Розничный магазин: с чего начать, как преуспеть - Анна Бочарова

Информации о том, как продавать товары в среднем и низком ценовом сегменте, много, и именно поэтому разобраться в ней сложно. Я всегда советую создать для сотрудников «Стандарты работы с посетителями», в которых перечислить основные требования к обслуживанию клиентов. Каждый продавец в вашем магазине должен соблюдать утвержденные стандарты.

Давайте составим простую и результативную схему работы с покупателями. Итак, все контакты с клиентами можно представить на рисунке.

Подготовка к продаже

Перед началом работы сотрудники должны обязательно подготовиться к встрече с покупателями, а именно:

• привести свой внешний вид в соответствие с требованиями;

• узнать обо всех действующих в магазинах акциях и стимулирующих мероприятиях;

• проверить актуальность ценников в торговом зале;

• обеспечить чистоту и порядок в торговом зале;

• повторить информацию об ассортименте, его свойствах, по техникам продаж;

• проверить наличие размена в магазине (в среднем достаточно разменных денежных средств в объеме не более 50 % среднедневной выручки).

Установление контакта

Под установлением контакта с покупателями подразумевается следующее:

• с каждым зашедшим в торговый зал посетителем необходимо поздороваться;

• посетителя приветствует тот продавец, который находится ближе всего к входу;

• если вы узнали в посетителе постоянного клиента, отметьте это: «Рады снова вас видеть!», «Вы к нам вернулись!», «Давно вы к нам не заходили, сегодня как раз новый товар пришел»;

• запомните, что приветствие фразой: «Чем вам помочь?» вызывает больше негатива, чем вопросов от потенциального клиента;

• оптимальное расстояние между консультантом и клиентом – 1 метр;

• большинство посетителей раздражает, когда за ними по пятам ходит продавец, разумнее дать человеку осмотреться в торговом зале 1–2 минуты, следя за его реакцией и наличием вопросов;

• слишком широкая улыбка, равно как и ее полное отсутствие, негативно сказывается на продажах, оптимальной будет легкая улыбка;

• если в магазин зашла группа клиентов, понаблюдайте, кто из них является принимающим решение, и чаще обращайтесь именно к этому покупателю;

• если на всех посетителей магазина не хватает продавцов, можно вежливо сказать: «Пожалуйста, выбирайте, я подойду, как только вам понадоблюсь»;

• распределите товар по торговому залу так, чтобы покупателя чаще встречал товар с наибольшей наценкой или тот, который необходимо быстрее распродать.

Выявление потребностей и презентация товара

На этом этапе будет уместно такое поведение:

• в беседе с покупателем используйте открытые вопросы;

• определите тип клиента и в дальнейшем используйте мотивы, которые характерны для этого типа;

• не давайте клиенту слишком много информации – достаточно не более трех выгод и характеристик товара;

• используйте те слова, которыми оперирует покупатель, например если клиент применяет уменьшительно-ласкательные слова, употребляйте их в беседе и вы;

• говорите простыми и короткими фразами;

• периодически задавайте покупателю вопросы: «Вам нравится?», «Согласны?»;

• при демонстрации товара используйте все виды чувств, дайте клиенту подержать товар в руках или попробовать его в действии;

• начинайте демонстрацию с товаров, имеющих самую высокую цену;

• при каждой продаже используйте «допродажу»: сначала предложите товар, дополняющий выбранный клиентом, а потом товар в другой товарной категории. Например: «Я сейчас принесу коробку для упаковки этих туфель, попробуйте пока примерить этот ремень в тон» или «Пока я оформляю гарантийный талон на велосипед, посмотрите на ассортимент надколенников».

Завершение сделки

На заключительном этапе используйте следующие советы:

• если клиент ничего не выбрал и собирается покинуть магазин, обязательно выразите сожаление: «Жаль, что вы сегодня ничего для себя не нашли, но заходите на следующей неделе, мы ожидаем новую поставку» или «Оставьте номер своего телефона, как только мы получим новую партию, я сразу же вам позвоню»;

• благодарите каждого покупателя за покупку;

• приглашайте каждого клиента зайти еще;

• используйте фразы-мотиваторы, которые запоминаются и стимулируют к повторным контактам: «Мне было очень приятно с вами сегодня работать!», «Вы сделали хороший выбор, это одна из наиболее популярных моделей», «Мы всегда вам рады, приходите почаще».