Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства - Дэниел Джонс

Сторонникам бережливого мышления медицинский комплекс поразительно напоминает традиционный завод массового производства с узкой специализацией цехов и участков. Вся сварка выполняется на участке сварки, вся покраска – в цеху покраски, вся сборка – в сборочном цеху. Детали (в данном случае пациенты) перемещаются в процессе лечения от одного отдела к другому и нередко образуют очереди. На многих традиционных заводах существуют также «центральные склады», где лежат детали, предназначенные для отправки на очередной этап. Очень напоминает палаты, в которых пациенты ожидают следующей стадии лечения.

Один из нас недавно сам столкнулся с подобным явлением, когда у его престарелого родственника появились симптомы, потребовавшие поездки в один из таких крупных медицинских комплексов. Так как этот родственник в свое время с интересом прочитал наши предыдущие работы, он предложил нам, чтобы мы вели учет шагов и затрат времени, следуя вместе с ним по этапам медицинского обследования. Всего за четыре дня ему пришлось выполнить более 100 шагов, и в том числе провести три ночи в палате, расположенной на самом верхнем этаже медицинского центра. За 96 часов, прошедших от поступления до выписки с конкретным диагнозом, наш пациент участвовал только в четырех обследованиях (например, взятии анализа крови и компьютерной томографии), на которые ушло в общей сложности всего два часа. Все остальное время он ждал либо освобождения томографа, либо результатов анализов. Общий счет, выставленный по программе Medicare и дополнительному страхованию, составил больше 12 тыс. долл. Интересно, что первый осматривавший пациента врач за неполные 10 минут поставил тот же диагноз, что сделали и при помощи сложной системы обследования. Так что четыре дополнительных дня и чуть ли не все 12 тыс. долл. ушли просто на подтверждение первоначального диагноза.

Нет нужды говорить, что из-за всех этих перемещений и для того, чтобы управлять использованием сложного оборудования, нужна тщательно продуманная централизованная система планирования.

На производстве сторонники бережливого мышления добились огромного прогресса, расформировав «процессные деревни», сгруппированные по видам деятельности, и построив оборудование и сотрудников в процессной последовательности, создав производственные ячейки. Это позволяет изготавливаемому изделию сразу и непосредственно переходить с этапа на этап, в непрерывном потоке и без какого-либо ожидания и формирования запасов между этапами. Также это позволяет разбить весь завод на подразделения так, чтобы различные продуктовые семейства выпускались в небольших производственных помещениях, расположенных ближе к потребителю.

В здравоохранении это сделать не так просто, как на производстве, и для этого действительно нужен предприниматель. Это объясняется тем, что экономика крупного медицинского центра, как и узлового аэропорта, такова, что затраты на несколько вариантов диагностики и лечения могут подорвать всю экономику центра. Поэтому единственное, в чем можно быть уверенным, – это в том, что сложившиеся центры будут энергично защищать свое право и впредь делать все, что они делали раньше, и сопротивляться созданию независимых форм организации специализированной диагностики и лечения.

Но как устранить дальние поездки и длинные очереди и обусловленные этим затраты пациентов и поставщиков медицинских услуг, чтобы сделать процессы диагностики и лечения ориентированными не на поставщика, а на пациента? И как повысить конкуренцию в здравоохранении, как предоставить возможность врачам первичной медицинской помощи выбирать и рекомендовать своим чувствительным к цене пациентам вариант специализированной диагностики и лечения?

Предположим, что это уже сделано, и все шаги выстроены в последовательность, при которой поликлиника переадресует пациента напрямую в расположенный неподалеку центр специализированной диагностики. Проанализировав все шаги, необходимые для диагностики заболевания, которое мы взяли для нашего примера, мы обнаружим существенную экономию.

Переведя эту информацию на язык карт потребления и обеспечения и заштриховав время создания ценности (т. е. реальное время диагностики), мы увидим, что теперь доля этого времени для пациента и для поставщика медицинских услуг составляет почти 75 % (см. рисунок «Бережливый процесс: специализированная диагностика»).

На бумаге это выглядит просто, но на самом деле потребует множества усилий. Придется переместить оборудование и по возможности заменить его более подходящим с точки зрения производительности, чтобы центру специализированной диагностики было легче его использовать и обслуживать. Придется упростить ведение медицинской документации и ускорить переадресацию пациента соответствующей поликлиники в центр специализированной диагностики и лечения. А медицинский персонал должен будет иметь разностороннюю подготовку и стать более гибким, в результате чего всего несколько служащих смогут выполнять целый ряд шагов, а не один-единственный, как в сегодняшних медицинских комплексах.

Учитывая весьма вероятное сопротивление нынешних менеджеров и угрозу действующим активам системы, эта задача по плечу скорее предпринимателю, чем традиционному менеджеру, каким бы активным поборником бережливых методов он ни был. Если говорить о диагностике и лечении заболеваний, не касающихся всего организма (например, о лазерной хирургии зрения или об операциях по удалению грыжи), то предприниматели уже вступили на этот путь, так что теперь осталось только распространить этот подход на более сложные заболевания.

Подведем итоги, в последний раз обратившись к нашей матрице решений («Матрица решений: новые варианты организации диагностики»).

Все ли возможные варианты мы перечислили? Как и в случае деловых поездок, конечно, нет. Еще один путь, который избрали уже многие первопроходцы, – продажа «правильного» домашнего медицинского оборудования и предоставления доступа через Интернет к экспертным системам, с помощью которых пациенты смогут дома сами диагностировать свое состояние (с помощью многочисленных предлагаемых сегодня наборов для взятия анализов) и затем сами себя лечить (проводя в том числе и такие сложные процедуры, как диализ). И конечно, возможны различные комбинации специализированной диагностики и лечения на дому.

Как и в случае авиаперевозок, цель составления этих карт процесса и матрицы решений вовсе не в том, чтобы предсказать, какие варианты дадут эффект или тем более возобладают. На самом деле наша цель – предложить строгий и логичный метод поиска новых возможностей. Мы гарантируем, что стоит его применить, как тут же появятся идеи, заслуживающие самого серьезного анализа, если не немедленного практического воплощения.