Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм - Марсель Зиганшин

Покупка товара или услуги имеет для клиента одну цель: он хочет решить свою проблему. Какой бы ни была проблема, маленькой или крупной, неизменно одно: человек хочет, чтобы ее решили с его минимальным участием и за максимально короткий срок. Обращаясь за продуктом или услугой, клиент как бы говорит: «Решите мою проблему полностью».

Нужно регулярно пересматривать процесс создания ценности для потребителя – нет ли в нем лишних элементов? Не добавляют ценности все те звенья работы, которые не решают проблему клиента, однако присутствуют в системе: очереди, бумажная волокита и прочее. Если для заказа пиццы нужно заполнить большую неудобную форму на сайте и внести предоплату, это негодная система. Клиент не должен сталкиваться с трудностями при покупке, иначе он уйдет туда, где его проблему решат быстрее.

Экономьте время клиента, и он будет возвращаться

Однажды у меня сломался автомобиль, и, чтобы починить его, я поехал в официальный автоцентр. Я специально направился именно туда, а не в рядовую мастерскую, так как рассчитывал, что там мою проблему решат полностью и без моего вмешательства. Но все вышло иначе.

После предварительного звонка я приехал в автосервис в назначенное мне время, сдал машину и сразу уехал на такси по своим делам. Вскоре мне позвонили и сказали, что деталей для ремонта моего автомобиля не хватает и докупить их должен я. Дело было в Сыктывкаре, где я в то время жил. Я понятия не имел, в какие магазины мне нужно было ехать. В автоцентре мне по доброте душевной дали адрес. И вот я уже ехал на своем непочиненном автомобиле в магазин, недоумевая, почему это должен делать я: у меня не было ни времени, ни желания ездить и искать эти детали.

Обратившись в автосервис, я хотел просто сдать машину и через некоторое время (возможно, уже вечером этого же дня) забрать ее готовой, и уж конечно, никуда больше не ездить. Если бы я хотел потратить на решение своей проблемы больше времени, я бы обратился в любую мастерскую либо сделал все сам. Вероятно, два последних варианта обошлись бы мне дешевле, но в данном случае у меня не было цели сэкономить, у меня была конкретная проблема – сломанный автомобиль. Но его почему-то не могли починить без моего непосредственного участия.

На этом история не закончилась. Я приехал в магазин, который мне порекомендовали, показал там бумажку с названием деталей и узнал, что у них нет того, что мне нужно. «Замечательно», – подумал я и спросил, где они все-таки есть. И вот я снова еду в магазин, уже другой, и обнаруживаю, что он закрыт на обеденный перерыв. Немного поколебавшись – подождать полчаса или поехать по другому адресу, – я выбрал последний вариант. К счастью, в следующем магазине детали оказались. Я купил их, отвез в автоцентр, и только после этого в сервисе починили мой автомобиль.

Это пример небережливой компании, которая не может решить проблему своего клиента полностью.

Давайте посмотрим, сколько времени я как клиент потерял в процессе решения своей проблемы.

3,5 часа я потратил, решая свою проблему. А в ожидании ее решения я провел гораздо больше: вместо ожидаемых мною суток – двое. И, конечно, я был недоволен таким положением дел. Я с удовольствием заплатил бы больше, лишь бы не тратить столько времени и не беспокоиться.

Основной принцип бережливого потребления звучит так: решая проблему клиента, берегите его время. По этому поводу мне вспоминается другая история.