Продажи и управление бизнесом в розничном банке - Антон Пухов

Если подтверждается факт транзакции по карте и невыдачи средств из банкомата держателю карты, то оформляется заключение о необходимости возврата средств держателю.

Если установлено, что списания средств с картсчета держателя не произошло либо был проведен автоматический возврат средств, то претензия считается необоснованной и отклоняется.

2. Держатель карты при запросе денег отказа не получил, деньги банкоматом выданы не были, а сумма со счета клиента была списана. Основанием для возврата средств служат несоответствие выписки по картсчету заявителя, контрольной ведомости из процессингового центра и электронного журнала банкомата за указанную дату и время. Это подтверждает, что денежные средства клиенту не были выданы. Денежные средства возвращаются на карту держателя.

3. Держатель не успел получить предложенные банкоматом деньги либо взял часть предложенной суммы. Основанием для возврата средств является совпадение данных, указанных в заявлении, с данными акта несоответствия при выгрузке банкомата и данных контрольной ведомости. Если данные, указанные в заявлении, не совпадают с данными акта несоответствия либо фрагментом контрольной ведомости, то возврат денег может быть произведен в размерах, указанных в акте (при условии, что эта сумма меньше суммы, указанной во фрагменте ленты системного журнала банкомата, или равна ей). Денежные средства возвращаются на карту держателя.

Управление ключами и кодами доступа. Хранение ключей и кодов доступа осуществляется в зависимости от места установки банкомата.

Ключи от верхней и нижней частей банкоматов для типа обслуживания Е хранятся в учреждении банка в сейфе вместе с сервисной картой. При этом ключ от нижней части банкомата хранится в опечатанном мешке с пломбой кассира, выполняющего функции контролирующего работника.

Ключи от верхней части банкоматов для типов обслуживания Б, Г, Д хранятся у кассира учреждения банка в сейфе. Ключи от нижней части банкоматов хранятся в кассе головного офиса банка в сейфе вместе с сервисной картой. Ключи от нижней части банкоматов и сервисная карта выдаются инкассатору при инкассации.

Ключи от верхней и нижней частей банкоматов для типа обслуживания А хранятся у кассира головного офиса банка в сейфе вместе с сервисной картой. Ключи и сервисная карта выдаются инкассатору при инкассации.

Дубликаты ключей от банкомата подлежат хранению в денежном хранилище в соответствии с требованиями Положения о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации.

Код замка сейфа банкомата для типов обслуживания Б, Г, Д, Е устанавливает кассир, для типа обслуживания А — сотрудник кассового подразделения головного офиса. Код устанавливается таким образом, чтобы он был известен только установившему его сотруднику. В письменном виде в опечатанном личной печатью конверте он хранится в сейфе учреждения (для типов обслуживания Б, Г, Д, Е), для типа обслуживания А — в сейфе кассы головного офиса.

Сервисная карта и ключи от банкомата передаются кассиру под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.

Копия кода передается другому кассиру под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.

Конверт с кодом сейфа банкомата может быть вскрыт комиссией только в случае непредвиденного отсутствия кассира. После вскрытия сейфа банкомата другим кассиром код замка заменяется на новый код.

В случае увольнения кассира, инкассатора или руководителя кассового подразделения, имеющего доступ к кодам сейфа банкомата, необходимо до увольнения произвести смену кодов для открытия сейфа банкомата.

Работа с торгово-сервисными предприятиями

После проведения переговорного процесса с торгово-сервисным предприятием об условиях его обслуживания можно предложить следующий порядок операционных действий, связанных с организацией приема карт.

1. После подписания со стороны предприятия договора эквайринга он поступает в банк, где все данные торгово-сервисного предприятия передаются в службу безопасности. Обычно в состав договора входит приложение, содержащее все установочные данные предприятия. Целесообразно передавать в службу безопасности копию этого приложения.

2. В случае положительного заключения службы безопасности договор поступает на подписание, параллельно в базе данных процессингового центра регистрируется предприятие, где ему присваивается уникальный идентификатор (ID терминала или клише импринтера) и начинает готовиться оборудование для приема карт к оплате.

3. После окончания этих работ на торгово-сервисное предприятие выезжает представитель банка для установки оборудования по приему карт и обучению сотрудников предприятия работе с платежными картами.

Персонал предприятия должен пройти обучение работе с платежными картами, а также обучение по определению их подлинности (соответствующие рекомендации будут даны далее).

4. После установки необходимого оборудования и обучения персонала торгово-сервисное предприятие должно разместить около кассы и желательно при входе стикеры с логотипами принимаемых к оплате карт. Обеспечение расходными материалами обычно производит банк, но, учитывая, что ленты электронных терминалов аналогичны лентам кассовых аппаратов, предприятия все чаще берут эти затраты на себя. Кроме того, все чаще используются интегрированные в кассовые аппараты предприятий решения.

В процессе взаимодействия с торгово-сервисным предприятием банку желательно периодически контролировать знания и навыки персонала предприятия в области обслуживания платежных карт. Такой контроль может осуществляться с проведением контрольных закупок и возвратов товаров. При выявлении пробелов в знаниях желательно проводить повторное обучение.

Кроме того, карточные риск-менеджеры ежедневно производят мониторинг и анализ авторизаций и транзакций с целью выявления мошеннических операций и проведение мероприятий по их предотвращению. В случае выявления мошеннических операций производятся расследования и по результатам даются рекомендации торгово-сервисному предприятию с целью недопущения таких случае в будущем или принимается решение о расторжении договора с предприятием.

Расторжение договора по инициативе торгово-сервисного предприятия рекомендуется производить не ранее чем через 30 дней с момента предоставления письменного уведомления о расторжении, чтобы завершить все текущие расчеты. Также рекомендуется указать в договоре: если по операциям, по которым предприятию было произведено возмещение денежных средств, банку впоследствии будет предъявлено требование о возврате платежа эмитентом карты («chargeback»), на предприятие возлагается обязанность возместить банку суммы данных операций. Также необходимо указать, что банк вправе требовать от предприятия возмещения сумм подобных операций в течение года со дня расторжения договора.