Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга - Генри Р. Нив

«Конечно же, мы не хотим нарушать допусков, но мы должны делать лучше, чем предписывается ими».

Конечно, японцы ссылаются на допуски. Но в Японии они играют скорее роль начальной точки отсчета, в то время как нашей конечной целью всегда было их достижение. Однако целью должно быть проектирование системы таким образом, чтобы она удовлетворяла требованиям допусков с самого начала, и затем осуществлять улучшения исходя из данной точки. Это существенно другая философия, и она дает совершенно иной результат.

Мы помним слова Деминга о том (см. главу 7), что трехсигмовый интервал Шухарта дает нам «операциональное определение особых причин вариаций» или, еще более удачно, «критерий, когда мы должны начать поиск особых причин». Из главы 4 мы хорошо знаем, что думает Деминг о практике нанесения на контрольные карты каких-либо других «линий действия» – в том числе границ допусков. Таким образом, мы наблюдаем как раз тот случай, когда операциональные определения не имеют ничего общего с границами допусков, а также пример использования этих определений в качестве ключевого пункта в деле осуществления улучшений.

Итак, если пригодность или непригодность нельзя описать в терминах границ допусков, что нам остается взамен? Давайте вернемся к производству тех самых отверстий для валов с номинальным диаметром 13,25 мм. Истина заключается в том, что чем ближе диаметр к номинальному значению, тем выше качество отверстия. И чем дальше он от номинального значения – тем хуже. Серьезность, значимость этих нежелательных отклонений повышаются непрерывно, по мере того как значение удаляется от номинального; 13,25 мм – это самое лучшее значение, лучшее, чем какое-либо другое; 13,26 мм – уже не так хорошо, очевидно, это значение не вызовет каких-либо больших проблем, однако оно не так хорошо, как 13,25. Аналогично 13,27 мм хуже, чем 13,26 мм, а 13,28 мм хуже, чем 13,27. И т. д. Таким же образом мы можем рассматривать этот процесс при изменениях диаметра в тысячных и даже еще меньших долях: тогда получится, что 13,274 мм хуже, чем 13,273 мм. Подобный характер зависимости должен наблюдаться при отклонении и в меньшую сторону от номинала – 13,25 мм, – при этом положение дел может ухудшаться так же, как и при отклонениях в бо́льшую сторону; но нарастание значимости отклонений может быть и более быстрым, и более медленным.

В проблеме, которую мы рассматриваем, существует еще одна сторона. Как уже было сказано, серьезных затруднений не возникает, если диаметр равен 13,26 мм, а не 13,25 мм. И в самом деле, трудности, по всей видимости, будут здесь незначительными. Ну а что произойдет при переходе от 13,26 мм к 13,27 мм? Вызовет ли это незначительное отклонение вред? А что будет при переходе от 13,27 мм к 13,28 мм? Вопрос в том, будут ли все последовательные изменения диаметра на фиксированную величину в 0,01 мм всегда давать один и тот же эффект ухудшения? Ответ таков: практически всегда эффект будет изменяться. И чем дальше мы отклоняемся от номинального значения, тем более серьезными окажутся последствия от каждого последующего приращения диаметра. Следующий ниже пример продемонстрирует это более наглядно.

Некоторым читателям, особенно не вовлеченным в производственную деятельность, наше обсуждение может показаться далеким от их собственных проблем. Но на самом деле это не так. Пит Джессап из Ford Motor Company предложил пример, который относится практически к каждому из нас. Рассмотрим температуру в комнате, в которой мы находимся. Все мы разные: одни любят тепло, другие – прохладу, поэтому идеальная номинальная температура будет зависеть от наших пристрастий. Может быть, вы работаете в офисе один. А возможно, в этом помещении находятся несколько человек. Неважно. Если мы рассмотрим предпочтения разных людей, то наверняка найдем некоторое значение, которое в среднем будет наилучшим. Предположим, что вы один. Какую температуру вы предпочитаете? На какое значение установите кондиционер (если вы так удачливы, что можете это себе позволить)?