Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

Клиенты работают. Компания «Связной» первой в России использовала интересный ход: она предложила всем своим клиентам, владельцам карт «Связной Клуб», поработать «таинственными покупателями». Отчет клиента «оплачивался» дополнительными баллами. Компания получила охват (откликнулись многие), объективность и еще большую лояльность своих клиентов.

Профи в деле. Бельгийская компания Crime Control предлагает владельцам магазинов проверить свою охранную систему с помощью специально подосланных воров-профессионалов. Подсылаемые воры практически никогда не попадаются. Конечно же, после мероприятия с такими «таинственными покупателями» все похищенное возвращается – вместе с рекомендациями по усовершенствованию охранной системы магазинов (вспоминается фильм «План побега», где главный герой, которого играет Сталлоне, «тестирует на убегаемость» федеральные тюрьмы).

Все ходы записаны. После посещения «таинственного покупателя» можно продемонстрировать аудиозапись проведенной проверки, что позволяет прослушать интонацию диалога клиента и сотрудника, понять настроение участников.

Как включить

Мониторинг при помощи «таинственного покупателя» может преследовать разные цели и в соответствии с ними подразделяется на разные виды.

Личное посещение торговой точки или точки обслуживания. Один из самых популярных видов мониторинга.

Телефонный мониторинг – оценка качества работы колл-центра и прием дополнительного исследования до или после личного посещения торговой точки. Важно сделать аудиозапись телефонного разговора с сотрудником.

Интернет-мониторинг – оценка качества работы интернет-магазинов и онлайн-сервисов. Фиксируется соблюдение стандартов обслуживания покупателя при заказе товара онлайн, скорость доставки, соблюдение условий возврата или обмена приобретенного в интернет-магазине продукта, скорость и качество ответов онлайн-консультантов, заказ обратного звонка, ответ на форуме сайта, ответ на заполненную в режиме онлайн форму обратной связи.

Контроль честности сотрудников – оценка работы сотрудников, деятельность которых связана с материальными ценностями, например соблюдения кассовой дисциплины, предоставления чеков покупателям.

Мониторинг конкурентов – оценка качества обслуживания в конкурирующих компаниях, сравнение с уровнем сервиса в собственной организации, выявление слабых и сильных сторон, поиск идей для реализации.

Способ мотивации сотрудников. Ориентирование на высокое качество работы, соблюдение стандартов обслуживания в части коммуникации, продажи, презентация товаров/услуг. Мотивация по результатам оценки может быть как материальной (получение премии за высококлассный сервис), так и нематериальной (конкурс «Лучший продавец», соревнование между филиалами, магазинами по результатам суммарных оценок с торжественной передачей кубка или другого атрибута первенства). Организация торжественных собраний и вручений призов, публикация заметок на интранет-портале, в корпоративной газете.

Проверка поведения в сложных и нестандартных ситуациях – оценка действий сотрудников в искусственно созданных редко повторяющихся или необычных ситуациях (например, бой дорогостоящего товара покупателем в торговом зале, кража, потерявшийся ребенок, пожар…). Любые нестандартные ситуации можно заранее спланировать и зафиксировать алгоритмы действий в Книге стандартов качества.

Пакет документов «таинственного покупателя»

Пакет документов «таинственного покупателя» должен содержать ответы на любые вопросы, возможные при проверке.

Объем документов должен быть минимальным (желательно посвятить первую страницу инструкции, вторую – сценарию и «легенде», на третьей поместить проверочный чек-лист).

Необходима памятка, которая подскажет основные моменты, на которые следует обратить внимание.

Правила разработки проверочной анкеты и сценариев поведения

Пункты анкеты должны быть сформулированы в утвердительной форме и предполагать только два вида ответа «да» или «нет» (иначе говоря, это должны быть закрытые вопросы, позволяющие проще оценивать и фиксировать результаты, например: администратор за стойкой рецепции первая поздоровалась с посетителем и установила зрительный контакт – да/нет).

Вопросы должны быть сформулированы просто и понятно, чтобы при заполнении анкеты «таинственный покупатель» без затруднений мог вспомнить процесс обслуживания и поставить свою оценку.

«Таинственный покупатель» должен иметь возможность на каждый вопрос дать комментарий в свободной форме.

Рекомендуемое число вопросов – от 30 до 50.

Сценарий визитов и график

Сценарий визитов следует четко регламентировать и ориентировать на проверку тех параметров работы персонала, которые определены как цель проекта.

«Легенда» должна быть правдоподобной и включать описание ситуации, которую разыгрывает «таинственный покупатель».

График визитов необходимо спланировать в привязке к графику работы персонала, чтобы избежать ситуации, когда одних сотрудников аттестовали несколько раз, а других вообще не оценивали.

Следует определить, необходимо ли проводить оценку при разной интенсивности работы и нагрузки сотрудников («часы пик» и время затишья).

Подбор кандидатов на роль «таинственных покупателей»

Оценивать качество сервиса по данной методике можно своими силами или с помощью специализированного агентства, а также по бартеру и с привлечением реальных клиентов вашей компании.

Плюсы и минусы самостоятельной оценки

+

• Доверие, оказываемое сотруднику, уверенность в добросовестном выполнении поручения и проведении всех запланированных посещений.

• Возможность сэкономить за счет распределения задач исследования между сотрудниками.

−

• Угроза утечки информации о графике проверок внутри компании.

• Угроза снижения качества работы перегруженных и непрофильных сотрудников.

Плюсы и минусы привлечения специализированной компании

+

• Более высокая скорость оценки качества сервиса, оперативное составление отчетности.

• Возможность проводить мониторинг в разных регионах без увеличения накладных расходов.

• Снижение риска ошибок при осуществлении расчетов через автоматизированную информационную систему.

• Опыт, который позволяет избежать типичных ошибок.

−

• Отсутствие уверенности заказчика в соответствии «таинственных покупателей» профилю целевой аудитории (например, в оценке могут участвовать люди с недостаточным уровнем дохода, безработные).

• Угроза фальсификации данных.