Клиенты на всю жизнь - Карл Сьюэлл

Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям.

Дизайнером наших интерьеров была Триша Уилсон, женщина, которая создала интерьеры самых красивых в мире отелей, таких как St. Andrew's в Шотландии и три других на территории Disney World во Франции и Broadmoor в Колорадо-Спрингс.

Работу с нами она начала с того, что повесила три огромных канделябра и дополнила их прекрасными дубовыми панелями во всем здании. Вся мебель — красного дерева, а обивка — кожаная. И не только потому, что это выглядит респектабельнее и комфортнее, — мы также открыли для себя, что такая мебель гораздо более прочная.

Все это звучит довольно просто, но наши самостоятельные попытки сделать что-то с интерьером не увенчались успехом. Первый свой демонстрационный зал мы оформляли сами, и клиенты говорили нам, что выглядит он несколько доморощенно (особенно им не пришлись по вкусу наша пластиковая мебель и хромированные столы). Работа профессионала потрясающе отличается, и в действительности это не стоило нам больше, потому что сильно сэкономило наше время и оказалось гораздо прочнее и надежнее.

Сегодня в центре нашего демонстрационного зала стоит стол, а на нем огромная ваза с живыми цветами. Это идея моей жены, за которую я ей очень благодарен. Однажды мы с Пегги ужинали в Нью-Йорке в ресторане La Grenouille, и она обратила внимание, что там везде были расставлены живые цветы, что делало обстановку элегантной и в то же время теплой и домашней. Пегги сказала мне, что если мы будем использовать живые цветы в наших демонстрационных залах, то, вероятно, получим тот же эффект, — и была права. С тех пор у нас всегда живые цветы.

Ковер представляет собой вытканную геральдику Cadillac в несколько сглаженных, но узнаваемых линиях. В оформлении мы используем спокойные цвета: нежно-голубой и слоновой кости. И никаких кричащих надписей в окнах: «РАСПРОДАЖА!!!».

Некоторые считают, что, оформляя свои автоцентры таким образом, мы теряем некоторые возможности. Мы не используем огромных плакатов с информацией о том, что предлагаем кредит всего в 2,9 % на этой неделе или что сегодня продается какая-то особенная машина. Но если всего этого не доносят до потенциального покупателя продавцы — это не очень умно.

Для большинства людей гораздо важнее теплая и комфортная обстановка покупки. Еще раз подчеркну: наши клиенты очень ценят атмосферу, в которой они могут чувствовать себя как дома. Вы можете проследить это по их выбору ресторанов и отелей. В Bel-Air или Turtle Creek вы не встретите разрисованных витрин со «специальными предложениями до 21.00», так же как и доски с «сегодняшним предложением». Эти рестораны задают другой тон; то же делаем и мы.

По аналогии мы создали примерно ту же атмосферу и в автоцентре Hyundai, где стоимость машины едва ли составляет четверть цены «Кадиллака» или «Лексуса», — и нашим покупателям у нас нравится! Конечно, есть некоторые отличия: поскольку «Хендай» больше склонны приобретать молодые люди, мы не используем здесь канделябров, дизайн ближе к направлению хай-тек — но атмосфера такая же теплая и домашняя. И тон, и стиль находятся в гармонии с тем, что мы продаем. Территория тоже в безупречном порядке, чудесные зеленые лужайки перед входом, множество цветов, и нет кричащей рекламы по всему выставочному залу и за его пределами. Такой подход оправдал себя и здесь — продажи и прибыль давно превышают запланированные.

В своих автоцентрах мы стараемся избегать давящей торговой атмосферы. У нас вам всегда предложат чашечку хорошего кофе, и мы даже договорились с местным рестораном об открытии небольшого филиала рядом с нашим автоцентром Cadillac. Таким образом, вы можете перекусить, пока ждете свой автомобиль, да и нашим сотрудникам не приходится питаться размороженной в микроволновке пищей.

Наша идея создания хорошей атмосферы распространяется на все подразделения. Аккуратность во всем. Все полы тщательно моют каждый вечер; у нас даже есть вакуумный рукав, подсоединенный к датчику в ремонтной мастерской, — он избавляет нас от пыли еще до того, как та успевает сесть на пол.

Когда потребитель видит нашу сверкающую вычищенную мастерскую, он думает: «А пожалуй, этот автосервис выглядит несколько иначе, чем другие. Здесь люди больше заботятся о своем рабочем месте, и они, похоже, будут более аккуратны с моей машиной».