Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн
Книгу Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн читаем онлайн бесплатно и без регистрации! Читать онлайн вы можете не только на компьютере, но и на андроид (Android), iPhone и iPad. Наслаждайтесь!
214 0 11:46, 27-05-2019
ЧИТАТЬ КНИГУ ОФЛАЙН в приложении android
Книга Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн читать онлайн бесплатно без регистрации
Мессенджеры могут оказаться хорошими помощниками в оперативном решении рабочих вопросов между сотрудниками компании. То есть общение может идти и по другому каналу обратной связи, выбранному клиентом.
Так называемая «аська» прочно вошла в нашу жизнь и стала нормой корпоративного общения. Более того, это очень экономный инструмент связи. (Многие тестеры просили убрать данное упоминание, уверяя, что канала уже не существует на практике. Оставим – «аська» все-таки жива!)
После установки Viber и WhatsApp просят ввести номер вашего телефона, по которому отправляют вам SMS с регистрационным номером. Далее программа синхронизируется с телефонной книгой, и вы узнаете, кто из ваших клиентов пользуется тем же мессенджером.
Мессенджеры социальных сетей Facebook и «ВКонтакте» имеют отдельные приложения и тоже активно используются для обсуждения рабочих вопросов.
Имя в программе, информационный подстрочник, статус (Skype, некоторые мессенджеры) – важные моменты. Они должны соответствовать названию компании, виду бизнеса, а не демонстрировать креативность менеджера, который регистрировал данный канал связи.
Например, вы можете дать нам свою обратную связь по этой книге через адреса в Skypе: mannketing и zolina_ea. Коллеги, это прекрасный канал, если у компании есть возможность отвечать мгновенно.
Василий Мунтян, руководитель интернет-ателье «Рубашка на заказ»: «Мы отказались от всех мессенджеров, так как клиент хочет ответа через секунду, подобно общению со знакомым, а у нас не хватало ресурсов для поддержания должного уровня связи».
Получив запрос, оперативно добавляйте его в «Контакты» и отвечайте сразу.
Регулярно контролируйте работу ответственных менеджеров и консультантов. В начале рабочей смены – их внешний вид (помним, что нас в Skype могут увидеть), настроение.
Периодически проводите независимую оценку – контрольные контакты. Получайте обратную связь от консультантов о том, что говорят клиенты, какие задают вопросы.
После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:
Как это ни удивительно, существует еще немало сайтов, где отсутствуют рабочие адреса электронной почты и номера прямых контактных телефонов.
Писать на адрес: info@… особого желания нет (это равносильно письму «на деревню дедушке»). Звонить на общий телефон – тоже малорезультативное занятие.
Хорошая идея – указать на сайте номера прямых телефонов и электронные адреса ключевых подразделений компании. Зачем их прятать? Зачем усложнять жизнь клиенту?
Многие компании сразу предлагают общаться в чате как единственный вариант. Для занятых и/или стеснительных людей, которые воспринимают как стресс любой прямой контакт с незнакомым человеком, это ненужный барьер.
Стоимость
Практически бесплатно.
Скорость включения
Мгновенно.
Идеальный инструмент
Для любой компании.
«Фишки»
Дизайн письма – фон, шрифт, фирменный шаблон, автоподпись с контактами и логотипом компании, оригинальность приветствия/прощания, фирменные речевые модули.
При отправлении поздравления, рекламной информации, предложения о сотрудничестве лучше не прикреплять их отдельным файлом, а по возможности вставить визуально оформленный текст прямо в тело письма или создать HTML-письмо. Так удается повысить вероятность ознакомления с отправляемой информацией.
Как включить
Контакты первых лиц можно указать на корпоративном сайте, визитках сотрудников, в рекламной информации, буклетах и прочих точках контакта.
Указывая адрес на сайте, не вводите ограничение на копирование и не оформляйте поле с адресом как картинку – клиентам это неудобно, хотя цель подобных манипуляций понятна – защита от спама.
На корпоративном сайте часто указывается один общий адрес для входящей почты, который в большинстве случаев, как показывает практика, не является рабочим, и письма, направленные по нему, не просматриваются. Лучше указать несколько адресов конкретных сотрудников, указать их должности, фамилию, имя и обозначить зоны их ответственности.
Например, резюме вы можете отправить нашему менеджеру по персоналу, отзыв – директору по сервису или директору компании, запрос на условия сотрудничества и прайс-лист – руководителю отдела продаж.
Если среди сотрудников компании, часто общающихся с клиентами, наблюдается высокая текучесть кадров, то стоит задуматься об использовании универсальных адресов без привязки к фамилиям и именам, например marketing@…, hr@…, ceo@… И вообще, выбор адреса для обращений клиентов – важный момент. Он должен легко писаться, читаться и слышаться при диктовке по телефону.
При регистрации почты проследите, как будет отражаться автор письма в папке «Входящие».
На периоды праздников, отпусков или отсутствия сотрудника по иным причинам целесообразно включить функцию автоответа с сообщением, куда и к кому следует обратиться, или установить пересылку писем на личный адрес электронной почты.
Есть несколько правил работы с почтой, которых нужно придерживаться.
1. Отвечайте на письма оперативно!
2. Пишите таким языком, теми словами, какими общаетесь в жизни. Письма с формально выраженными мыслями воспринимаются очень плохо.
3. Не допускайте ошибок и опечаток, включите автоматическую проверку орфографии.
4. При отправлении важных писем рекомендуем подключить функцию уведомления о прочтении письма.
5. Формулируя тему, для удобства поиска нужного письма постарайтесь отразить в ней главную информацию, суть сообщения.
Специальный сервис, позволяющий совершить онлайн-звонок прямо с сайта. Для этого не нужен телефон – лишь микрофон и громкоговоритель компьютера посетителя сайта – и клиент в одном клике от разговора с вами.
С этим каналом связи вы получаете горячих клиентов, то есть во время звонка они находятся на сайте и видят все ваши предложения. Такие клиенты готовы действовать немедленно.
Канал, естественно, можно использовать и для получения обратной связи.
Стоимость
Существуют платные и бесплатные интернет-услуги. Компании, предоставляющие платный сервис, предлагают тарифные планы с разными опциями и числом минут, вошедших в пакет, либо взимают плату за использование сервиса и переадресацию, а звонки бесплатны.
Скорость включения
Прочитали книгу? Предлагаем вам поделится своим впечатлением! Ваш отзыв будет полезен читателям, которые еще только собираются познакомиться с произведением.
Уважаемые читатели, слушатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.
Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний. Просьба отказаться от нецензурной лексики. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.
Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор сайта
Оставить комментарий
Mkot1312 июль 21:17
