Сервисный компас - Антон Саввин

Отвечая на вопрос «За чтоименно платить?», надо вернуться к понятиям Продукт, Товар и Сервис в их самом упрощенном понимании:

Ценность – чего я/клиент хочу? что для меня/клиента важно?

Ресурсы – – доступные средства для будущего производства ценности

Товар – – результат деятельности/ресурс, способный самостоятельно генерировать ценность

Сервис – – действие человека или системы, способное генерировать ценность

Продукт – объединение товаров и сервисов в одно целое для генерации ценности

Товар представляет собой готовый к использованию предмет, материальный или нематериальный, созданный из других ресурсов, специально для продажи, способный и готовый в любое время самостоятельно и независимо от производителя, генерировать ценность для покупателя. Вы, как покупатель, можете не только увидеть, но и протестировать товар еще до его покупки. Товар несет в себе малую неопределенность, поскольку, покупается уже произведенное прошлое. Контракт в этом случае – это покупка прошлых потраченных ресурсов за будущее гарантированное производителем и поставщиком получение ценности в будущем. Стоимость – главный критерий выбора, поскольку требуемое вам качество уже достигнуто и протестировано вами, как новая гитара в магазине музыкальных инструментов.

Интересно, что понятия ресурс и товар очень тесно связаны, и давая определение товару, как ресурсу, я не оговорился. Посмотрите, товар, произведенный из более простых ресурсов производителем и продаваемый поставщиком, может являться ресурсом для покупателя с целью последующего преобразования в другой более сложный товар, который в свою очередь, может стать ресурсом для следующего в этой цепочке. Если в прошлом товар и право на обладание этим товаром были едины, то в современном мире, право все чаще отделяется от товара и нарезается на разные формы по отношению к использованию товара. А сами формы права могут продаваться отдельными частями. Примеры таких локальных прав на товар – аренда или лицензия.

Сервис, в отличии от готового к самостоятельному использованию товара, представляет собой деятельность, генерирующую ценность поставщиком для клиента. Получение вами ценности напрямую зависит от поставщика. Сервис несет в себе большую неопределенность, поскольку покупается будущее. Покупка будущих ресурсов вместе с будущей негарантированной ценностью. Получение вами ценности становится напрямую зависимым от поставщика этого сервиса. Контракт в этом случае – это покупка будущих ресурсов за будущее негарантированное получение ценности. Говорю именно негарантированное, поскольку декларация гарантии и действительное будущее получение ценности – это разные вещи.

Продукт – это предложенный вам для подписания контракт, сочетающий в себе покупку уже произведенного товара и будущего сервиса по его поддержке. Это несколько отличается от классического определения продукта, и в этом заключается специфика эпохи цифровых технологий. Если когда-то давно, пробивая чек в магазине, вы покупали просто товар, то со временем к чеку стали прикладывать гарантийные обязательства по обеспечению его качества. Это – ни что иное, как контракт, подписанный только одной стороной – производителем. Но ведь контракт предполагает участие двух сторон…

Есть разница между понятиями ценность и качество. Это об одном и том же, но разными глазами. Качество – это взгляд со стороны производителя, старающегося все подвести под стандарты и договориться, как приносимую продуктом ценность измерить в цифрах: килограммах, штуках, секундах, скорости, четкости, разборчивости, достоверности… Может показаться, что, обеспечив измеряемый уровень качества, можно автоматически обеспечить довольного клиента. Однако это далеко не так.

Ценность – это восприятие клиентом-потребителем этого качества. Ценность всегда очень индивидуальна, очень субъективна, находится далеко не в материальном плане и не может быть рассчитана в цифрах заранее. Единственный способ ее измерить – это дать возможность самому потребителю выставить оценку в баллах или оставить свой отзыв о качестве продукта. Потребителю не нужна стандартизация. Мы все очень индивидуальны и хотим пользоваться индивидуальными товарами и услугами. Производитель же наоборот, всегда будет стремиться выпустить стандарты качества. Имея стандарты гораздо проще доказывать клиенту, что он не прав, качество отличное и ценность для клиента была сгенерирована. Вот здесь и кроется разрыв, который многие не замечают. Качество предоставлено, а ценность – нет. И клиент уходит недовольным. Отсюда следуют два важных вывода.

Во-первых, в современном цифровом бизнесе, качество сервиса становится таким же значимым параметром, как и стоимость. Можно вернуть или заменить некачественный товар, но очень тяжело заменить поставщика сервисов, людей, которые не могут или не хотят своими действиями обеспечивать качество и приносить ценность, когда вы уже заключили сервисный контракт. Существует, пожалуй, единственный способ обезопасить себя – штрафные санкции за некачественный сервис. Однако, кто сталкивался на практике, тот знает, что штрафные санкции всегда невелики и никогда не компенсируют вам возможного прямого ущерба от некачественного сервиса. Во-вторых, сегодня мало обеспечивать качество. Обеспечение настоящей ценности клиенту требует выхода не только из области денег, но и из области измеримых материальных параметров в более тонкие области эмоций и интеллекта.

Теперь ответим на вечный вопрос «Сколько я готов заплатить за получение ценности?».В методологии управления проектами существует известный «треугольник качества», символизирующий взаимозависимость трех параметров: время, затраты, качество. Закон сохранения энергии проявляет себя в бизнесе таким образом, что изменение любого из этих параметров затрагивает значения других. Неопределенность можно несколько уменьшить, исключив фактор времени, поскольку время можно рассматривать как затрачиваемый ресурс. Поговорка «Время – деньги» как раз об этом. Глазами бизнесмена, упущенное время всегда можно монетизировать. Не буду ввязываться в спор.

Так что, качество вашей жизни, или эффективность вашей системы, можно представлять, как зависимость двух величин: важности для вас результата, который вы хотите получить, и количества ресурсов, которые вы готовы затратить за его получение. Посмотрим сначала на ситуацию глазами отдельного Эго. Есть только вы, цель и средства ее достижения.

Рис. Квадрант личной эффективности.

Сначала о крайних точках. Вы находитесь в левом нижнем углу…

Область 1 «Игра не стоит свеч» – ситуация, над которой даже задумываться не стоит.

Области 2, 3, 4 – требуют привлечения ресурсов, которых у вас в настоящий момент нет, и далеко не очевидно, что за это стоит бороться.

В области 2 использование привлеченного ресурса желательно, поскольку результат не столь важен, ваших ресурсов тратится не так много, а компетентные люди, или ассистенты справятся с проблемами и задачами гораздо эффективнее вас. Именно здесь надо включать механизмы аутсорсинга.