Человек + машина - Джеймс Уилсон

Интегрированный навык № 1. Регуманизация времени

Определение. Переосмысление бизнес-процессов с целью увеличить количество времени, доступного для задач, выполняемых исключительно человеком (межличностное общение, творчество и принятие решений).

В начале эпохи индустриализации людям пришлось привыкать к работе в режиме машины. Другими словами, они должны были работать в ритме сборочных линий наравне с другими автоматизированными процессами. Идея машинного времени позднее переместилась в офисы, когда в 90-х годах информационные технологии и компьютеры стали неотъемлемой частью бизнес-процессов. По мнению Марины Горбис из Института будущего, индустриализация и цифровые технологии в корне изменили продолжительность времени, затрачиваемого людьми на работу. Например, в начале XIII столетия британский крестьянин работал около 1600 часов в год. В 90-х годах ХХ столетия британский рабочий на заводе трудился порядка 1850 часов в год. А инвестиционный банкир в Нью-Йорке в настоящее время работает почти 3000 часов в год. «Расширяя наши возможности, [машины] устанавливают новые ожидания в отношении пределов возможного и создают новые стандарты эффективности и потребностей, — пишет Горбис. — До создания посудомоечных машин мы не рассчитывали на то, что наши бокалы будут безупречно чистыми; пока в каждом доме не появились пылесосы, мы даже не думали о том, что нам нужны полы без единой пылинки»^[154].

Времена меняются, и с ними меняются взаимоотношения человека и машины. Мы наблюдаем формирование нового навыка, корректирующего наше отношение ко времени и работе. По существу, такая «регуманизация времени» дает людям возможность грамотно распределять свое время между задачами, более свойственными человеку, такими как повышение удовлетворенности клиентов, выполнение комплексного ремонта оборудования или проведение фундаментальных научных исследований.

Медицина — та область, которая может существенно пострадать без «регуманизации времени». Сейчас у врачей только возрастает эмоциональное выгорание. Согласно результатам исследования, проведенного в 2015 году, 46% врачей в 2011 году сообщили как минимум об одном случае выгорания, а в 2014 году этот показатель повысился до 54%. Эмоциональное выгорание влечет за собой серьезные последствия: врачи чаще ошибаются при вводе данных, а также в других случаях, что по эффекту домино влечет за собой еще больше ошибок^[155].

Медицинский центр Питтсбургского университета (University of Pittsburgh Medical Center, UPMC) и компания Microsoft попытались выяснить, может ли искусственный интеллект помочь врачам избежать эмоционального выгорания. Финансовый директор UPMC Тол Хеппенстолл считает, что современная проблема эмоционального выгорания связана с цифровизацией медицинских карт, из-за чего врачи вынуждены тратить время на ввод данных, а не на осмотр пациентов. «Что они чувствуют и что вызывает у них эмоциональное выгорание — понимание, что они стали рабами компьютера, а так не должно быть», — говорит Хеппенстолл^[156].

Сотрудничество UPMC и Microsoft направлено на использование инструментов искусственного интеллекта (таких как обработка естественного языка) для прослушивания разговора врача с пациентом во время приема и переноса части полученной информации в специальные формы и в истории болезни. Это похоже на ассистента, который делает заметки во время приема, — возможность, доступная далеко не каждому врачу.

На конференции Intel AI Day в 2016 году специалисты из Mayo Clinic, Penn Medicine, Kaiser Permanente и Cigna обсудили, как искусственный интеллект может изменить медицину. Подавляющее большинство участников согласились с тем, что искусственный интеллект — идеальный инструмент сокращения объема рутинных задач. Он может взять на себя описание рентгенограмм и томограмм; на основе данных медицинских карт способен выявить повышенный риск сердечной недостаточности, не установленный во время традиционного обследования; он поможет обнаружить опасные родинки (перерождающиеся в меланому), которые могли остаться незамеченными. Все эти моменты могут вернуть врачам драгоценные минуты личного общения с пациентами^[157].

Безусловно, искусственный интеллект существенно изменит тесно связанные между собой концепции работы и времени, но не совсем ясно, как использовать высвободившееся время. У сотрудников компании AT&T высвобождается время в течение рабочего дня благодаря искусственному интеллекту, собирающему информацию о потенциальных клиентах из разных систем. Это позволяет продавцам-консультантам уделять больше времени общению с клиентами, вместо того чтобы искать информацию в базах данных. Однако если руководители среднего и высшего звена продолжат работать в режиме машин, тогда объем работы, скорее всего, увеличится. Врачи начнут принимать больше пациентов; сотрудникам фронт-офиса будет поступать больше жалоб и рекламаций; механикам придется чинить больше роботов, чем когда бы то ни было прежде. По всей видимости, производительность немного вырастет, однако истинное переосмысление бизнес-процессов не в этом, а в том, чтобы компании проанализировали, в каких случаях время их сотрудников приносит максимальную отдачу. Может быть, стоит дать им возможность дополнительного обучения? Как насчет создания условий для волонтерской и социально ответственной деятельности, которая может принести пользу обществу и положительно скажется на имидже компании? Мало кто способен работать максимально эффективно, если приходится постоянно действовать на пределе возможностей. А так как искусственный интеллект меняет характер взаимодействия человека и машины, то регуманизация времени напоминает нам: мы можем повысить эффективность работы и благополучие сотрудников наряду с продуктивностью.