Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники - Игорь Зорин

Второй участник: «Я с тобой согласна, что разница небольшая. И хочу сказать, что дома как-то спокойнее и уютнее».

Первый участник: «Я с тобой согласна, что дома спокойнее. И еще мы же хотели тебя с кем-нибудь познакомить. А вдруг ты встретишься со своим человеком?»

Второй участник: «Я согласна, что в ресторане можно с кем-то познакомиться. И я бы хотела тебе сказать, что для меня ресторан – это не то место, где я хотела бы искать свое счастье».

И так далее до тех пор, пока кто-нибудь из пары не произнесет союз «но».

Почему союз «и» лучше союза «но»?

Союз «но» – это производная от слова «нет» (от отрицания), поэтому он как преграда для общения. А союз «и» – как мостик для общения между двумя сторонами.

Выиграет тот участник тренинга, который ни разу или меньше других употребит союз «но».

Как участники пересаживаются?

Участники сидят в парах по кругу. На новый диалог тренер пересаживает участников фразой: «Первые остаются сидеть на месте, а вторые пересаживаются по часовой стрелке к следующему собеседнику».

После выполнения нескольких диалогов тренер останавливает процесс и проводит обсуждение выполнения упражнения с участниками тренинга.

Вопросы для обсуждения:

• Расскажите, как вам далось это упражнение?

• С какими трудностями вы, возможно, столкнулись?

• Какая из ролей вызвала у вас наибольшие трудности?

• Как вы думаете, на развитие какого умения это упражнение?

Это упражнение – на умение гибко вести переговоры с собеседником. Внешнее выражение согласия позволяет собеседнику чувствовать себя расслабленным, не идти на прямой конфликт. Пристройка через союз «и» дает возможность повернуть направление беседы без резкого поворота к движению в противоположном направлении. Этот прием еще называют «путь по петле», при котором нет категоричности и есть желание хорошо слушать своего собеседника, находя быстрые аргументы для его ведения в другую сторону.

Игорь Зорин

Бизнес-тренер, психолог, консультант.

Родился и живет в Ижевске. Имеет высшее техническое (инженерно-строительное), экономическое и психолого-педагогическое образование. Выпускник Европейской Академии JCI (Гетеборг, Швеция).

Управленческий опыт с 1987 года. С 1992 по 2007 год руководил собственным бизнесом (строительство и торговля отделочными материалами).

С 2002 года стал известен как бизнес-тренер, проводящий авторские тренинги и семинары в городах России, Украины и Молдовы. Среди популярных тем: «101 прием эффективных переговоров», «Манипуляции в бизнесе. Как не попасть в силки», «Как трудного клиента сделать счастливым», «Технологии эффективных продаж», «Разведка в продажах, или Как выявить истинные потребности клиента», «Как “дожать” клиента, или Приемы работы с возражениями и завершения сделки», «Тренинг коммуникативных компетенций», «Эффективная презентация», «Тренинг для подготовки корпоративных тренеров».

С 2004 года, как лицензиат, проводит тренинги и семинары по авторским технологиям основателя и руководителя Таллиннской школы менеджеров Владимира Тарасова: «Персональное управленческое искусство», «Техника перехвата и удержания управления», «Управленческие поединки», «Восемь ступеней управленческого искусства».

Член Российского Союза писателей.

Президент Межрегиональной общественной организации «Ассоциация бизнес-тренеров».

Игорь Зорин – руководитель Центра Психологии Управления «Премьер», основными направлениями деятельности которого являются обучение, оценка и консультирование менеджеров разного уровня.

Автор развивающих и оценочных деловых игр, ведущий бизнес-лагерей.

Среди клиентов: «Сбербанк», «Газпром нефть», «Энергомаш», «Юганскнефтегаз», «Сан ИнБев», «ТрансАзия», ОАО «Кристалл» и многие другие.

Сайт Игоря Зорина

www.igorzorin.ru