективности, а также, при наличии информации о стоимости ИТ-услуги, формирование стоимостного анализа.

Завершает линейку отчетов – ежеквартальный (полугодовой и годовой) отчет о деятельности ИТ-подразделения. Структура отчета должна отражать выполненные работы по всем направлениям деятельности подразделения. Отчет основывается на информации еженедельных отчетов, плюс разделы:

– Оценка качества предоставления ИТ-услуг

– Оценка затрат на ИТ

– Факторный анализ затрат на ИТ

– Анализ рыночной стоимости ИТ-услуг.

Выводы: основными отчетами о деятельности ИТ-службы являются: Срез по текущему состоянию работ и выполнению задач ИТ-подразделения – отчет о плане/факте работ; отчет о выполнении Стратегических инициатив в области автоматизации (может являться частью отчета о план/факте); еженедельный отчет по всем направлениям деятельности ИТ-подразделения и ежеквартальный отчет службы. Набор данных отчетов позволит не только эффективно отслеживать текущее состояние работ по ИТ, но и является (набор отчетов) неотъемлемым инструментом в корректировке «курса» решаемых задач подразделением.